V I — »• Ỵ• •' ờ »11/ 1*5 I»I»I» u ựu ri ii tvnuLsti òurim
2.2.3. Công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên ■ trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, tất cả các khách sạn 5 sao đã quan tâm và dành một khoản kinh phí nhất định hàng năm cho hoạt động này ở các mức độ khác nhau.
2.23.1. Xây dựng k ế hoạch và kinh phí đào tạo
Với quan điểm “Chất lượng đào tạo quan trọng hơn số lượng đào tạo ”, hàng năm Phòng Quản lý Nhân sự của các khách sạn phối hợp chặt chẽ với các bộ phận để tổng hợp và xây dựng một kế hoạch đào tạo (Annual Training Plan) phù hợp với yêu cầu thực tế, trình độ hiện tại của nhân viên, tinh hình thay đoi của thị trữờng và xu thế tương lai.
Mực độ xây dụng kế hoạch đào tạo không đồng nhất giữa các khách sạnt Chẳng hạn, tụi khach sạn Sofitel M&tvopole Hơnoi và Hilton Hứĩtoi Opcrã công tác này đtfợc trien khai rat tôt, chi tiết theo từng tháng với nội dung đào tạo cụ thể. Kế hoạch đào tạo được chuẩn bị vào tháng 8 hàng năm cùng với các kế hoạch khác về nhân sự, tai chinh... Trươc het, môi bộ phận phải đánh giá, xác đinh nhu cầu đào tạo cua tưng ca nhân trong bộ phận, căn cứ chủ yếu là bản mô tả công việc. Hoat động nay kết hợp chặt chẽ vói công tác đánh giá hiêu quả công việc hàng năm của nhân viên, ý kiến đánh giá của khách hàng về từng loại hình dịch vụ và bị chi phối bởi một số yếu tố khác như chiến lược kinh doanh, kế hoạch về nguồn nhân lực... Kế hoạch đào tạo, phát triển nhân viên từ các bộ phận được chuyển lên Phòng Quản lý Nhân sự để xây dựng kế hoạch chung, xác định kinh phí, tổ chức các khoá học và báo cáo lên tập đoàn.
Tuy nhiên tại khách sạn Hanoi Daewoo và Meliá Hanoi, nhiệm vụ này chưa được thực hiện đầy đủ. Kế hoạch về đào tạo được xác định căn cứ vào yêu cầu thực tế mang tính thời điểm chứ chưa theo định kỳ.
Đào tạo là hoạt động đầu tư cần một khoản kinh phí nhất định. Trong các khách sạn liên doanh, chi phí hỗ trợ đào tạo cao hơn nhiều so với các khách sạn Nhà nước và tư nhân. Chi phí đào tạo được xác đinh trên cơ sở quỹ lương, trích từ doanh thu hàng năm, ít chênh lệch qua các năm nhưng có xu hướng tăng lên.
Bảng 2.25. Đầu tư cho hoạt động đào tạo tại các khách sạn giai đoạn 2005-2006
Tên khách sạn Chi phí đào tạo (USD)
Chỉ phí đào tao — — — (%) Doanh thu 2005 2006 2005 2006 Hanoi Daewoo 14.925 15.112 0,068 Chưa có số liệu cụ thể về doanh thu của các khách sạn
Hilton Hanoi Opera 29.300 36.000 0,250
MeM Hanoi 15.095 0,122
Sofitel Meừvpole Hanoi 16.300 17.000 0,126
Căn cứ vào kế hoạch đào tạo đã được phê duyệt, Phòng Quản lý Nhân sự sẽ phối hựp với lanh đạo các bộ phận thiết kế nội dung, tổ chức các lớp đào tạo và theo dõi, đánh giá kết quả đào tạo. Trong hầu hết các khách sạn 5 sao, hoạt động đào tạo, phát triển nguồn nhân lực được đảm nhận bởi một cán bộ quản lý chuyên trách (Training Manager). Thậm chí tại khách sạn Hilton Hanoi Opera, mỗi bộ phận còn có thêm một người chuyên phụ trách hoạt động đào tạo trong bộ phận. Chỉ riêng trường hợp khách sạn Hanoi Daewoo, Giám đốc nhân sự phải kiêm luôn cả vai trò của cán bộ phụ trách đào tạo.
Qua quá trình tìm hiểu, chúng tôi nhận thấy các khách sạn thường áp dụng 2 hình thức đào tạo dưói đây, tuy ở các mức độ khác nhau:
- Đào tạo tại khách sạn - Đào tạo bên ngoài
Mỗi hình thức đào tạo bao gồm nhiều khóa học với nội dung phong phú. • Đào tạo tại khách sạn
Hình thức đào tạo này được tất cả các khách sạn quan tâm và áp dụng thường xuyên, bao gồm các nội dung cơ bản sau đây:
- Đào tạo định hướng công'việc (Orientation Training)
Đào tạo đinh hướng công việc hay còn gọi là đào tạo cơ bản được xem là nội dung bắt buộc đối với những nhân viên mới vào khách sạn. Những buổi học này chủ yếu trang bị cho nhân viên những hiểu biết về khách sạn, giúp nhân viên nhanh chóng làm quen với môi trường làm việc dưói sự hướng dẫn của Giám đốc nhân sự (hoặc cán bộ phụ trách đào tạo) vói những nội dung như:
+ Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của khách sạn, nhiệm vụ của các bộ phận, nhận biết về sản phẩm.
+ Giới thiệu một số kỹ năng cơ bản như giao tiếp (Communication), giải quyết phàn nàn của khách (Complaint Handling), phong cách lịch sự (Courtesy), phòng
cháy chữa cháy (Fửe and Safety)...
+ Tham quan, tìm hiểu về các bộ phận, phòng ban trong khách sạn...
2.2.32. Hình thức, nội dung các chương trình đào tạo
Every m onth Hum an R esources Office conducts an O rientation Training for new staff to let them kno w about Sol Melia G roup and Melia Hanoi, groom ing standard in Meliá H anoi,etc. Especially, General M anager com es to w elcom e our new staff and advises them w hat they have to do to be a good s ta ff as well as tells them his very valuable experiences.
Hàng tháng Phòng nhân sự tổ chức lớp đào tạo định hưóng cho nhân viên mới để họ hiểu về tập đoàn Sol Meliá và khách sạn Meliá Hanoi, tiêu chuẩn của diện mạo tại khách sạ n....Đ ặc biệt Tổng giảm đốc có đến chào mừng nhân viên mới, tại đây ông đã khuyên họ phải biết làm gì để trở thành một nhân viên tốt và trao đổi với họ những kinh nghiệm quý báu của õng.
in A u g u s t, a rnake-up tra in in g fo r fe m a le s ta ff s p o n s o re d by De B on c o s m e tic C o m p a n y w as c o n d u c te d at F u n c tio n ro o m 3.
Fem ale s ta ff w ere tra in e d h ow to m a k e up and use the s u ita b le c o s m e tic to be m ore b e a u tifu l. T h is tra in in g m ade th e m m ore c o n fid e n t in w o rk and th u s g e t g u e s t’s s a tis fa c tio n .
Trong tháng 8 tại phong họp 3 trong Khách sạn đã tổ chức một lớp hoc trang điếm dành cho các bạn nữ nhân viên do Cóng ty mỹ phẩm De Bon tai trợ. Các ban nữ đã được hướng dẫn trang điếm sao chc đẹp hơn và cách chon những mỹ phấm phu hơp với minh. Lớp học đã giúp cho nữ nhân viên tự tin hơn trong công việc để có đươc SƯ hài lòng của khách.
. Đào tạo nghiệp vụ tại chỗ/ Đào tạo thường xuyên (On the job Training) -
Đây là hoạt động liên tục diễn ra tại các khách sạn 5 sao, vai trò chính thuộc về c|c cán bộ quản lý bộ phận. Đối tượng được đào tạo là những nhân viên mới trong thời gian thử việc và nhân viên đang làm việc tại bộ phận. Trong quá trình làm việc, ngưòi quản lý có trách nhiệm hướng dẫn, đào tạo tại chỗ cho nhân viên về nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng, kỹ xảo cần thiết theo yêu cầu của công việc. Cụ thể như, các nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ ăn uống (Food & Beverage) của khách sạn Meliá Hanoi 1 tuần 2 buổi phải ở lại thêm 30 phút sau giờ làm việc để cán bộ quản lý, giám sát viên, ca trưởng đào tạo, hướng dẫn thêm về nghiệp vụ. Ngoài ra, các khách sạn cũng thường xuyên mời chuyên gia bên ngoài đến đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ cho nhân viên.
- Đào tạo ngoại ngữ (Forein Language Training)
Đây là nội dung đào tạo luôn được các khách sạn ưu tiên và đầu tư kinh phí. Những nhân viên có nhu cầu nâng cao trình độ ngoại ngữ (thường ở các bộ phận trực tiếp phục vụ khách) sẽ tham gia kiểm tra trình độ trước khi xếp lớp. Đa số các lớp ngoại ngữ tại khách sạn là các khoá đào tạo tiếng Anh. Mỗi năm trung bình một khách sạn tổ chức 2-3 khoá, mỗi khoá kéo dài khoảng 3 tháng vói số lượng học viên từ 15-20 người/lớp. Các lớp học có thể diễn ra trong hoặc ngoài giờ làm việc của nhân viên với thời lượng 2-3 buổi/tuần. Nội dung chủ yếu là tiếng Anh giao tiếp, tiếng Anh thương mại, tiếng Anh chuyên ngành khách sạn (như lễ tân, phục vụ nhà hàng, bếp.. .)•
- Đào tạo chung! Đào tạo định kỳ (Generic Training)
Đây thực chất là các lớp tập huấn được tổ chức tập trung tại khách sạn theo định kỳ. Nội dung đào tạo rất phong phú, xuất phát từ những đòi hỏi thực tế của ngành nghề và tính chất công việc như kỹ năng giao tiếp (Grooming, Apperance, Guest Contact), kỹ năng bán hàng (Sales & Marketing skills, upselling skills), phòng cháy chữa cháy (Fừe and Safety), vệ sinh an toàn thực phẩm (Hygiene, Food Safety), Sơ cứu (Fừst Aid), an toàn lao động (Labour Safety), quản lý chi phí (Cost Control)...
Chẳng hạn như khách sạn Meliá Hanoi, mỗi năm tổ chức 2 khoá học giới thiệu về vệ sinh an toàn thực phẩm (2 buổi/khoá), 1 khoá hướng dẫn về phòng cháy chữa cháy (4-6 buổi).
Ngoài ra, nhu cầu đào tạo có thể phát sinh theo những thay đổi trong yêu cầu phục vụ, trước thời điểm diễn ra các sự kiện đặc biệt, nhu cầu áp dụng quy trình công nghệ mới (ứng dụng một mạng thanh toán mới, vận hành một thiết bị mới...) hoặc từ những thông tin phản hồi của khách hàng. Ví dụ như để chuẩn bị cho “Chương trình giới thiệu món ăn của các nước trên thế giới” khách sạn Sofitel Metropole Hanoi đã mời một số chuyên gia nấu ăn của các nước đến hướng dẫn cho nhân viên bếp, dựa vào ý kiến đóng góp của khách hàng, khách sạn đã tổ chức lớp học cắm hoa ngay tại khách sạn cho nhân viên. Hay để chuẩn bị chu đáo cho Hội nghị cấp cao APEC diễn ra vào trung tuần tháng 11/2006 tại Hà Nội, tất cả các khách sạn 5 sao đều đã tập trung đào tạo nhân viên về một số nội dung cần thiết như phòng cháy chữa cháy (Fire and Safety), vệ sinh an toàn thực phẩm (Hygiene, Food Safety), Sơ cứu (Fừst A id)...
- Đào tạo của tập đoàn (Corporate Training) - + Đào tạo cán bộ quản lý và cán bộ quy hoạch
•Đào tạo nghiệp vụ quản lý cho đội ngũ giám đốc/ trợ lý giám đốc bộ phận, giám sát viên là nhu cầu không thể thiếu đối với các khách sạn 5 sao tại Hà Nội hiện nay. Tất cả các tập đoàn quản lý khách sạn đều tổ chức thường xuyên các khoá đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ huấn luyện, quản lý cho các cấp quản trị dưói nhiều tên gọi như “Train the Skills Trainer”, “Principals of Supervision” ... Ngoài ra, các tập đoàn còn quan tâm đào tạo kỹ năng này cho những nhân viên trong diện quy hoạch thành cán bộ quản lý tại các khách sạn thuộc tập đoàn.
+ Đào tạo các kỹ năng cơ bản
Đối với 2 khách sạn Hilton Hanoi Opera và Sofitel Metropole Hanoi, các chương trình đào tạo của tập đoàn rất phát triển và phát huy ảnh hưởng mạnh mẽ đối với toàn bộ lao động làm việc trong tập đoàn. Hầu hết các khoá đào tạo về các kỹ năng cơ bản đều do tập đoàn đảm nhận trên cơ sở kế hoạch hàng năm về thời gian và nhân sự từ các khách sạn.
• Đào tạo bên ngoài - Đào tạo trong nước
+ Gửi nhân viên sang .các khách sạn khác: Hàng năm các khách sạn 5 sao thường tổ chức các đợt trao đổi nhân viên và cán bộ quản lý để tham khảo kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý. Hình thức đào tạo này được áp dụng thường xuyên tại khách sạn Hilton Hanoi Opera và Sofitel Metropoỉe Hanoi.
+ Gửi nhân viên tham gia các khoá đào tạo, tập huấn bên ngoài. Các khoá đào tạo này chủ yếu do chuyên gia nước ngoài trực tiếp giảng dạy, ưu tiên trước hết cho đội ngũ cán bộ quản lý. Ví dụ như đầu năm 2006, khách sạn Hilton Hanoi Opera
đã tạo điều kiện cho 10 cán bộ quản lý và nhân viên tham gia các khoá họcchuyên ngành khách sạn dưói sự hướng dẫn của các chuyên gia nước ngoài theo “Dự án phát triển nguồn nhản lực du lịch Việt Nam ” do Cộng đồng Châu Au (EU) tài trợ.
+ Liên hệ với các trung tâm đào tạo ngoại ngữ bên ngoài khách sạn: Ngọài tiếng Anh, ngoại ngữ thông dụng và có tính bắt buộc trong phục vụ khách sạn một số khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole Hanoi còn liên hệ với các trung tâm đào tạo ngoại ngữ bên ngoài để tổ chức các lớp học tiếng Pháp, tiếng Nhật cho nhân viên xuất phát từ yêu cầu thực tế của công việc. Theo hình thức này, nhân viên phải tham gia các khoá học ngoài giờ làm việc nên đã gây ra những khó khăn nhất định. Nhìn chung, các khách sạn thường hạn chế việc sử dụng hình thức đào tạo này. - Đào tạo ỏ nước ngoài/ Đào tạo chéo (Cross Training)
Đây là hình thức cử cán bộ quản lý hoặc nhân viên có vị trí quan trọng ra nước ngoài đào tạo tại các khách sạn khác trong cùng tập đoàn. Trong thời gian đầu khi các khách sạn mói đi vào hoạt động, hàng năm số lao động được cử đi đào tạo nước ngoài tại mỗi khách sạn lên tới vài chục người. Tuy nhiên, số lượng này đã giảm dần trong vài năm gần đây.
Ngoài 2 hình thức đào tạo cơ bản trên đây, một số khách sạn 5 sao còn áp dụng và triển khai hình thức đào tạo qua mạng (Training on line). Tại khách sạn Hilton Hanoi Opera, nhân viên được đào tạo sẽ có “password” để chủ động tham gia khoá học trên mạng theo kế hoạch cá nhân.
2.23.3. Các biện pháp hỗ trợ nhân viên trong đào tạo
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nhân lực và mối quan hệ của nó vói chiến lược phát triển chung của doanh nghiệp, mỗi khách sạn đã dành sự quan tâm đặc biệt đến hoạt động này. Cả 4 khách sạn 5 sao trong phạm vi khảo sát của đề tài đã và đang áp dụng các biện pháp thiết thực nhằm hỗ trợ, tạo cơ hội cho nhân viên tham gia đào tạo, tập huấn ở nhiều nội dung liên quan đến công việc.
Cơ hội đào tạo được xem là lọi thế của các khách sạn 5 sao ngay từ giai đoạn thu hút, tuyển dụng nhân lực. Đây cũng chính là một trong những quyền lợi vượt trội của đội ngũ lao động làm việc trong các doanh nghiệp liên doanh so với các doanh, nghiệp nhà nước hay tư nhân. Các khách sạn 5 sao luôn quan tâm đến việc xác định nhu cầu đào tạo của nhân viên tại các bộ phận. Nhu cầu đào tạo trước hết phải dựa trên nhiệm vụ và tiêu chuẩn công việc ở các vị trí khác nhau trong khách sạn. Tất cả các nhân
viên đều có cơ hội được đào tạo đúng theo các tiêu chuẩn công việc do khách sạn đề ra.
# Các khách sạn liên doanh quốc tế 5 sao rất chú trọng hình thức tự tổ chức các khoá đào tạo. Hầu hết các khoá học được tổ chức ngay tại khách sạn nhằm tạo thuận lợi tối đa cho nhân viên. Tham gia các khoá đào tạo này, nhân viên được hỗ trợ 100% học phí, được trả lương đầy đủ trong thời gian đi học (đối với những lớp học tổ chức trong giờ làm việc).
Các khoá đào tạo, tập huấn bên ngoài các khách sạn, cả trong và ngoài nước của đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ diện quy hoạch hay nhân viên ở những vị trí quan trọng đều do khách sạn liên hệ và miễn phí đối với nhân viên. Một số khẩch sạn như Hanoi Daewoo, Meliá Hanoi có chính sách hỗ trợ học phí cho nhân viên tự liên hộ và tham gia các khoá học ngoại ngữ tại các trung tâm đào tạo bên ngoài vói mức hỗ trợ phụ thuộc vào kết quả cuối khoá (xuất sắc: 100%, tốt: 70%, khá: 50%) nhung trên thực tế không hoàn toàn như vậy. Hình thức đào tạo này mới chỉ được áp đụng đối vói những vị trí đặc biệt theo yêu cầu công việc.
Do có nhiều nỗ lực trong việc hỗ trợ nhân viên tham gia đào tạo dưới nhiều hình thức, số lượt nhân viên được đào tạo hàng năm tại mỗi khách sạn 5 sao là khá lớn.
Bảng 2.26. Số lượt lao động được đào tạo tại khách sạn Hilton Hanoi Opera giai đoạn 2004-2006 Đơn vị tính: ỉượt
Nội dung đào tạo 2004 2005 2006
Đào tạo về chuyên môn 226 244 262
Đào tạo về quản lý 25 25 28