V I — »• Ỵ• •' ờ »11/ 1*5 I»I»I» u ựu ri ii tvnuLsti òurim
2.2.1.3. Các nguồn tuyển dụng
Khác vói các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực khác, thường áp dụng chính sách tuyển dụng mở cửa đối vói thị trường. Các khách sạn nói chung, khách sạn 5 sao nói riêng có xu hướng ưu tiên các nguồn ứng viên trong nội bộ. Họ chính là bộ phận nhân viên đang làm việc trong doanh nghiệp hoặc biết đến nhu cầu tuyển dụng của doanh nghiệp qua giới thiệu của bạn bè, người quen...
Hình thức tuyển nhân viên từ trong nội bộ được các khách sạn quan tâm hàng đầu do có nhiều ưu điểm và thuận lợi hơn so với việc tuyển ứng viên từ bên ngoài.
Bảng 2.22. Hình thức tuyển dụng theo mức độ ưu tiên tại các khách sạn
TT Hình thức sử dụng Tên khách sạn Hanoi Daewoo Hilton Hanoi Meìiá Hanoi Sofitel Metropole
1. Thông báo nội bộ 1 1 1 1
2. Quảng cáo ịinternet, báo...) 3 3 2 2
3. Liên hệ với ứng viên cũ hoặc sinh viên đã
và đang thực tập tại khách sạn 2 2 5
Không sử dụng
4. Liên hệ với các cơ sở đào tạo 4 4 3 3
5. Tổ chức, tham gia hội chợ việc làm Không
sử dụng 5 4 4
6. Liên hệ với trung tâm giới thiệu việc làm Không
sử dụng Không sử dụng Không sử dụng - 5 Lưu ý: 1. s ử dụng nhiều nhất... 5. s ử dụng ừ nhất
Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 4 khách sạn năm 2006
Theo bang 2.22, tất ca các khách sạn đều coi việc thông báo nội bộ là hình thức
thu hút nhân lực quan trọng nhất. Hình thức này giúp tiêVkiệm thời gian, chi phí tỊjyển dụng và có tác dụng động viên người lao động. Một nhân viên phục vụ buồng hoàn toàn có cơ hội trở thành nhân viên nhà hàng hay thậm chí nhân viên lễ tân nếu có đủ năng lực và được sự nhất trí của lãnh đao bộ phân. Đối với những vị trí quản tri (như các ca trưởng, giám sát viên, trợ lý trưởng bộ phận...) thì việc đề bạt, thăng tiến nội bộ chiếm tói 90%. Chỉ đối với những vị trí cao cấp, không thể tìm được từ trong nội bộ như các kỹ thuật viên, chuyên gia, trưởng bộ phận... mới phải tuyển từ bên ngoài. Thêm vào đó, thông báo nội bộ thường phát huy hiệu quả từ sự giói thiệu của nhân viên tói các nguồn ứng viên bên ngoài.
Tiếp đến, các khách sạn còn sử dụng một số hình thức vói mức độ ưu tiên khác nhau. Trong đó, quảng cáo trên mạng (qua website của khách sạn, vietnamwork.com...) và trên một số tờ báo thông dụng (như Vietnam News, Lao động, Hà Nội mới...), liên hệ với ứng viên trong “wait-list” (danh sách chờ) hoặc
sinh viên thực tập cũng được sử dụng khá phổ biến. Hình thức liên hệ với các cơ sở đào tạo chưa thu hút nhiều sự quan tâm của các khách sạn, thường được áp dụng khi khách sạn cần tuyển lao động với số lượng lớn, nhân viên làm thời vụ... Địa chỉ liên hệ chủ yếu là các trường đào tạo về du lịch, khách sạn như Đại học Mở Hà Nội, Cao đẳng Du lịch Hà Nội và một số trường dạy nghề như Hoa Sữa, Koto...
Hiện nay, hình thức tham gia hoặc thậm chí tự tổ chức hội chợ việc làm bắt đầu được các khách sạn quan tâm. Trong vài năm gần đây, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tổ chức hội chợ việc làm một cách đều đặn ngay tại khách sạn để thu hút ứng viên, đặc biệt là khi khách sạn có nhu cầu tuyển người hoặc trước thời điểm diễn ra những sự kiện quan trọng. Trong khi đó, hình thức liên hệ với các trung tâm giới thiệu việc làm vốn có lợi thế khi cần tuyển một số lượng nhân viên lớn đã bị các khách sạn bỏ qua. Nguyên nhân chủ yếu là do lao động từ nguồn này thường có trình độ thấp, gây mất thời gian và kém hiệu quả trong công tác tuyển dụng.
2.2.1.4. Tiêu chuẩn và nguyên tắc tuyển dụng - • Tiêu chuẩn tuyển duns
•Điều 6, chương 1 (trang 139), Bộ Luật Lao động quy định rõ “Người lao động là người ít nhất đủ 15 tuổi”. Như vậy, theo bộ luật này, các khách sạn có quyền sử dụng lao động từ . 15 tuổi trở lên. Tuy nhiên, đối tượng tuyển dụng của tất cả các khách sạn 5 sao là những công dân từ 18 tuổi. Chẳng hạn, trong “Sổ tay nhân viên” (trang 49) của khách sạn Hanoi Daewoo có quy định: “Khách sạn không tuyển dụng bất cứ lao động nào dưới 18 tuổi” hay khách sạn Hilton Hanoi Opera: “Tất cả nhân viên làm việc cho khách sạn Hilton Hanoi Opera phải từ 18 tuổi trở lên. ”
(“Sổ tay nhân viên”, trang 10).
Như đã đề cập trong phần 2.2.1.2 (trang 63), việc xây dụng bản mô tả công việc đã được thực hiộn khá nghiêm túc, đầy đủ trong các khách sạn và đang được sử dụng làm căn cứ cho công tác tuyển dụng lao động. Tiêu chuẩn tuyển dụng trong các khách sạn 5 sao hiện nay trước hết phụ thuộc vào yêu cầu cơ bản về nhiều mặt trong các bản mô tả cồng việc. Tuy mức độ chi phối có khác nhau. Chẳng hạn khi tuyển dụng nhân lực cho các vị trí quản lý (“key man”), ngưòi ta quan tâm nhiều hơn đến nhũng yêu cầu của phân tích công việc, còn khi cần tuyển nhân lực các vị trí lao động bình thường, yêu cầu thoả mãn bản mô tả công việc lại không quá khắt khe đối vói ứng viên...
“Lao động có tính chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận ” là một đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn. Đặc điểm này tác động đến việc xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng tại các khách sạn. Trên thực tế việc đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng chung đối vói các bộ phận trong nội bộ một khách sạn là rất khó khăn. Và tất nhiên, việc áp dụng một tiêu chuẩn chung cho tất cả các khách sạn lại càng khó khăn hơn. Bởi rõ ràng, yêu cầu cơ bản đối với một nhân viên lễ tân phải khác vói một nhân viên phục vụ buồng hay một nhân viên kỹ thuật. Thậm chí, với cùng một vị trí công việc, yêu cầu của các khách sạn khác nhau không hẳn đã như nhau.
Tuy nhiên, trong qua trình khảo sát thực tế tại các khách sạn, chúng tôũđã tìm ra 6 tiêu chi cơ ban, tạm coi là tiêu chuẩn tuyển dụng, với -mức độ quan tâm khác nl^u giữa 4 khách sạn, thể hiện chi tiết qua bảng 2.23:
Bang 2.23. Tiêu chuân tuyen dụng theo mức độ ưu tiên tại các khách san
TT Tiêu chuẩn tuyển dụng Tên khách sạn Hanoi Daewoo Hilton Hanoi
Opera MeM Hanoi S. M. Hanoi
1. Thái độ nghề nghiệp 3 1 1 1
2. Trình độ ngoại ngữ 1 2 2 - 2
3. Kinh nghiệm công tác 2 3 3 3
4. Trình độ học vấn, chuyên
ngành được đào tạo 4 4 5 5
5. Hình thức bên ngoài 3 4 4 4
6. Tính tình, đạo đức,
nguyện vọng cá nhăn 5 5 3 5
Lưu v: 1. Quan tâm nhiều nhất... 5. Quan tâm ít nhất Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 4 khách sạn năm 2006
Như vậy, quan tâm trước hết đối vói các khách sạn là thái độ nghề nghiệp và trình độ ngoại ngữ của ứng viên. Bỏi với họ, lao động trong lĩnh vực dịch vụ, động cơ làm việc, lòng yêu nghề có ảnh hưởng quan trọng đến ý thức thực hiện và kết quả hoàn thành công việc. Theo ông Trần Hữu Thanh - Giám đốc Nhân sự, khách sạn Meliá Hanoi: “Chúng tôi luôn quan tâm hàng đầu đến thái độ nghề nghiệp của ứng viên. Theo chúng tôi, một trong những nguyên nhân quan trọng để trở thành một nhân viên tốt là họ phải không “ngại” công việc phục vụ và thực sự muốn làm việc tại khách sạn.”
Trong môi trường làm việc quốc tế với đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài, yêu cầu về khả năng sử dụng ngoại ngữ được đặt ra khá gay gắt đối với các
ứng viên. Tiếp đến là một số tiêu chí khác như kinh nghiệm công tác trình độ học
vấh, hình thức bên ngoài, tính tình, đạo đức...
#Tuy nhiên, 100% các nhà quản lý tại các khách sạn đều cho rằng, tiêu chuẩn tuyển dụng không thể đồng nhất giữa các bộ phận và vị trí công việc khác nhau. Ví dụ như đối với nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ ăn uống, yêu cầu quan tâm nhiều đến trình độ ngoại ngữ, hình thức bên ngoài, nhân viên bộ phận bếp là kinh nghiệm công tác, nhân viên kỹ thuật là trình độ được đào tạo...
• Nsuvên tắc tuyển duns
Trong các doanh nghiệp Nhà nước và tư nhân, việc vận dụng tiêu chuẩn tuyển dụng vào thực tế thường có nhiều bất cập, cảm tính do ảnh hưởng của các mối quan hệ. Trong các doanh nghiệp liên doanh, tình trạng này rất hiếm. Hoạt động tuyển dụng tại các khách sạn 5 sao nhìn chung được thực hiện trên nguyên tắc bình đẳng, thông tin được ph ổ biến rộng rãi tạo cơ hội mở cho tất cả mọi người. Các trường hợp tuyển người do thư tay, gửi gắm, ràng buộc bcd các quan hệ hầu như ít xảy ra. Theo các nhà quản lý, chỉ trên cơ sở làm việc nghiêm túc, công bằng họ mới có cơ hội tìm được những nhân viên thực sự phù hợp với công việc, tránh bỏ lỡ nhân tài.
2.2.1.5. Quy trình, chất lượng tuyển dụng
Quy trình tuyển dụng lao'động tại các khách sạn 5 sao được khái quát theo các bước sau đây:
■ Thông báo tuyển dụng ■ Sơ tuyển hồ sơ
■ Phỏng vấh lần 1 ■ Làm bài kiểm tra ■ Phỏng vấn lần 2 ■ Khám sức khoẻ ■ Thử việc
Tất cả các khách sạn đều có mẫu hồ sơ xin việc riêng bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt (riêng tại khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, đơn xin việc chỉ được thể hiện bằng tiếng Anh). Trong đó yêu cầu ứng viên kê khai các thông tin liên quan
đến cá nhân, gia đinh, tnnh độ, công viộc đã làm ... Những ứng viên đã qua vòng sơ tuyển hồ sơ được mời đến tham gia phỏng vấn.
• Đối vói các vị trí công việc thông thường, ứng viên phải trải qua 2 vòng phỏng vấh. Phỏng vấn lần 1 thường do Giám đốc nhân sự của khách sạn (hoặc người trợ lý) thực hiện. Phỏng vấn lần 2 do Giám đốc bộ phận cần tuyển (hoặc cấp phó) đảm trách. Hầu hết các cuộc phỏng vấn đều bằng tiếng Anh, nội dung tập trung vào các kiến thức, kỹ năng liên quan đến ngành nghề và công việc cần tuyển. Đối với một SỐ vị trí (như nhân viên văn phòng, kế toán, nhân viên kỹ thuật, nhân viên kinh doanh...) do đặc thù của công việc, ngoài hình thức phỏng vấn, các khách sạn có thể yêu cầu ứng viên làm bài kiểm tra như trắc nghiệm ngoại ngữ, dịch xuôi, dịch ngược, soạn thảo văn bản, vẽ kỹ thuật...
Vượt qua 2 vòng phỏng vấn, ứng viên vào các vị trí quản lý (thường từ giám sát viên trở lên) phải trải qua vòng phỏng vấn thứ 3 với sự tham gia của Tổng Giám đốc khách sạn. Riêng trường hợp khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, ứng viên tham gia dự tuyển vào bất cứ vị trí nào cũng phải qua 3 vòng phỏng vấn (Giám đốc nhân sự, Tổng Giám đốc, rồi tới Trưởng bộ phận).
Hoạt động tuyển dụng lao động tại các khách sạn 5 sao nhìn chung là nghiêm túc. Chất lượng các bài kiểm tra, phỏng vấn khá tốt, phần nào thể hiện được trình độ, năng lực thực tế của ứng viên. Cán bộ phỏng vấh trực tiếp là các trưởng bộ phận, lãnh đạo khách sạn, đã được huấn luyện về chuyên môn và có kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
Thời gian và chế độ thử việc được áp dụng chung theo Luật Lao động. Tại các khách sạn, nhân viên mới có thòi gian thử việc là 60 ngày (khoảng 2 tháng). Kết thúc thòi gian thử việc, những nhân viên đủ tiêu chuẩn sẽ trở thành nhân viên chính thức của khách sạn.
Hợp đồng lao động thoả thuận giữa người lao động và khách sạn được áp dụng dưổi nhiều hình thức như:
- Hợp đồng lao động theo thời vụ (2 - 3 tháng): đối với lao động học việc, thử việc, lao động thời vụ ...
. Hợp đồng lao động xác định thòi hạn (1 năm, 2 năm hoặc 3 năm): loại h<3> đổng này chiếm đa số.
- gợp đồng không xác định thời hạn
2.2.2. Công tác phân công, bố trí công việc
Với mục tiêu phát triển tối đa năng lực hoạt động của tổ chức, mỗi doanh nghiệp khách sạn đều cố gắng xây dựng và duy trì một cơ cấu nhân lực phù hợp, đảm bảo tính hiệu quả và tiết kiệm. Để đạt được mục tiêu đó, việc áp dụng các chính sách hợp lý trong công tác phân công, bố trí cồng việc là hết sức cần thiết.
Trong các khách sạn 5 sao, cơ cấu tổ chức được xây dựng khá rõ ràng, sát sao theo từng vị trí, chức danh công việc và được thực hiện theo nguyên tắc “Đúng người, đúng việc Mỗi khách sạn có những khác biệt trong cơ cấu tổ chức do bị chi phối bởi đặc điểm kinh doanh. Tuy nhiên trong một khách sạn 5 sao thường bao gồm các cấp quản lý từ trên xuống dưói như sau:
• Tổng Giám đốc (General Manager)
• Giám đốc/ Trưởng bộ phận (Department Head)
• Trợ lý Giám đốc bộ phận/ Cấp phó (Duty Manager/ Assistant/ Co-ordinator) • Giám sát viên (Supervisor)
• Ca trưởng (Captain) ' • Nhân viên (Staff)
Theo vị trí công việc, nguồn nhân lưc trong các khách sạn 5 sao được bo trí trong các bộ phận như sau:
Bảng 2.24. Phân công lao động theo bộ phận tại các khách sạn
Thời điểm tháng 6 năm 2006 Đơn vị tính: người TT Tên bộ phận Tên khách sạn Hanoi Daewoo HJỈ. Opera MeM Hanoi SM. Hanoi
1. Lễ tân (Front Office) 59 37 34 49
2. Phục vụ ăn uống (Food &
Beverage + Banquet) 187 74 107 120 3. Phục vụ buồng (Housekeeping) 104 65 57 78 4. Bếp (Kitchen) 130 70 84 90 5. Các dịch vụ bổ sung (Entertainment Service) 19 14 16 26 6. Kỹ thuật (Engineering) 63 29 33 37 7. An ninh (Security) 49 23 29 28
8. Kinh doanh (Sales&Marketing) 15 12 18 17 9. Hành chính (Administration) 31 28 29 30
10 Điều hành (Executive Office) 4 5 4 3
Tổng số 661 357 411 478
Nguồn: Phòng Quản lý Nhân sự tại 4 khách sạn năm 2006
Nhìn chung, công tác bô trí lao động tại các khách sạn khá hợp lý, đúng với mục đích tuyển dụng và phù hợp vói năng lực, hoàn canh thực tế của nhân viên. Tuy nhiên hoạt động này đôi khi gặp không ít khó khăn (như khi thừa, khi thiếu nhân viên) do ảnh hưởng của mùa vụ và nhu cầu tiêu dùng của khách. Tùy theo thời điểm, nhân viên trong các bộ phận có thể phải làm thêm giờ hoặc kiêm nhiệm. Việc thuyên chuyển vị trí nhân viên vẫn thường diên ra do yêu câu cua công việc
hoặc Qguyện vọng cua nhân viên. Chăng hạn nhân viên nữ trong các bộ phân phục vụ trực tiếp có thai đến tháng thứ 5 sẽ được chuyển vào các vị trí làm việc bên trong (tyck of the house).
Để đam bao phục vụ khách 24/24h, nhân viên làm việc trực tiếp trong các bộ phận phục vụ thường phai làm theo ca (như ca sáng, ca chiều, ca tối, ca chung
chiêng, ca gãy). Hàng tuần, nhân viên làm việc và nghỉ ngoi theo lịch phân công (Duty Roster) của trưởng bộ phận hoặc các giám sát viên. Nhân viên văn phòng làm theo giờ hanh chính. Môi ngày nhân viên làm việc 8h, 48h/tuần hoặc 44h/tuần
tuỳ theo chính sách của từng khách sạn.
Song song với việc bố trí, sử dụng hợp lý nguồn nhân lực, các khách sạn đã có kế hoạch thay thê lao động Việt Nam đảm đương vị trí của lao động nước ngoài để giảm bớt chi phí lao động. Hàng năm, số lượng người nước ngoài làm việc tại các khách sạn 5 sao đã giảm. Trong nhiều khách sạn như Hanoi Daewoo, Hilton Hanoi Opera, Sofitel Metropole Hanoi, một số vị trí quản lý quan trọng đã được đảm nhận bởi người Việt Nam như Giám đốc lễ tân, Giám đốc kinh doanh phòng, Giám đốc buồng...
2.2.3. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên ■ trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, tất cả các khách sạn 5 sao đã quan tâm và dành một khoản kinh phí nhất định hàng năm cho hoạt động này ở các mức độ khác nhau.
2.23.1. Xây dựng k ế hoạch và kinh phí đào tạo
Với quan điểm “Chất lượng đào tạo quan trọng hơn số lượng đào tạo ”, hàng năm Phòng Quản lý Nhân sự của các khách sạn phối hợp chặt chẽ với các bộ phận