V I — »• Ỵ• •' ờ »11/ 1*5 I»I»I» u ựu ri ii tvnuLsti òurim
2.2.4. Công tác duy trì, củng cố nguồn nhân lực
Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên là một hoạt động quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực. Kết quả công việc của bất kỳ nhân viên nào trong khách sạn đều trực tiếp hoặc gián tiếp ảnh hưởng đên việc thực hiện mục tieu
và nhiệm vụ chiến lược của khách sạn. Đối vói các nhà quản trị, đây chính ỉà cơ sở để hoạch đinh, tuyển chọn, đao tạo và phát triển nguồn nhân-lực trong khách sạn.
Toàn.bộ các khách sạn 5 sao trong phạm vi khảo sát đều đã thực hiện đầy đủ hoạt động nay. Ve mạt hình thức, chúng tôi xin tam chia thành 2 loại đánh giá sau đây:
- Đánh giá định kỳ - Đánh giá thời điểm
Trong đó, hoạt động đánh giá định kỳ được áp dụng đối với toàn bộ đội ngũ lao động đang làm việc, chu kỳ đánh giá không đồng nhất giữa các khách sạn. Chẳng hạn, hầu hết các khách sạn thường triển khai hoạt động này 1 lần/năm nhưng riêng tại khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, đây là nhiệm vụ được thực hiện hàng quý (4 lần/năm). Khác vói đánh giá định kỳ, đánh giá thời điểm được áp dụng đối với các cá nhân đến hạn hợp đồng, xem xét khả năng tăng lương hay cơ hội thăng tiến trong công việc...
Nhìn chung, kết quả đánh giá công việc của nhân viên được sử dụng cho nhiều
mục đích khác nhau. Tất cả các khách sạn đều coi đây là cơ sở để hoàn thiện công tác phân công, bố trí lao động tại các bộ phận, xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết tới từng nhân viên, xem xét các cơ hội liên quan đến lợi ích thực tế của người lao động như khen thưởng, tăng thu nhập, thăng chức...
Mỗi khách sạn đã xây dựng và sử dụng mẫu đánh giá riêng. Trong đó quy định rõ ràng về tiêu chí đánh giả. Không giống như các ngành sản xuất vật chất, khi tiêu chí đánh giá chủ yếu là kết quả làm việc, hành vi cá nhân và năng suất thực hiện công việc, trong các khách sạn 5 sao, hệ thống tiêu chí đánh giá được xây dựng khá phong phú vói thang điểm đánh giá rõ ràng, chi tiết và khác nhau giữa các khách sạn. (cụ thể khách sạn Daewoo Hanoi 7 tiêu chí, Hilton Hanoi Opera 16 tiêu chí, Meliá Hanoi 11 tiêu chí, Sofitel Metropole Hanoi 10 tiều chí). Đặc biệt, tại 2 khách sạn Hilton Hanoi Opera và Sofitel Metropole Hanoi, mỗi khách sạn có từ 2 mâu đánh giá trở lên, được áp dụng đối với các cấp quản lý và bậc nhân viên khác nhau.
bAIN DANH GIA THỰC HIỆN CÔNG VIỆC - NHÂN VIÊN M O p e m
NAME/Tẽn:
TM NO/Số NV:
POSITIONAL! t r í :
DEPAKIMENT/Bộ phận:
I®VEW FOR THE PERIOD FROM: ^ 5 7 Dánh giá thực hiện cống việc trong giai đoạn từ: đến
Evaluation Key Múc độ đánh giá KS/XS S/T A/Đ DN/CCG KDN/Y Key Strength Xuất sắc Strength Tốt Acceptable Đat Development Need Cần cố gáng
Key Development Need Yeu
KEY COMPETENCIES/Tiêu chí đánh giá KS/XS S/T AID DN/CC G
KDN/Y
GENERIC HILTON SERVICE STANDARDS / Tiêu chuẩn dịch vụ Hilton chung
Follows 16 points o f The Generic Hilton Service Standards Tuân thủ 16 điểm cùa tiểu chuẩn dịch vu Hilton chung COMPLAINT HANDLING / Giai quyết phàn nàn Follows 10 points o f The Complaint Handling Standards Ti'Sn thủ 10 điểm của tiểu chuần giải quyết phàn nàn TELEPHONE COM M UNICATION /Giao tiếp điện thoại Follows 12 points o f The Telephone Communication Standards Tuân thù 12 điểm của tiểu chuẩn giao tiếp điện thoại
OTHER CONCERNED HILTON SERVICE STANDARDS/ Tiêu chuẩn dịch vụ Hilton khác có liên quan
Follows other concerned Hilton Service Standards Tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ Hilton khác có liên quan JOB KNOWLEDGE/Kiến thức công việc
Understanding o f all aspects o f the work, resourcefulness in handling assignments
Hiểu biết hết các khía cạnh công việc, tháo vát khi thực hiện công việc
QUALITY OF W ORK/Chất lượng công việc
Accuracy, neatness, thoroughness. Ability to achieve standards, economy of time and materials
Chính xác, gọn gàng, thấu đáo. Đạt tiêu chuẩn đề ra, tiết kiệm thời gian và nguyên vật liệu
QUANTITY OF W ORK/Khôi lượng công việc
Amount of productive output, promptness and consistency with which completed
Khối lượng công việc đạt hiệu quả, nhanh chóng và chính xác LEARNING & DEVELOPM ENT/ Học và phát triên Commits to learn for career development & uses the learning in work
Cam kết học để phát triển và vận dụng những kiến thức đã học vào công viêc
RESPONSIBILITY/Tinh thần trách nhiệm Willingness to accept and expand responsibility Sẫn sàng nhận và mờ rộng phạm vi trách nhiệm DEPENDABILITY/Sự tin cậy
Follows instructions, exercises good judgement. Reliability and trustworthiness
Làm theo chi dẫn, có đánh giá đúng. Đáng tin cậy COURTESY/Phép lịch sự
friendliness, politeness, respect for guests and colleagues Thân thiện, lịch sự, tôn trọng khách và đổng nghiệp PERSONAL TIDINESS/Gọn gàng
ntf 10 WIUA> VVXÌAẮ uuiua. vAA^Ị^/iauvcucaa, WUUUC1U 1UỈ L11C Lca.111 fjjinp cùng làm việc với người khác. Hợp tác và quan tăm đến
t e n d a n c e a n d p u n c t u a l i t y/ Đúng giờ liting to work on time and available when required, frrtnrity^ attendance
1 lira việc đúng giờ và cố mặt khi được yêu cầu lim đều
[ỊIATIVE/Sáng tạo
lity to take appropriate action on own initiative.
fbi làm việc sáng tạo
INCERN f o r h o t e l p r o p e r t y/Bảo vệ tài sản khách
per use of Hotel Equipment and materials, minimises wastage I damage.
dụng các thiết bị và nguyên vật liệu ttong khách sạn một cách >lý, giảm thiểu lãng phí và hư hỏng
FERALL EVALUATION/Đánh giá chung
isider all relevant factors above regarding the team member’s formance during the period of assessment.
in xét cíc yếu tố trẽn vể quá trình thực hiện công việc trong quá hđánh giá
praisee’s strengths/ Những mật manh của nhãn viên?
iraisee’s areas for development/Những mặt cần khắc phục ?
more senior position were to become available, what would be the team member’s potential for promotion? And in t time firame?/Nếu có vị trí trống cao hơn, nhãn viên có tiềm năng được đề bạt vào vị ưí nào, ?và khi nào?
raisee’s comments on his/her review, the review process etc./Nhân viên nhận xét về quá trình đánh giá
Itureof Appraisee li được đánh giá ký Ngày:... Signature of Appraisor Người đánh giá ký Date/Ngày:...
Vê quy trinh thực hiện, hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại các khách sạn tập trung dưới 2 hình thức sau (với mức độ sử dụng cân bặpg):
• Trường hợp khách sạn Daewoo Hanoi và Hilton Hanoi Opera
Bước 1. Nhân viên tự đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân theo mẫu quy định và hướng dẫn của Phòng Quản lý Nhân sự.
Bước 2. Cán bộ quản lý tại bộ phận (trợ lý giám đốc bộ phận, giám sát viên...) xem xét, điều chỉnh, hoàn thiện bản đánh giá trên cơ sở thảo luận trực tiếp với từng cá nhân về các tiêu chí.
Bước 3. Giám đốc/ Trưởng bộ phận thông qua bản đánh giá của từng cá nhân Bước 4. Ban Giám đốc xét duyệt, ra quyết định cuối cùng.
• Trường hợp khách sạn Meliá Hanoi và Sofitel Metropole Hanoi
Bước 1. Cán bộ quản lý trực tiếp (giám sát viên, trợ lý giám đốc bộ phận...) tiến hành đánh giá kết quả thực hiện công việc của từng nhân viên theo mẫu của khách sạn. Bước 2. Trao đổi trực tiếp giữa cán bộ quản lý vói nhân viên (người đánh giá và ngưòi được đánh giá) để điều chỉnh, hoàn thiện bản đánh giá.
Bước 3. Giám đốc/ Trưởng bộ phận thổng qua bản đánh giá của từng cá nhân Bước 4. Ban Giám đốc xét duyệt, ra quyết định cuối cùng.
Như vậy, hoạt động đánh giá nhân viên trong các khách sạn 5 sao đã được thực hiện thường xuyên, phát huy tác dụng tích cực trong công tác khuyến khích, động viên nhân viên hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất.
Bang 2.27. Tình hình thực hiện đánh giá kết quả công việc của nhân viên tại các khách sạn TT Tên khách sạn Chukỳ đánh giá Thời điểm thực hiện s.lượng
mẫu Thang đánh giá 1. Hanoi Daewoo 1 ỉầnlnăm Tháng 12 1 Từ 5 đến 1 điểm
2. Hilton Hanoi Opera 1 lầnlnăm Tháng 2 4
Xuất sắc Tốt Đạt
Cần cô' gắng Yếu
3. Meliá Hanoi 1 lần/năm Từ tháng 12
đến tháng 2 1 Xuất sắc (9-10) Tốt (7-8) Trung bình (5-6) Dưói trung hình (3- 4) Kém (1-2)
4. Sofitel Metropole Hanoi 4 lần/năm Cum mỗi
quý 2
Tốt (4) Khá (3)
Trung bình (2)
Kém (1)
Nguồn: Tài liệu khảo sát tại 4 khách sạn năm 2006 22.4.2. Xây dựng hệ thống đòn bẩy
Không thể phủ nhận rằng lợi ích tạo ra động lực trong lao động. Chính vì vậy, để khơi dậy tối đa sức sáng tạo và khả năng cống hiến của người lao động, các khách sạn 5 sao đã rất quan tâm đến việc thoả mãn những lợi ích chính đáng của đội ngũ nhân lực đang làm việc tại khách sạn. Lợi ích được đề cập ở đây bao gôm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần.
• Chế độ tiền lương
Hình thức ữả lương trong các doanh nghiệp khá đa dạng: trả lương theo thời gian, theo sản phẩm, theo năng lực của nhân viên... Vấn đề là mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình một hình thức phù hợp vói đặc điểm kinh doanh và thực tế nguồn nhân lực. Do khó xác định được năng suất, định mức lao động cũng như khối lượng sản phẩm đạt được của mỗi cá nhân, tất cả các khách sạn 5 sao đều áp dụng hình thức trả lương theo thời gian. Trong hầu hết các khách sạn, tiền lương của nhân viên được trả 1 lần/tháng, vào cuối tháng, chỉ riêng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera, tiền lương được trả làm 2 lần (cuối mỗi tháng và ngày 15 của tháng sau).
Cơ cấu tiền lương của người lao động trong các khách sạn nghiên cứu điển hình cũng khá rõ ràng và đồng nhất, bao gồm các thành phần sau đây:
• Tiền lương cơ bản (Basic Salary)
• Tiền thưởng!Phí phục vụ (Service Charge) • Phụ cấp (Allowance)
Trong đó lương cơ bản được xác định theo cấp, bậc của người lao động, có sự khác nhau đáng kể giữa nhân viên và cán bộ quản lý. Tại các khách sạn, tiền lương cơ bản của người lao động thường ít có sự thay đổi khi họ tham gia lao động đầy đủ theo ngày công trong tháng.
Quỹ tiền thưởng (phí phục vụ) được xác định trên cơ sở 5% doanh thu hàng tháng, thường được phân phối căn cứ vào chất lượng hoàn thành công việc và thời gian công tác của người lao động tại khách sạn. Chẳng hạn, “Sô tay nhân viên
(trang 17) của khách sạn Hilton Hanoi Opera có quy định rõ:
“Đểđộng viên và ghi nhận sự hoàn thành công việc của nhân viên, Ban quản lý khách sạn quyết định hàng tháng thưởng cho nhân viên như sau:
Nhân viên hợp đồng một năm trở lên: hương 100% tiên chia Nhân viên hợp đồng đào tạo hay bi khien trách: hương 50% tiền chia
79-4.2.1. Các đòn bẩv kích thích về măt vât chất
Nhan vien bị canh cao, đuoi việc hay đơn phương chấm dứt hợp đồng^không hợp pháp sệ không được chia. ”
riỉay trong “Nội quy lao động ” (trang 56) của khách sạn Sofitel Metropole Hanoi cũng đề cập rất cụ thể về nội dung này như sau:
Nhãn vien se được nhận 100% tiên phí phục vu nếu làm việc tốt, đủ ngày cồng quy định, không bị kỷ luật.
Nhân viên s ẽ chỉ được nhận 50% tiền phí phục vụ nếu đi làm muộn hoặc về sớm 2 lần trong tháng hoặc bị cảnh cáo vi phạm nhẹ trong tháng làm việc đó.
Nhân viên s ẽ không được nhận tiền phí phục vụ nếu đi làm muộn hoặc về sớm nhiều hơn 2 lần trong tháng hoặc bị cảnh cáo vi phạm nặng trong tháng đó.
Nhân viên xin thôi việc hoặc bắt đầu làm việc từ trong tháng sẽ không được nhận toàn bộ phí phục vụ mà sẽ tính tỉ lệ theo số ngày công làm việc.
Nhân viên thôi việc mà không báo trước sẽ không được hưởng phí phục vụ cho tháng đố và/hoặc cho cả tháng trước. Điều này cũng được áp dụng đối với nhân viên bị kỷ luật sa thải... ”
Một số khách sạn 5 sao khác cũng đề ra những quy định riêng về hình thức phân phối quỹ tiền thưởng hàng tháng cho người lao động làm việc tại khách sạn. Trong đó, tất cả các khách sạn đều lấy chất lượng công việc là căn cứ cơ bản để xác định . mức phí phục vụ của mỗi cá nhân.
Ngoài lương cơ bản và tiền thưởng, các cán bộ quản lý hay nhân viên ở các vị trí đặc biệt như nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật... được trả thêm một vài khoản phụ cấp như phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp quản lý, đi lại, liên lạc (xăng dầu, điện thoại...). Riêng tại khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, ngoài lương cơ bản và tiền thưởng, hàng tháng tất cả các nhân viên trong mọi vị trí được hưởng thêm một khoản phụ cấp lương tính theo hộ số lương cơ bản.
Bảng 2.28. Chính sách tiền lương, hợp đồng lao động tại các khách sạn
TT Tên khách sạn Thòi gian trả lương
Hệ thống bảng
lương Cơ cấu tiền lương Chính sách tăng ỉương
Các hình th đổng được á
1 Daewoo Hanoi 1 lần vào ngày 25 hàng tháng
Chưa có bảng lương riêng của
khách sạn - Lương cơ bản - Tiền thưởng - Phụ cấp (đối với cán bộ quản lý, một số vị trí công việc) - Gia hạn hợp đồng, thay đổi hình thức hợp đồng (thâm niên) - Thăng tiến - Thời vụ (3 ứ -1 năm - 3 năm - Vô thời hạn
2 Hilton Hanoi Opera
2 lần: 1 vào ngày cuối tháng, 1 vào ngày 15 của tháng sau Đã có bảng lương, gồm 6 cấp, 3 bậc/cấp - Lương cơ bản - Tiền thưởng - Phụ cấp (đối với cán bộ quản lý, một số vị trí công việc)
-1 lần!năm {đối với mọi nhân viên) - Gia hạn hợp đồng, thay đổi hình thức hợp đồng (thâm niên) - Thăng tiến - Thời vụ (3 th - Đào tạo (7 ứ -1 năm (2 thá việc) - 3 năm - Vô thời hạn
3 Meliá Hanoi 1 lần vào ngày
cuối tháng Đã có bảng lương, gồm 5 cấp, 7 bậc/cấp - Lưcmgcơbản -Tiền thưởng - Phụ cấp (đối với cán bộ quản lý, một số vị ữ í công việc)
-1 lần/năm (đối với mọi nhân viên) - Thăng tiến - Thời vụ (2-3 -1 năm (2 thái việc) - 3 năm - Vô thời hạn 4 Sofitel Metropole H anoi 1 lần vào ngày cuối tháng Đã có bảng lương, gồm 6 cấp, 3 bậc/cấp (cấp 4 có 4 bậc, cấp 6 có 1 bậc) - Lương cơ bản
- Tiền thưởng (căn cứ vào bản đánh giá nhân viên hàng quý) - Phụ cấp lương - Phụ cấp (đối với cán bộ quản Lý, một số vị trí công việc) - Gia hạn hợp đồng, thay đổi hình thức hợp đồng (thâm niên) - Thăng tiến - Thời vụ (dưới - 1 năm - 3 năm - Vô thời hạn
Theo bảng 2.28, 3 trong 4 khách sạn 5 sao đã có bảng lương riêng vói hệ số lương cơ bản được quy định rõ ràng theo cấp (level), bậc (commis). Chỉ riêng trdbng hợp khách sạn Hanoi Daewoo, công tác này đang được triển khai bởi Phòng Quản lý Nhân sự. Nhìn chung, các khách sạn trả lương cho người lao động dựa trên
cơ sở năng lực cá nhân, chức vụ và thâm niên công tác. Ngoài tiền lương, các khách sạn cũng khá quan tâm đến các khoản tiền thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ tết, căn cứ chủ yếu là bảng chấm công và bản đánh giá nhân viên hàng năm.
Bảng 2.28 cho thấy các khách sạn đã áp dụng một số hình thức tăng lương (chủ yếu là tăng lương cơ bản) cho người lao động. Công tác này được thực hiện mang túih định kỳ hàng năm hoặc chỉ phụ thuộc vào thời điểm tuỳ theo chính sách của từng khách sạn. Nội dung này cũng được quy định khá rõ ràng trong “Sổ tay nhân viên” của các khách sạn. Dãn chứng cụ thể như sau:
‘Thông thường lương được xét vào tháng 7 hàng năm, có tính đến việc hoàn thành nhiệm vụ, giá cả cuộc sống, thâm niên công tác và sự điều chỉnh thị trường cho thích
Việc tăng lương và thăng cấp sẽ chỉ được thực hiện trong năm khi có sự thăng chức. ”
“Sổ tay nhân viên”- Khách sạn Hanoi Daewoo, trang 56.
“Vào cuối năm dương lịch, khách sạn sẽ xem xét lại mức lương của nhân viên và việc tăng lương sẽ được thực hiện vào tháng ỉ của năm sau, trong đó có xem xét đến kết