3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần thương mại GalanzerCosmetics Cosmetics
3.1.1. Định hướng chung cho toàn Công ty
Galanzer Cosmetics huy động mọi nguồn lực trong những năm sắp tới để phấn đấu trở thành một tập đoàn đa ngành, kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, lấy mảng phân phối và dịch vụ làm nòng cốt, tập trung là nhà phân phối những mặt hàng chiến lược của các tập đoàn tên tuổi trên thế giới.
Hầu hết các doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh đều mong muốn hướng tới mục tiêu thu được nhiều lợi nhuận và ngày một phát triển. Cũng như các doanh nghiệp khác, công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics bước vào thị trường cạnh tranh với mục tiêu chiến lược đạt được các doanh số lớn và sự phát triển bền vững. Để đạt được mục tiêu của mình, Công ty đề ra chiến lược kinh doanh phải có hiệu quả , nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán hàng nhằm giảm giá thành sản phẩm cạnh tranh được với các đối thủ trong và ngoài nước. Trong những năm tới, Công ty đưa ra những định hướng chung làm cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh như sau:
Về thị trường: Giữ vững thị trường hiện tại, không những phát triển khâu phân phối sản phẩm ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh… mà còn mở rộng phát triển sản phẩm về các tỉnh lân cận xung quanh thành phố Hà Nội như Hải Dương, Bắc Ninh, Hưng Yên… Và trong tương lai Công ty phấn đấu mở thêm chi nhánh ở phía Nam, cụ thể là ở Thành Phố Hồ Chí Minh, đây là một thị trường tiềm năng nhưng cũng rất nhiều thách thức.
Về sản phẩm: Không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, liên tục đưa ra các loại hóa mỹ phẩm mới, thay đổi, có chất lượng vượt trội. Tiến tới đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng thêm các loại hóa mỹ phẩm cung cấp, không chỉ dừng lại là các hóa mỹ phẩm chuyên biệt cho tóc, mà còn mở rộng sang các loại hóa mỹ phẩm sử dụng cho da…
Về khách hàng: Phát triển thị trường, bao phủ khách hàng. Công ty không chỉ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho các Salon Beauty, Spa Beauty
chuyên nghiệp ở các thành phố lớn mà sẽ hướng đến phục vụ cho cả thị trường thành thị nhỏ, thị trấn và nông thôn. Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm cho các cửa hàng, Công ty còn mở rộng bán các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cá nhân hay các hộ gia đình thông qua các đại lý và trung gian.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tiếp tục duy trì và thực hiện tốt các dịch vụ đã cung cấp, không ngừng cải tiến, đổi mới các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty phải được cam kết thực hiện tốt và chu đáo nhất để khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Công tác đào tạo, phát triển nhân viên: Trong thời gian tới, Công ty tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đáp ứng được với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Đặc biệt là Công ty sẽ phát triển các chương trình đào tạo tiên tiến như cử nhân viên kỹ thuật sang nước ngoài học tập để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
3.1.2. Định hướng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, đòi hỏi về sự đảm bảo của các doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình ngày càng lớn chính vì vậy các doanh nghiệp các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo uy tín của doanh nghiệp ngày càng được coi trọng. Nhằm đáp ứng được các yêu cầu đó Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics đã có những định hướng nhằm tạo uy tín của mình qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiện có tay nghề cao, nắm bắt được khoa học công nghệ, tác phong làm việc chuyên nghiệp và khoa học, sáng tạo, nhiệt tình với công việc.
Áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào trong công việc thực hiện dịch vụ, qua đó giảm được thời gian thực hiện dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ sai hỏng của sản phẩm, giảm các yêu cầu khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm.
Tăng doanh số từ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và tìm cách giảm bớt các chi phí thực hiện dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công tycổ phần thương mại Galanzer Cosmetics. cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics.
3.2.1. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001: 2008. chuẩn ISO 9001: 2008.
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đặc biệt khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO thì cơ sở của hệ thống mua bán tin cậy là các chứng chỉ chất lượng của một số tổ chức phi chính phủ được nhiều nước công nhận cấp đó là ISO 9001: 2008, GMP, HACCP… Công ty cổ phần thương mại Galanzer Cosmetics đã vinh dự được cấp chứng chỉ này như một bằng chứng cho sự quyết tâm đưa tổ chức và hành động của doanh nghiệp hướng đến một mục tiêu chất lượng. Cùng với đó, việc áp dụng quản trị theo hệ thống chất lượng giúp Công ty đáp ứng được một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng, giảm được chi phí giá thành thông qua việc thực hiện nghiêm túc các quy định hướng dẫn sử dụng hiệu quả đầu vào, tránh các lãng phí có thể xảy ra, giảm tối thiểu các sai hỏng, mỗi nhân viên ý thức được trách nhiệm của mình và làm việc hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, hệ thống ISO 9001: 2008 của Công ty vẫn còn nhiều quy định chưa phù hợp như việc lấy ý kiến của khách hàng . Việc lấy ý kiến khách hàng của Công ty vẫn do phòng kinh doanh đảm nhận, như vậy thì phòng kinh doanh sẽ xử lý khá nhiều việc một lúc, dễ gây chồng chéo. Theo ISO thì công việc này lên giao cho một bộ phân chuyên trách về khách hàng như bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường thì sẽ mang lại hiệu quả hơn. Thủ tục mua bán hàng hóa vẫn còn hơi cứng nhắc, thủ tục mua hàng cần linh hoạt hơn so với quy định trong ISO là phải cần 3 báo giá, và sau đó là sự phê duyệt của trưởng phòng kinh doanh, rồi thông qua phòng tài chính kế toán. ISO chỉ là bộ tiêu chuẩn hướng dẫn chứ không phải là bắt buộc, là tư tưởng chỉ đạo làm những gì, nhứng công việc gì chứ không phải là làm như thế nào, do đó Công ty phải căn cứ vào tình hình thực tế của Công ty mà xây dựng ISO cho phù hợp. Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi và việc áp dụng ISO phải thường xuyên thì mới đảm bảo Công ty có thể đứng vững trong môi trường canh tranh gay gắt, khốc liệt.
Do đó việc duy trì và hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là một việc rất quan trọng. Để duy trì và tiếp tục hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Công ty cần:
Ban lãnh đạo Công ty cần hiểu rõ nguồn lực của Công ty và năng lực hiện tại của đội ngũ nhân viên trong Công ty đang ở mức nào để xây dựng hệ thống chất lượng
cho phù hợp. Có như vậy thì hệ thống mới hoạt động có hiệu quả và đem lại danh tiếng cùng sự uy tín cho Công ty.
Các chỉ tiêu chất lượng phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là người đánh giá chất lượng sản phẩm và các dịch vụ mà Công ty cung cấp. Dù Công ty có cung cấp các dịch vụ và sản phẩm có hoàn hảo đến đâu nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì khách hàng cũng đánh giá chất lượng Công ty thấp.
Chỉ tiêu chất lượng do Công ty xây dựng gửi ra cho các phòng ban trong Công ty thực hiện. Muốn hệ thống hoạt động tốt thì Công ty và các phòng ban phải luôn kết hợp chặt chẽ kiểm soát các chỉ tiêu đang thực hiện nhằm mục đích làm cơ sở xây dựng các chỉ tiêu mới. Hơn nữa, qua việc liên kết chặt chẽ và kiểm soát các chỉ tiêu đang thực hiện như thế nào thì Công ty và các phòng ban có thể biết được tình hình thực hiện của nhân viên. Từ đó, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống và tìm cách khắc phục kịp thời.
Do nhân viên quen làm việc theo phong cách làm việc cũ, khi chuyển sang hoạt động theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thì nhiều nhân viên ngại thực hiện. Công ty cùng với các phòng ban phải thường xuyên kiểm tra nhân viên để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng và có trách nhiệm. Từ đó có biện pháp để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng và có trách nhiệm. Từ đó có biện pháp để thúc đẩy các nhân viên làm việc theo bộ tiêu chuẩn đã xây dựng.
Quản trị chất lượng phải thực hiện quản trị theo hệ thống, sử dụng các phương pháp và công cụ quản lý hiện đại, coi con người đóng vai trò quan trọng , đồng thời kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác.
Công ty nên giao trách nhiệm quyền hạn cho các phòng ban để kiểm soát hệ thống đang hoạt động như thế nào? Hoạt động ra sao? Và phải gắn liền với việc đảm bảo chất lượng. Các bộ phận phải chịu trách nhiệm hoạt động của bộ phận mình trước giám đốc Công ty.
Muốn hoàn thiện được hệ thống quản trị chất lượng của Công ty thì Công ty cần phải làm các công việc sau đây:
+ Trước hết Công ty phải đánh giá được hệ thống chất lượng có vấn đề bất cập trong quá trình thực hiện như việc lấy ý kiến của khách hàng do phòng kinh doanh thực hiện là chưa thực sự hợp lý. Nên có một bộ phận chuyên trách việc này như bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường thực hiện. Sẽ mang lại hiệu quả hơn, khách quan hơn.
+ Công ty cần phải đào tạo đội ngũ nghiên cứu và phát triển thị trường để có thể xác đính chính xác hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Từ đó mới có thể xây dựng được hệ thống chất lượng phù hợp với yêu cầu của Công ty.
+ Xây dựng hệ thống chất lượng cần phải có sự tham gia của tất cả các phòng ban của Công ty, đặc biệt là phòng kinh doanh, bộ phân nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng. Bởi các phòng ban này có thể đánh giá khách hàng của mình muốn gì? Có nhu cầu gì? Hơn nữa, mỗi phòng ban có những đóng góp đáp ứng với nhu cầu thực tế. Đồng thời, Giám đốc phải có các biện pháp khuyến khích các nhân viên Công ty tham gia xây dựng hệ thống chất lượng của Công ty như tổ chức các cuộc thi về chủ đề xây dựng hệ thống chất lượng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Đồng thời Công ty cần mở các hội nghị về vấn đề hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty, khuyến khích các nhân viên nêu ý kiến của mình về hệ thống chất lượng của Công ty. Đặc biệt là phòng dịch vụ khách hàng, đồng thời có các biện pháp khen thưởng đối với các nhân viên tích cực tham gia vào quá trình hoàn thiện hệ thống chất lượng của Công ty.
+ Công ty cần phải xây dựng một bộ phận nghiên cứu riêng, bộ phận này có thể đặt tại phòng dịch vụ khách hàng. Vì bộ phận này sẽ giúp cho việc thực hiện các quy trình, thủ tục linh hoạt hơn. Xác định được nhu cầu của khách hàng sẽ làm giảm thiểu thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Muốn xác định xem tình hình nhân viên thực hiện như thế nào Công ty cùng các phòng ban cần lập kệ hoạch kiểm tra( 4 lần/ năm, Công ty kiểm tra các bộ phận ít nhất 2 lần/ năm. Thành lập một đoàn kiểm tra và các tiêu chí kiểm tra. Quá trình kiểm tra cần phải: (1) xem xét các tài liệu văn bản có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, (2) xem xét các báo cáo trước đây của các bộ phận, phòng ban để theo dõi việc xử lý, khắc phục của các bộ phận, (3) kiểm tra xác nhận việc thực hiện các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và quy định của Công ty, (4) đánh giá sự phù hợp của sản phẩm đối với các yêu cầu quy định. Sau khi tiến hành đánh giá xong thì đoàn đánh giá phải xem xét vấn đề nào còn tồn đọng để có biện pháp khắc phục, vấn đề nào đã thực hiện tốt thì cần phải duy trì và làm tốt hơn nữa.
Để thực hiện tất cả các biện pháp trên thì Công ty cần:
- Đội ngũ quản lý cần thấy rõ được vai trò của việc thực hiện theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 và thấy được vai trò, trách nhiệm của mình trong hệ thống chất lượng của Công ty.
- Các quá trình phải ngắn gọn, cụ thể, rõ ràng.
- Công tác kiểm tra phải nghiên túc, khách quan, công bằng.
- Phải có biện pháp khen thưởng, xử phạt nghiêm khắc đối với mỗi cá nhân. Nhân viên làm tốt thì phải được khen thưởng, làm không tốt thì phải có biện pháp nhắc nhở phê bình. Đặc biệt phải quy trách nhiệm đối với từng cá nhân cụ thể trong việc thực hiện, tránh tình trạng đổ hết trách nhiệm cho cán bộ quản lý.
- Phải có thông tin thông suốt
- Nhóm kiểm tra chất lượng phải có được tổ chức hợp lý, khoa học và phát huy hết trách nhiệm của mình.
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ sau bán hàng mà cụ thể là dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố rất quan trọng đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty. Do xu thế ngày càng phát triển, trình độ chi thức của nhân loại ngày càng được nâng cao, do đó nếu công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng không được thay đổi thường xuyên sẽ trở lên lỗi thời, không thu hút được nhân viên có năng lực. Từ đó, Công ty sẽ mất đi năng lực cạnh tranh. Muốn hoàn thiện công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ thì Công ty cần các biện pháp sau đây: