Việc nghiên cứu thị trường theo chiều sâu – tìm hiểu xem khách hàng là ai, nhu cầu của khách hàng là gì, và sản phẩm nào khách hàng thực sự sẽ mua – không thể đạt được kết quả nếu chỉ sử dụng các nguồn nghiên cứu thông tin truyền thống về thị trường cũng như ý kiến khách hàng. Tuy nhiên, những thông tin đó có thể thu thập được thông qua mạng xã hội, nơi mà các nhà tiếp thị có thể dễ dàng tìm hiểu những điều mà khách hàng nói và làm hàng ngày. Đối với những người làm công việc nghiên cứu thị trường, các công cụ kỹ thuật mang lại nhiều cơ hội mới mẻ để có thể lắng nghe ý kiến khách hàng. Các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, blog, kênh chia sẻ video và những ứng dụng khác thực sự đã trở thành nguồn thông tin mới rất có giá trị cho các kế hoạch nghiên cứu thị trường của các nhà sản xuất.
Các nhà tiếp thị đã nhận ra rằng cộng đồng trực tuyến cá nhân – tương ứng với mạng xã hội riêng biệt - có thể hỗ trợ doanh nghiệp kết nối sâu hơn với những khách hàng quan trọng nhất. Giá trị của sự kết nối chặt chẽ này là một con đường dẫn đến sự hiểu biết sâu về khách hàng, mang tính tương tác cao hơn và đem lại nhiều thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu khách hàng.
Những nhà tiếp thị sử dụng mạng xã hội để quan sát và tham gia vào các cuộc thảo luận của khách hàng, bằng cách thu hút thành viên vào các cuộc khảo sát, những cuộc đối thoại, những ý tưởng phát sinh và tán gẫu về một chủ đề cụ thể. Các quan sát trực tiếp những cuộc thảo luận của khách hàng giúp nhà tiếp thị thấy được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để có thể áp dụng vào quá trình sáng tạo sản phẩm, kiểm tra ý kiến, xây dựng khẩu hiệu và thậm chí thiết kế cả bao bì và kệ hàng sản phẩm.
Ví dụ, General Mills đã tìm hiểu được rất nhiều về việc mua hàng, sở thích thương hiệu của các bà mẹ trên website walmart.com – đối tượng khách hàng quan trọng của WalMart. Những hiểu biết liên quan đến nhu cầu của khách hàng muốn kiểm soát tỷ lệ sử dụng đồ ăn đã gợi ý cho Kraft đóng gói các khẩu phần ăn ưa thích của khách hàng theo tỷ lệ năng lượng 100 calorie mỗi gói. Còn các nhà tiếp thị của Tập đoàn môi giới Schwab đã nhận ra những nhu cầu chưa được đáp ứng, kiểm tra
việc định giá cả và ưu tiên những dịch vụ mới cho các nhóm khách hàng quan trọng của mạng lưới. Việc theo sát khách hàng trong thế giới cộng đồng ảo đã đóng góp một phần không nhỏ vào kết quả của phương thức nghiên cứu thị trường mới. Việc lắng nghe và trả lời ý kiến khách hàng thông qua các công cụ web 2.0 như diễn đàn hỏi đáp (forum), ý kiến phản hồi (feedback), nhận xét (comment) đòi hỏi làm việc trên nhiều phương diện, nhưng thật sự đây là một phương pháp thu thập thông tin thông minh, dễ định lượng hơn và cũng sát với phương hướng chiến lược tiếp thị của công ty.
Một cách thức khác để nghiên cứu hành vi khách hàng là sử dụng các ứng dụng công nghệ theo dõi hoạt động của một cá nhân trên một trang web bất kì. Khi một trang thông tin liên quan đến các số liệu và thông tin cá nhân được đưa ra, việc ghi nhận lượt truy cập website và các số liệu trong mục Cookies của máy tính (có thể lần tìm các tệp thông tin được trình duyệt web lưu trữ) sẽ cung cấp cho nhà tiếp thị những công cụ điện tử giống như lưu trữ vân tay từng người để nghiên cứ mọi khía cạnh hoạt động trên mạng của khách hàng. Những đặc tính này bao gồm việc ghi nhận các địa chỉ họ hay truy cập và các sản phẩm họ tham khảo hoặc thậm chí là đặt mua. Kết hợp các đặc tính này với các thông tin lựa chọn được khách hàng tự nguyện cung cấp về bản thân họ sẽ mang lại một hệ thống thông tin hoàn chỉnh, cung cấp nội dung đầy đủ hơn về các khía cạnh mà hoạt động tiếp thị hướng tới. Điều không kém phần quan trọng là thông tin truy cập của khách hàng có tính hai chiều và lần đầu tiên nó đóng vai trò như một cuộc điều tra các hoạt động thực sự của khách hàng – điều này có giá trị hơn nhiều so với các thông tin có được từ hoạt động nghiên cứu các nhóm khách hàng mẫu cũng sử dụng những loại truyền thông giống nhau.