6. Kết cấu của luận văn
1.2.7. Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và Ngân hàng
nước ngoài trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tín dụng
(1) Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC vào Việt Nam với sự tự tin am hiểu thị trường Việt Nam: “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” và trải qua nhiều năm hoạt động tại Việt Nam, họ đã giành được nhiều giải thưởng cao quý, trong đó có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam do Euromoney trao tặng và giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Asian Banker bình chọn. Thành công của HSBC Việt Nam trong thị trường tín dụng cá nhân bởi những yếu tố sau:
- Chiến lược nhắm đến nhóm khách hàng cao cấp và tầng lớp trung lưu có thu nhập ổn định. Đặc biệt, HSBC Việt Nam tập trung đánh mạnh vào sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân: tín dụng tiêu dùng (tài trợ mua nhà, mua xe trả góp...) với điều
kiện thoáng về thu nhập. HSBC Việt Nam cũng có những chính sách kinh doanh thích hợp với thị trường, như giảm lãi suất, áp dụng các phương thức tính lãi, trả lãi linh hoạt.
- Tuyển dụng nhân sự chất lượng cao, tuyển dụng những chuyên gia giỏi và am hiểu về thị trường tài chính Việt Nam đánh giá và dự đoán chiến lược. Quy trình thẩm định và cấp tín dụng bảo đảm tính minh bạch cao. Có chế tài nghiêm khắc xử lý nhân viên để ra sai phạm, tiêu cực trong quá trình thẩm định tín dụng.
- Ưu đãi đặc biệt: HSBC Việt Nam cũng có nhiều ưu đãi trong hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân mà các NHTM Việt Nam chưa dám triển khai mạnh dạn như: vay tiêu dùng 0% lãi suất tháng đầu tiên; vay mua nhà, mua xe 0% lãi suất tháng đầu tiên; tặng một triệu VND khi mở thẻ tín dụng; … để lôi kéo khách hàng.
(2) Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam
Được chính thức thành lập tại Việt Nam vào năm 2011, Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam) đã có những bước tiến rất mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng.
- Chất lượng dịch vụ cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn. - ANZ Việt Nam luôn tạo sự khác biệt rõ nét cho khách hàng khi đến giao dịch không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn ở việc luôn đa dạng hóa cách thức phục vụ và tri ân khách hàng. Mọi khách hàng đến giao dịch đều được tiếp đón một cách nhiệt tình, thân thiện, cởi mở. Đội ngũ nhân viên của ANZ Việt Nam được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, dịch vụ khách hàng thân thiện, chuyên nghiệp và thành thạo cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt. Một trong những chìa khóa thành công của ANZ Việt Nam chính là cam kết đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp.
- Thiết kế thống nhất phong cách trên toàn hệ thống. Các điểm giao dịch được thiết kế trang nhã, trang thiết bị hiện đại, mỹ thuật để có thể mang lại những thuận tiện và các dịch vụ tài chính chất lượng quốc tế cho khách hàng.
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực: gìn giữ lực lượng nhân sự nòng cốt, đồng thời phát triển đội ngũ tư vấn hùng hậu để hỗ trợ ngân hàng triển khai các hoạt động kinh doanh.
- Xây dựng chiến lược bán kèm, bán chéo sản phẩm như: vay tiêu dùng, internet banking, ATM, vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, tài khoản … cũng như chiến lược trong việc đưa ra thị trường sản phẩm mới, đặc biệt là mảng thẻ tín dụng dành cho đối tượng khách hàng cao cấp với nhiều đặc quyền hấp dẫn và được trợ giúp tối đa từ dịch
vụ hỗ trợ thông tin.
- Những sản phẩm tài chính tối ưu, minh bạch, linh hoạt, hỗ trợ tận tâm đối với khách hàng, …, đã trở thành văn hóa của ANZ Việt Nam và tạo sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
- Hệ thống kiểm soát rủi ro chuyên nghiệp, thích hợp và hiện đại. Hệ thống này đã tạo tính an toàn trong triển khai những quy trình, hệ thống mới và đã mang lại nhiều thành công. Họ xem kiểm soát rủi ro cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên.
(3)Ngân hàng CitiBank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển hoạt động tín dụng là:
Đối với tín dụng bán lẻ: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các
dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, dịch vụ bảo hiểm tín dụng. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm); thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link),
Đối với tín dụng bán buôn: Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư,
vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ.
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều
này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm. Từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên "sân nhà". Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển hoạt động tín dụng cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Việc phân tích, đánh giá rút ra các bài học kinh nghiệm của các NHTM nước ngoài tại Việt Nam và Ngân hàng nước ngoài để phát huy các mặt tích cực và hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đối với NHTM của Việt Nam là rất cần thiết. Từ những kinh nghiệm được nêu ra ở trên, có thể rút ra một số bài học cho việc phát triển tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam như sau:
Thứ nhất, Cần có chiến lược phát triển đa dạng, linh hoạt các sản phẩm tín dụng trên cơ sở căn cứ vào tình hình chung của thị trường và xuất phát từ nhu cầu thực tế của từng nhóm đối tượng khách hàng.
Để thành công, cả ngân hàng CitiBank đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và Vietcombank nói riêng mở rộng được quy mô thị trường. Ví dụ, có thể nghiên cứu và thiết kế các dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng cá nhân, DNNVV, công ty lớn, đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân sống ở các vùng nông thôn.
Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm tín dụng phù hợp và được khách hàng đón nhận, khi đó mới có thể phát triển mạnh hoạt động tín dụng.
Hai là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Ba là, Tận dụng khai thác lĩnh vực tiếp thị, quảng cáo chuyên nghiệp, đầu tư đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng có chuyên môn cao, giỏi ngoại ngữ, hiểu biết quy định pháp luật, có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn về tín dụng và cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Bốn là, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài.
Việc mở rộng mạng lưới kênh giao dịch giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch. Mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm ngặt, trước tiên chỉ mở văn phòng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược cạnh tranh, mở rộng phát triển tín dụng một cách hiệu quả.
Năm là, Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản
tín dụng cần phải được rút ngắn, đồng thời nâng cao khả năng xử lý công việc cho nhân viên tín dụng. Nâng cao trình độ của nhân viên, đạo đức nghề nghiệp, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có hoạt động tín dụng.
Sáu là, Cần bảo đảm việc thẩm định, đánh giá và phê duyệt khoản vay không bị
xung đột lợi ích của bất kỳ ai. Đồng thời cần mạnh dạn đưa ra quy định, chế tài xử lý đối với cá nhân, tổ chức vi phạm quy chế trong hoạt động cấp tín dụng.
Bảy là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ
vào khai thác hoạt động tín dụng.
Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.
Kết luận Chương 1
Chương 1 đã khái quát và hệ thống hóa lại các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng và cơ sở lý thuyết về cạnh tranh ngân hàng được xây dựng từ những khái niệm cơ bản về ngân hàng, cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh. Việc nghiên cứu cạnh tranh trong hoạt động tín dụng ngân hàng được dựa trên các chỉ tiêu cơ bản để đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tín dụng của một ngân hàng trong điều kiện hiện nay. Đây cũng sẽ là cơ sở lý thuyết và thực tiễn để Luận văn phân tích thực trạng cạnh tranh trong hoạt động tín dụng của Vietcombank Cam Ranh ở Chương 2 và các giải pháp ở Chương 3.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK CAM RANH TRÊN ĐỊA BÀN CAM RANH 2.1. Tổng quan về thành phố Cam Ranh
Cam Ranh là một thành phố trẻ, được nâng cấp từ thị xã Cam Ranh vào năm 2000. Cam Ranh trực thuộc tỉnh Khánh Hòa, cách Nha Trang 60 km về phía Nam. Thành phố được tọa lạc bên Vịnh Cam Ranh. Đây là một vùng biển kín và sâu, đảm bảo cho tàu có tải trọng 100.000 tấn ra vào dễ dàng, là nơi có thể tránh bão. Ngoài ra, Vịnh Cam Ranh nằm trên trục giao thông hàng hải quốc tế, nối liền Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương. Thành phố Cam Ranh phía Tây tựa núi, phía Đông hướng ra biển, có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế, đặc biệt là kinh tế biển, nuôi trồng thủy sản.
Diện tích tự nhiên của thành phố là 31.643 ha; dân số hơn 125.400 người, có 15 đơn vị hành chính gồm 09 phường và 06 xã. Hiện tại, tổng số hộ dân cư là 31.600 hộ.
Tuy nhiên, Cam Ranh không phải là tỉnh lị của tỉnh, quy mô kinh tế địa phương còn khá nhỏ nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng có những khó khăn nhất định. Hiện nay số lượng các ngân hàng trên địa bàn khá nhiều so với quy mô kinh tế địa phương. Hiện quy mô huy động vốn của địa bàn khoảng 2.100 tỷ đồng, dư nợ cho vay khoảng 1.400 tỷ đồng. Với 13 chi nhánh/pḥòng giao dịch nên cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn khá cao. Bình quân huy động khoảng 162 tỷ đồng/chi nhánh, phòng giao dịch và bình quân dư nợ cho vay khoảng 108 tỷ đồng/chi nhánh, phòng giao dịch. Số lượng doanh nghiệp trên địa bàn còn khá ít, hầu hết là doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa, chất lượng doanh nghiệp còn thấp, hoạt động sản xuất kinh doanh, mua bán hàng hóa hầu hết tập trung thị trường nội địa. 2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Tên viết tắt: Vietcombank
Tên tiếng Anh: Joint stock commercial bank for foreign trade of VietNam Logo:
Tầm nhìn:
Đến năm 2030 trở thành Tập đoàn tài chính đa năng hùng mạnh, ngang bằng với các Tập đoàn tài chính lớn trong khu vực.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM. Tháng 9/2011, Vietcombank ký kết Hội đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank (Nhật Bản).
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã không ngừng vươn