STT Ch tiêu S l ng (ng i) T tr ng (%) I. Theo gi i tính Nam 45 46,88 N 51 53,12 T ng 96 100 II. Theo trình đ h c v n 1. Th c s 5 5,21 2. i h c 57 59,38 3. Cao đ ng 16 16,67 4. Trung c p 9 9,37 5. Lao đ ng ph thông 9 9,37 T ng 96 100 (Ngu n: Phòng Hành chính t ng h p) Xét v trình đ h c v n, chi nhánh ch có 5 ng i có trình đ th c s , gi các ch c v qu n lý trong ngân hàng. Ngoài ra, nhân viên trình đ đ i h c có 57 ng i, chi m 59.38% t ng s nhân viên, gi các ch c v khác nhau trong ngân hàng trong khi s l ng nhân viên có trình đ cao đ ng, trung c p và lao đ ng ph thông chi m m t t tr ng khá cao (35.41%). Qua đó ta th y, ngân hàng c n ph i có nh ng chính sách tuy n d ng h p lý h n đ gi m b t kho n chi phí đào t o nhân viên.
Nhìn chung các nhân viên trong ngân hàng đ u làm vi c v i m t thái đ tích c c, nhi t tình, tác phong chuyên nghi p. Tuy nhiên, bên c nh đó, v n còn m t s ít nhân viên ch a n m rõ và đ y đ các thông tin v các ch ng trình khuy n m i m i, các s n ph m d ch v m i c a ngân hàng nên khi khách hàng mu n bi t chi ti t v các ch ng trình hay các s n ph m d ch v đó thì còn nhi u lúng túng trong vi c tr l i và đ a ra
các thông tin ch a th c s đ y đ cho khách hàng. Ngoài ra, khi có đông khách hàng đ n giao d ch, các nhân viên ch a bao quát đ c toàn b l ng khách hàng d n đ n tình tr ng đ khách hàng ph i ch đ i lâu. Nh ng thi u sót này c n ph i nhanh chóng kh c ph c đ hình nh c a ngân hàng không b x u đi và t o d ng đ c n t ng t t trong tâm trí khách hàng.
2.3.3.6. Process – Quy trình
Quy trình ho t đ ng ngân hàng đóng vai trò quan tr ng trong vi c nâng cao ch t l ng s n ph m. S n ph m m i s đ c đánh giá cao khi các khâu đ c chu n hóa và đ c th c hi n bài b n, bao quát các v n đ phát sinh và đ c gi i quy t nhanh chóng hi u qu . Nh t là đ i v i m t s n ph m d ch v nh s n ph m c a ngân hàng, quy trình càng tr nên nhanh g n và thu n ti n càng làm t ng tính yêu thích c a khách hàng đ i v i s n ph m ngân hàng.
Các dch v t i NHCT chi nhánh Sông Nhu h u h t đ u đã đ c chu n hóa theo quy trình ISO 9001:2000 mà ngân hàng đã xây d ng nh m t o tính đ ng b và quy chu n trong toàn b các ho t đ ng c a ngân hàng. Vi c áp d ng h th ng chính sách ch t l ng và m c tiêu ch t l ng theo chu n ISO 9001: 2000 đem l i nhi u l i ích cho ngân hàng c ng nh khách hàng c a mình, th hi n trên m t s ph ng di n ch y u: Ch t l ng s n ph m d ch v đ c đánh giá, giám sát toàn di n theo ph ng pháp tiên ti n, khoa h c và đ c đ m b o tr c khi cung c p cho khách hàng, công tác qu n tr đi u hành đ c h tr tích c c, h th ng v n b n nghi p v đ c chu n hóa, th ng nh t… ây là m t đi u ki n thu n l i đ ti t ki m th i gian chi phí khi ti n hành th c hi n các d ch v trong ngân hàng.
Tuy nhiên ngân hàng v n không tránh kh i m t s h n ch nh quy trình th t c c a m t s dch v còn r m rà, m t nhi u th i gian c a khách hàng nh quy trình cho vay, th m đ nh. Th c t cho th y, nhi u khách hàng s n sàng tr phí cao h n cho m t giao dch n u quy trình nhanh chóng, đ n gi n và thu n ti n. ây c ng là m t v n đ đáng quan tâm khi nó liên quan tr c ti p đ n đ o đ c kinh doanh c a các nhân viên ngân hàng.
2.3.3.7. B ng ch ng v t ch t – Physical Evidences
Các b ng ch ng là đi u mà b t c ngân hàng nào c ng c n có đ t ng uy tín cho ngân hàng. Trong lnh v c này, uy tín là tài s n quan tr ng nh t c a m i ngân hàng.
Vietinbank đã r t thành công khi kh ng đ nh đ c v th c a mình t i Vi t Nam cùng v i các danh hi u đ t đ c qua các n m nh :
- Gi i th ng qu c t “Ngôi sao kinh doanh n m 2008” (báo Th gi i và Vi t
Nam thu c B Ngo i giao ph i h p v i Economicst Conference thu c t p đoàn truy n
thông The Economicst - Anh t ch c).
- Th ng hi u n i ti ng Vi t Nam n m 2009 (VCCI trao t ng).
- Gi i Vàng v ch t l ng qu c t n m 2010 (B.I.D trao t ng).
Ngoài ra, NHCT Vi t Nam nói chung và NHCT chi nhánh Sông Nhu nói riêng là ngân hàng có c s v t ch t khá t t và đ ng b , t o đ c n t ng t t cho khách hàng khi t i giao d ch t i t t c các chi nhánh. ây c ng là các y u t đ kh ng đ nh uy tín cho ngân hàng.
Tuy nhiên NHCT chi nhánh Sông Nhu ch a th c s phát huy đ c t i đa nh ng đi m m nh v c s v t ch t c ng nh t n d ng các danh hi u mà Vietinbank đ t đ c trong th i gian qua đ thu hút khách hàng.
Trên đây là m t s ho t đ ng marketing c a NHCT chi nhánh Sông Nhu đã áp d ng, g m có các ch ng trình marketing c a NHCT Vi t Nam và m t s chính sách do ngân hàng nghiên c u và áp d ng vào th c t t i qu n Hà ông. Sau đây là k t qu c a các chính sách marketing c a ngân hàng:
2.3.4. Nh ng k t qu đ t đ c c a NHCT chi nhánh Sông Nhu
N m 2008 ngân hàng đã đ ra các m c tiêu c n đ t đ c trong n m 2009 nh : - T ng th ph n khách hàng doanh nghi p lên đ n 30% trên đ a bàn.
- T ng s l ng khách hàng giao dch bình quân lên 20% so v i n m 2008. - T ng tr ng l i nhu n kinh doanh lên 35%.
- y m nh công tác ch m sóc khách hàng và ti n hành các dch v t v n, t ng s l ng khách hàng đ c t v n lên 30%.
Nh vi c áp d ng đ ng b các chi n l c marketing c th , n m 2009 ngân hàng đã thu đ c các k t qu r t kh quan:
- H n 250 khách hàng doanh nghi p và hàng nghìn khách hàng cá nhân khác th ng xuyên t i giao d ch t i ngân hàng (đ t 75% so v i k ho ch).
- c bi t, k t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng v n ti p t c t ng tr ng ngay c trong th i đi m kinh t khó kh n, b t n (l i nhu n sau thu đ t 31,51 t đ ng, t ng 46,42% so v i n m 2008, đ t 133% so v i k ho ch).
- T v n và giúp cho hàng tr m doanh nghi p nh và v a ti p xúc v i các hình th c giao d ch hi n đ i c a qu c t (đ t k ho ch).
- Góp ph n t o m t môi tr ng tài chính lành m nh trong vùng, giúp cho ng i dân h ng các d ch v ch t l ng, b t nh p v i s phát tri n chung c a n n kinh t .
- Là m t trong nh ng đ n v d n đ u v k t qu kinh doanh, đóng góp tích c c cho s phát tri n chung c a qu n (th hi n vi c liên t c nh n đ c các b ng khen c a các c quan ban ngành đ a ph ng v k t qu ho t đ ng s n xu t kinh doanh t t).
2.4. ánh giá v th c tr ng chi n l c marketing t i NHCT chi nhánh Sông Nhu 2.4.1. u đi m c a các ho t đ ng marketing t i NHCT chi nhánh Sông Nhu 2.4.1. u đi m c a các ho t đ ng marketing t i NHCT chi nhánh Sông Nhu
NHCT chi nhánh Sông Nhu là m t trong nh ng đ n v đi đ u trong các ho t đ ng huy đ ng v n, c ng nh đ t thành tích trong vi c hi n các k ho ch, ph ng h ng ho t đ ng c a n m do h i s chính đ a ra.
Các ho t đ ng marketing c a NHCT chi nhánh Sông Nhu gi m t vai trò r t quan tr ng trong nh ng thành qu mà ngân hàng đã đ t đ c trong su t th i gian qua.
u đi m c a các ho t đ ng marketing t i NHCT chi nhánh Sông Nhu đó là: - Tr s và phòng giao d ch c a chi nhánh đ u đ c trang b khá chuyên nghi p và đ ng b , t o đ c n t ng t t cho khách hàng, nh t là các khách hàng l n đ u đ n giao dch t i ngân hàng. u đi m này đ c ngân hàng th hi n t t c các chi nhánh giao d ch trong toàn h th ng, giúp khách hàng có s nh n bi t v th ng hi u khá t t, b c đ u t o đ c ni m tin cho khách hàng v m t h th ng chi nhánh và phòng giao dch chuyên nghi p đ có th ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
- Ngân hàng bài trí r t nhi u các thông tin v lãi su t và các ch ng trình khuy n m i m t cách h p lý và t o n t ng v i khách hàng đ n giao d ch đã th hi n đ c nh ng c g ng c a ngân hàng trong vi c giao ti p v i khách hàng qua các kênh qu ng cáo, truy n thông. M t khác, th hi n s chuyên nghi p c a ngân hàng trong công tác qu n lý, b trí, t ch c các ho t đ ng c a mình.
- Áp d ng chu n hóa theo quy trình ISO 9001:2000, ngân hàng c ng đã t o đ c s tin t ng v ch t l ng d ch v c a khách hàng dành cho ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng luôn có thái đ tích c c khi làm vi c v i khách hàng, cung cách làm vi c chuyên nghi p, nhi t tình t o đ c thi n c m v i khách hàng.
2.4.2. Nh ng t n t i c n kh c ph c và nguyên nhân 2.4.2.1. Nh ng t n t i c n kh c ph c 2.4.2.1. Nh ng t n t i c n kh c ph c
Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c, ngân hàng v n t n t i m t s nh c đi m c n kh c ph c.
- i v i các m c tiêu marketing, NHCT chi nhánh Sông Nhu còn b ph thu c b i h i s chính, m c tiêu còn dàn tr i trên nhi u đ i t ng khách hàng và ch a có s đ u t đúng m c vào công tác ch m sóc khách hàng. Bên c nh đó, chi nhánh v n ch a khai thác đ c các y u t th ng hi u c a ngân hàng trong nh n th c c a khách hàng.
- i v i các chi n l c marketing theo mô hình 7P, ngân hàng c n kh c ph c m t s nh c đi m sau: V chi n l c s n ph m: + Các s n ph m th ch a có c s h t ng đ ng b v i d ch v . + H th ng s n ph m ch a th c s t o thu n ti n cho các khách hàng l n đ u ti p xúc v i các d ch v c a ngân hàng. + Các s n ph m d ch v v xu t nh p kh u ch a đ c quan tâm đúng m c. + Ngân hàng ch a có k ho ch đáp ng đ c h t nh ng nhu c u c a khách hàng trong dp cu i n m, khi l ng khách hàng t ng đ t bi n, nhu c u chuy n và rút ti n lên cao.
+ Dch v ti n t kho qu tuy đã có t lâu nh ng ch a đáp ng đ c đ b o m t và tính an toàn nh khách hàng mong mu n, vì v y ngân hàng c n đ u t c s h t ng hi n đ i và có tính b o m t cao h n đ khách hàng an tâm khi s d ng d ch v này c a ngân hàng.
+ M t s s n ph m m i còn ch a đ c bi t đ n b i khách hàng. Các s n ph m c a ngân hàng đòi h i ph i đ c nhân viên ngân hàng t v n c th và đ y đ thông tin đ khách hàng có th n m b t và l a ch n cho mình lo i s n ph m d ch v phù h p nh t, tuy nhiên NHCT chi nhánh Sông Nhu , công tác này ch a đ c th c hi n t t.
V chi n l c giá:
+ Chính sách lãi su t ch a linh ho t, thông tin v bi u lãi su t trên website c a ngân hàng ch a c th .
+ Lãi su t k h n trung và dài h n th p h n h n so v i lãi su t c a các ngân hàng khác, không h p d n khách hàng đ n g i ti n v i các k h n này ngân hàng.
Chi n l c phân ph i:
+ Các phòng giao dch c a ngân hàng t p trung quá g n nhau và ch đ c đ t trung tâm thành ph , nh v y ch a th ti p c n đ c đ n nh ng khách hàng nh ng n i khác xa h n trên đ a bàn qu n.
Chi n l c xúc ti n:
+ Ngân hàng m i ch áp d ng các hình th c xúc ti n t h i s chính, ch a th c s hi u qu Hà ông.
+ i ng nhân viên v n ch a ch m sóc đ n đ c t t c khách hàng khi ngân hàng có l ng khách đ n giao d ch l n, v n t n t i tình tr ng khách hàng ph i ch đ i lâu.
Các P khác:
+ Ch a t n d ng h t các l i th c a ngân hàng v v trí, ngu n v n và danh ti ng. + Nhi u trang thi t b còn mang tính hình th c, ch a th c s mang l i hi u qu s d ng cao nh các hòm th góp ý, r t ít khi nh n đ c các thông tin ph i h i c a khách hàng qua cách này.
+ Ngân hàng c n xây d ng chính sách tuy n d ng chuyên nghi p và hi u qu h n, nâng cao n ng l c qu n lý, n đ nh v c c u t ch c.
+ Th t c cung c p m t s s n ph m d ch v nh cho vay, th m đ nh… còn ch a nhanh chóng, làm m t nhi u th i gian c a khách hàng.
2.4.2.2. Nh ng nguyên nhân c a t n t i
Th nh t, nguyên nhân khách quan:
+ Hi n nay, ch a có s đ ng b , nh t quán v môi tr ng pháp lý ngành ngân hàng. Nh ng lu t liên quan đ n ho t đ ng kinh doanh ngân hàng, lu t qu ng cáo ch a đ c xây d ng ch t ch . Chính vì v y mà công tác marketing g p nhi u khó kh n khi tri n khai các d ch v m i nh các d ch v ngân hàng đi n t , thanh toán đi n t .
+ Các ngân hàng hi n nay v n còn ho t đ ng khá đ c l p, ch a có s liên k t trao đ i thông tin, kinh nghi m..., vì v y không t o ra s c m nh th ng nh t c a toàn h th ng.
Th hai, nguyên nhân ch quan:
+ Ngân hàng ch a ti n hành các nghiên c u phân tích đ i th c nh tranh và khách hàng m t cách toàn di n d n đ n tình tr ng nhi u nhi u ho t đ ng ch a th c s phù h p v i đ i t ng khách hàng m c tiêu, đ c bi t nh ng ho t đ ng xúc ti n c a ngân hàng.
+ Ngân hàng ch a t n d ng đ c s c m nh c a truy n thông qu ng cáo đ qu ng bá hình nh c ng nh các s n ph m d ch v c a ngân hàng đ n khách hàng.
+ Chi phí dành cho ho t đ ng marketing c a NHCT chi nhánh Sông Nhu còn h n ch nên vi c th c hi n các ho t đ ng mang l i k t qu không nh mong đ i. ng
th i, ngân hàng c ng ch a xây d ng m t chi n l c marketing bài b n, lâu dài nh m đ nh v th ng hi u c a ngân hàng trong m t khách hàng.
+ i ng lãnh đ o ngân hàng c ng nh cán b nhân viên còn thi u ki n th c v marketing, ch a th c s linh ho t và ch đ ng trong vi c xây d ng và đi u hành các