V I — »• Ỵ• •' ờ »11/ 1*5 I»I»I» u ựu ri ii tvnuLsti òurim
1.2.6. Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Nội dung cơ bản của công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn được khái quát theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.1. Nội dung quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn1.2.6.1. K ế hoạch hoá nguồn nhân lực 1.2.6.1. K ế hoạch hoá nguồn nhân lực
Kế hoạch hoá nguồn nhân lực (hay còn gọi là quá trình hoạch định nguồn nhân lực) là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Hoạch định nguồn nhân lực giúp cho các khách sạn thấy rõ được phương hướng, cách thức quản trị nguồn nhân lực, đảm bảo cho khách sạn có được đúng người cho đúng việc, vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt ứng phó với những điều kiện thay đổi của thị trường.
Tuy nhiên, xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần là việc dự báo và tuyển đủ số lượng nhân viên cần thiết cho khách sạn. Kế hoạch hoá nguồn nhân lực thực chất là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách
sạn có đủ nguồn nhân lực vói các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiến công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao [8,43].
Viộc hoạch định nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải áp dụng phương pháp tiếp cận hộ thống, trong mối quan hệ tương quan với quá trình xây dụng và thực hiện các chiến lược và chính sách kinh doanh chung của khách sạn. Vì vậy, những yếu tố nội bộ của khách sạn như chính sách về nhân lực, cơ chế khen thưởng, bầu không khí làm việc trong tập thể cũng cần được tính đến.
1.2.6.2. Phân tích công việc
Phân tích công việc là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xác đinh điều kiện tiến hành, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc [8,68].
Trong kinh doanh khách sạn, đối vói các vị trí công việc hay các chức danh khác nhau, người quản lý cần nghiên cứu đầy đủ các khía cạnh của công việc như nội dung, nhiệm vụ cụ thể, quyền hạn, trách nhiệm trong công việc, điều kiện, môi trường làm việc, các cấp liên hệ trực tiếp... Trên cơ sở đó đưa ra những yêu cầu cơ bản đối vói từng vị trí, từng chức danh.
Kết quả của phân tích công việc thể hiện ở bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc. Tầm quan trọng của phân tích công việc thể hiện qua sơ đồ sau:
Tuyển dụng lao động thực chất là quá trình tuyển chọn những người lao động có đầy đủ các năng lực, phẩm chất theo yêu cầu của công việc. Nội dung, trình tự của quá trình tuyển dụng lạo động troiig khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
1.2.6.3. Tuyển dụng lao động i-
Sơ đồ 1.3. Các bước tuyển dụng lao động trong khách sạn [8,100]. • Chuẩn bị tuyển dụng
Cần phải thực hiện các công viộc sau: - Thành lập Hội đồng tuyển dụng.
- Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của (tập đoàn) khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng lao động.
- Xác định nhu cầu tuyển dụng. - Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng. • Thông báo tuyển dụng
Các khách sạn có thể áp dụng một hoặc vài hình thức thông báo tuyển dụng dưới đây:
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như internet, báo, đài^tivi... - Thông qua các trung tâm dịch vụ lao động
*- Đăng thông báo tại khách sạn • Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
Mỗi ứng viên có nhu cầu về công việc tại khách sạn phải chuẩn bị một bộ hổ sơ theo mẫu thống nhất của Nhà nước hoặc theo yêu cầu cụ thể của khách sạn. Để tăng tính chuyên nghiệp trong hoạt động tuyển dụng, một số khách sạn đã xây dựng bộ mẫu hồ sơ riêng và yêu cầu các ứng viên của mình thực hiện một cách nghiêm túc. Các bộ hồ sơ sau khi thu nhận sẽ được nghiên cứu cẩn thận nhằm loại bỏ ngay những ứng viên không đáp ứng tiêu chuẩn của công việc, giảm bót chi phí và công sức tuyển dụng của cả khách sạn và ứng viên.
• Phỏng vấn lần 1
Được sử dụng để loại bỏ những ứng viên không đạt tiêu chuẩn hoặc kém hon những ứng viên khác thông qua quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa ứng viên và nhà tuyển dụng. Trong các khách sạn, công việc này không mấy phức tạp. Ngưòi tham gia phỏng vãh có thể có được kết luận ngay từ hình thức bên ngoài (tư thế, tác phong, diện mạo), trình độ hiểu biết về nghề nghiệp, khả năng ngoại ngữ... của ứng viên từ lần gặp mặt đầu tiên. • Kiểm tra, trắc nghiệm
Bên canh hình thức phỏng vấn, các khách sạn có thể sử dụng các bài kiểm tra sát hạch để đánh giá ứng viên về khối kiến thức cơ bản, khả năng ứng dụng thực tế, kỹ năng chuyên mổn... Ngoài ra, các bài kiểm tra, trắc nghiệm liên quan trực tiếp đến vị trí công việc cần tuyển luôn được các khách sạn áp dụng đối với ứng viên trong quá trình tuyển dụng.
• Phỏng vấn lần 2
Phỏng vấn lần 2 (phỏng vấn chuyên sâu) nhằm lựa chọn ra ứng viên xuất sắc và phù hợp nhất với vị trí cần tuyển. Cuộc phỏng vấn này chủ yếu để tìm hiểu về kinh nghiệm, trình độ, các phẩm chất, đặc điểm cá nhân của ứng viên như sự say mê nghề nghiệp, nhiệt tình vói công việc, khả năng thích ứng, hoà đồng trong tập thể...
• Xác minh, điều tra j:
Kết thúc vòng phỏng vấn lần 2, các nhà tuyển dụng gần như đã lựa chọn được người ưng ý vào vị trí cần tuyển. Xác minh, điều tra là quá trình làm sáng tỏ thêm những điều chưa rõ đối với những ứng viên có triển vọng tốt thông qua quá trình tiếp xúc với lãnh đạo, đồng nghiệp cũ, bạn b è... của ứng viên.
• Khám sức khoẻ
Sức khoẻ tốt là một trong những yêu cầu cơ bản đối với những ứng viên muốn lao động trong ngành khách sạn.
• Ra quyết định tuyển dụng
Nội dung của hoạt động tuyển dụng lao động tại các khách sạn bao gồm nhiều bước. Mỗi bước đều có vị trí nhất định, tuy nhiên việc ra quyết định tuyển chọn hay loại bỏ ứng viên được xem là quan trọng nhất. Các nhà tuyển dụng cần xem xét lại các thông tin về ứng viên trước khi đưa ra quyết đinh cuối cùng. Đồng thời cần phải có cách thức ra quyết định tuyển dụng một cách khoa học và thích hợp để lựa chọn được những đối tượng phù hợp nhất vào các vị trí công việc trong khách sạn.
1.2.6.4. Phân công, bô'trí công việc
Trong ngành kinh doanh khách sạn, phân công, bố trí công việc cho người lao động là việc sắp xếp người lao động vào các vị trí nhất đinh tuỳ thuộc vào năng lực, phẩm chất của họ. Kết quả của phân công, bố trí công việc là cơ cấu tổ chức của khách sạn. Do đó, quá trình này có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả hoạt động, góp phần quan trọng vào sự phát triển của khách sạn.
Để công tác phân công, bố trí công việc đạt hiệu quả tốt cần tuân thủ triệt để nguyên tắc “sử dụng đúng người, đúng việc”, đảm bảo một cơ cấu lao động hợp lý tại tất cả các bộ phận trong khách sạn, tránh tối đa tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt lao động. Đồng thời đi tìm lòi giải cho bài toán về nhân lực: thừa về số lượng nhưng thiếu hụt về chất lượng” cũng được đặt ra như một nhiệm vụ sống "còn đối với công tác sử dụng lao động tại các khách sạn hiện nay.
1.2.6.5. Đào tạo, phát triển nhân lực Z
Đào tạọ, phát triển nguồn nhân lực là một trong những rihiệm vụ quan trọng của quản trị ngùồn nhân lực. Hoạt động đào tạo giúp nhân viên trong khách sạn có đủ kiến thức, kỹ năng để hoàn thành tốt công việc của mình, xác định được chức trách, nhiệm vụ của mỗi cá nhân, có tố chất và khả năng nghiệp vụ thích hợp để thực hiện mục tiêu chung và tạo ra giá trị lớn nhất cho khách sạn, đồng thời cũng tạo ra cơ hội phát triển và hoàn thiện chính bản thân mỗi cá nhân.
• Mục đích của hoạt động đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
- Trực tiếp giúp nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đặc biệt đối VỚỊ nhũng người chưa đạt được tiêu chuẩn mẫu hoặc nhân viên mới.
- Cập nhật các kiến thức, kỹ năng chuyên môn mói cho nhân viên, phổ biến cách thức áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ mói vào quá trình phục vụ khách. - Phương thức quản lý được đổi mói thường xuyên. Việc lựa chọn và áp dụng
phương thức quản lý phải phù hợp với những thay đổi về công nghệ, kỹ thuật và môi trường kinh doanh của ngành khách sạn.
- Giải quyết các vấn đề thuộc về nội bộ. Đào tạo và phát triển giúp các nhà quản trị điều hoà mâu thuẫn, xung đột giữa các cá nhân, bộ phận trong khách sạn, xây dựng chính sách quản tri nguồn nhân lực hiệu quả.
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản lý, chuyên môn kế cận. Đào tạo và phát triển mang đến cho nhân viên cơ hội thăng tiến và thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết.
- Thoả mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên. Được trang bị những kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cần thiết sẽ thôi thúc nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, hiệu quả công việc cao hơn.
• Hình thức đào tạo, phát triển nhân lực tại các khách sạn
Các khách sạn có thể áp dụng nhiều hình thức đào tạo đối với nhân viên theo các tiêu thức phân loại khác nhau như theo định hướng nội dung đào tạo, theo nội dung đào tạo, theo cách thức tổ chức hoạt động đào tạo, theo thời gian đào tạo...
Đánh giá thực hiện công việc thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện công việc của nhân viên với các tiêu chuẩn về công việc đã đề ra bằng nhiều phương pháp khác nhau nhằm thoả mãn mục tiêu của khách sạn cũng như của cá nhân. Đánh giá thực hiện công việc là nội dung không thể bỏ qua trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại bất kỳ khách sạn nào do nó có tác động trực tiếp đến cả khách sạn lãn nhân viên. Đối với nhân viên, kết quả đánh giá giúp họ thấy được năng lực, hiệu quả làm việc của cá nhân trên thực tế, từ đó có những biện pháp điều chỉnh phù hợp. Đối vói khách sạn, quá trình đánh giá làm cơ sở cho việc xây dựng kế hoạch đào tạo và nhiều kế hoạch khác như tuyển dụng, khuyến khích, đãi ngộ nhân viên...
Mỗi khách sạn thường xây dựng hệ thống đánh giá riêng tùy theo chất lượng của đội ngũ lao động. Tuy nhiên, công tác đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong khách sạn có thể tham khảo sơ đồ sau:
1.2.6.6. Đánh giá hiệu quả công việc -
Kết quả đánh giá
Sơđồl. 4. Hệ thống đánh giá thực hiện công việc của nhân viên [8,224].
Tiêu chuẩn mẫu từ bản mô tả công việc và mục tiêu của khách sạn thực hiện công việc
• Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá hiệu quả công việc
- Xác đinh các yêu cầu cơ bản cần đánh giá - Lựa chọn phương pháp đánh giá
- Huấn luyện kỹ năng đánh giá
- Thảo luận với nhân viên về nội dung, phạm vi, tiêu chí đánh giá - Thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc ■ Trao đổi vói nhân viên về kết quả đánh giá
■ Xác định mục tiêu phấn đấu, chỉ tiêu mới cho nhân viên
Mục đích cơ bản của nội dung này là việc xây dựng và íhực thi các chính sách, biện pháp nhằm tạo ra hứng thú, động lực cho người lao động trong công việc và nâng cao hiệu quả lao động. Bao giờ cũng vậy, led ích tạo ra động lực cho lao động, mức độ thoả mãn nhu'cầu càng cao thì động lực tạo ra càng lớn. Chính vì vậy, đã có quan điểm cho rằng, mức độ thành công của quản trị nguồn nhân lực phụ thuộc vào khả năng nắm bắt và thoả mãn những nhu cầu chính đáng của nhân viên.
Tương ứng vói nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần có lợi ích vật chất và lọi ích tinh thần. Hai lọi ích này có quan hệ chặt chẽ và bổ sung cho nhau. Thông thường sự thoả mãn một nhu cầu vật chất có thể dẫn đến sự thoả mãn nhu cầu nào đó về tinh thần và ngược lại.
Để khuyến khích khả năng lao động, phát huy tính tích cực sáng tạo của nhân viên, các khách sạn đã sử dụng nhiều đòn bẩy nhằm thoả mãn cả nhu cầu vật chất lẫn tinh thần của họ.
• Khuyến khích về vật chất
Những khuyến khích về vật chất có tác động trực tiếp đến thu nhập của người lao động. Thu nhập cùa lao động trong khách sạn thường bao gồm nhiều khoản như tiền lương cơ bản, các loại tiền thưởng, phụ cấp. Ngoài ra, cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, nhân viên khách sạn được hưởng nhiều khoản phúc lợi bên cạnh thu nhập như các loại bảo hiểm, nghỉ phép, nghỉ lễ trong năm, các hình thức trợ cấp, tặng quà...
• Khuyến khích về tinh thần
Bên cạnh những khuyến khích về vật chất, những khuyên khích về tinh thần cũng phát huy vai trò đối với việc thu hút, tạo động lực cho ngưòi lao động trong quá trình làm việc. Trong các khách sạn, nội dung này được thực hiện theo 2 hướng cơ bản: - Xây dựng và duy trì môi trường làm việc thuận lọi cho nhân viên ở các bộ phận
và trong từng vị trí công việc.
- Xây dựng và áp dụng các hình thức khuyến khích về tinh thần như cơ chế khen thưởng kỷ luật, cơ hội thăng tiến, tổ chức sinh hoạt ngoại khoá cho nhân viên....
Kinh doanh trong ngành dịch vụ, công tác kiểm ưa, giám sát là một nội dung không thể thiếu của quản trị nguồn nhân lực trong các khách sạn. Để tạo ra được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cần sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó không thể không kể đến trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, phong cách phục vụ, ý thức kỷ luật, mức độ hoàn thành công việc... của nhân viên. Các khách sạn có quy mô, cấp hạng càng cao thì việc đầu tư cho hoạt động kiểm tra, giám sát trong khách sạn càng lớn, số lượng giám sát viên cần thiết càng nhiều, yêu cầu đối vói nhân viên về kỷ luật lao động càng trở nên nghiêm khắc.
1.2.7. Đặc trưng của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
- Việc xây dựng các bản mô tả công việc, tiêu chuẩn công việc thường không đơn giản, khó thực hiện được rỗ ràng như trong hoạt động quản trị các ngành sản xuất khác.
Đối vói các ngành sản xuất vật chất, khi thực hiện phân tích công việc, các nhà quản lý không chỉ xác định công việc một cách chính xác, mà các nhiệm vụ và trách nhiệm cũng như tiêu chuẩn của công việc thường được mô tả rõ ràng. Đồng thời những yêu cầu đối vói người công nhân để thực hiện công việc có hiệu quả phải được trình bày không thiếu sót. Quản trị sản xuất thường chú trọng đến việc chi tiết hoá quy trình thực hiện và tiêu chuẩn hoá bản mô tả công việc.
Khách sạn là lĩnh vực kinh doanh tổng hợp, mọi vấn đề đều có thể phát sinh hàng ngày, hàng giờ theo những nhu cầu đa dạng của khách. Việc hướng dẫn bài bản cách thức giải quyết trong từng vị trí cụ thể là hết sức khó khăn. Thêm nữa, áp dụng hình thức phân tích công việc như vậy sẽ khó phát huy được khả năng sáng tạo, linh hoạt của nhân viên, đặc biệt khi xử lý những tình huống đột xuất.
- Công tác k ế hoạch hoá nguồn nhân lực được xây dựng trong thời gian ngắn, xuất phát từ tính bất Ổn định và thiếu chủ động của hoạt động kinh doanh khách sạn.