6. Kết cấu của luận văn
2.4.10. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
Vietcombank Cam Ranh
Để đánh giá khách quan thực trạng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Cam Ranh, tác giả đã tiến hành khảo sát điều tra ý kiến khách hàng:
* Nội dung khảo sát: Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Cam Ranh, qua đó tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ở đây.
* Phạm vi khảo sát: Khảo sát những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tín
dụng của Vietcombank Cam Ranh.
Để tiến hành, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và hiệu chỉnh thông qua việc thảo luận nhóm với một số chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng (Phụ lục 01).
+ Yêu cầu đối với Bảng câu hỏi: bảng câu hỏi khảo sát cuối cùng với đáp ứng
đủ 02 điều kiện của đề tài: dễ trả lời và cho phép cung cấp các thông tin cần nghiên cứu của đề tài.
+ Phương pháp tiến hành khảo sát: việc điều tra được thực hiện thông qua 03
hình thức: phỏng vấn trực tiếp, thông qua fax và qua email.
* Kết quả khảo sát
Sau khi 200 phiếu câu hỏi được gửi đi, tác giả thu nhận lại được 145 bảng trả lời, đạt tỷ lệ: 72,5%. Kết quả xử lý cho thấy như sau:
Bảng 2.17: Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của Vietcombank Cam Ranh
- - - > > > Mức độ quan trọng TT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng phiếu Tổng điểm Điểm trung bình 1 Lãi suất tín dụng và phí dịch vụ 0 0 23 48 74 145 631 4.35 2 Mức độ uy tín, thương hiệu 0 4 16 48 77 145 633 4.37 3 Sản phẩm tín dụng đa dạng 5 7 40 38 55 145 566 3.90 4 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 2 29 51 63 145 610 4.21 5 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh
chóng 0 3 35 42 65 145 604 4.17
6 Mạng lưới phục vụ 2 0 25 62 56 145 605 4.17
7 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 4 24 20 57 40 145 540 3.72 8 Phẩm chất và trình độ CBTD 0 10 36 42 57 145 581 4.01
9 Năng lực tài chính 4 9 21 48 63 145 592 4.08
10 Giải quyết khiếu nại khách hàng 0 18 26 52 49 145 567 3.91 11 Điểm giao dịch thuận tiện, tiện
nghi 2 16 37 36 54 145 559 3.86
12 Thời gian giao dịch thuận tiện 8 20 18 47 52 145 550 3.79
Ghi chú: [1]: Rất ít quan trọng, [2]: Ít quan trọng, [3]: Bình thường, [4]:Quan trọng, [5]:Rất quan trọng.
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng của Vietcombank Cam Ranh
- - - > > > Chất lượng sản phẩm dịch vụ TT YẾU TỐ 1 2 3 4 5 Tổng phiếu Tổng điểm Điểm trung bình 1 Lãi suất tín dụng và phí dịch vụ 0 0 26 39 80 145 634 4.37 2 Mức độ uy tín, thương hiệu của
ngân hàng 0 0 20 47 78 145 638 4.40
3 Sản phẩm tín dụng đa dạng 4 11 38 42 50 145 558 3.85 4 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 0 6 34 49 56 145 590 4.07 5 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh
chóng 0 11 23 50 68 145 631 4.35
7 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 5 20 22 45 53 145 556 3.83 8 Phẩm chất và trình độ CBTD 3 7 25 53 57 145 589 4.06
9 Năng lực tài chính 1 5 21 43 75 145 621 4.28
10 Giải quyết khiếu nại khách hàng 0 6 40 45 54 145 582 4.01 11 Điểm giao dịch thuận tiện, tiện
nghi 0 10 40 35 60 145 580 4.00
12 Thời gian giao dịch thuận tiện 5 17 12 54 57 145 576 3.97
Ghi chú: [1]: Rất kém, [2]: Kém, [3]: Trung bình, [4]: Tốt, [5]: Rất tốt
Thông qua kết quả thu được từ ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể nhận thấy rõ nhất chính là mức độ quan trọng của “Mức độ uy tín của ngân hàng” và “Lãi
suất tín dụng và phí dịch vụ”. Đây chính là lợi thế của các ngân hàng quốc doanh về
mức độ uy tín của hình ảnh thương hiệu nên đã thu hút một lượng lớn khách hàng ổn định. Lãi suất tín dụng của Vietcombank Cam Ranh thấp so với mặt bằng lãi suất của các Ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn. Các Ngân hàng TMCP hầu hết là các điểm giao dịch, chủ yếu thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư. Ngoài ra, những yếu tố như: Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận, Thủ tục đơn giản, dễ dàng; Thời gian phục vụ nhanh chóng, … cũng vô cùng quan trọng nhằm tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 2.3: Đánh giá chất lượng tín dụng của Vietcombank Cam Ranh theo ý kiến khách hàng. 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
1 Lãi suất tín dụng và phí dịch vụ 7 Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận 2 Mức độ uy tín, thương hiệu của ngân hàng 8 Phẩm chất và trình độ CBTD
3 Sản phẩm tín dụng đa dạng 9 Năng lực tài chính
4 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 10 Giải quyết khiếu nại khách hàng 5 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 11 Điểm giao dịch thuận tiện, tiện nghi
Qua kết quả đánh giá tại Biểu trên. Điều giúp ta nhận thấy 04 lợi thế nổi bật nhất của Vietcombank Cam Ranh chính là: “Mức độ uy tín của ngân hàng, “Lãi suất tín dụng và phí dịch vụ”, “Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng”, “Năng lực tài chính”. Đây chính là những lợi thế trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ tới khách hàng.
Điều này thể hiện lợi thế của Vietcombank Cam Ranh về đội ngũ cán bộ tín dụng có trình độ và được đào tạo đầy đủ nên tác phong phục vụ chuyên nghiệp, tận tình.
Vietcombank đã ban hành Sổ tay Văn hóa Vietcombank tới tất cả các nhân viên trên toàn hệ thống, trong đó đã quy định cụ thể các hành vi ứng xử giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa nhân viên với lãnh đạo và ngược lai, giữa nhân viên với khách hàng. Chính điều này, đã hình thành nên một chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng mang thương hiệu của Vietcombank. Theo đó, toàn thể cán bộ Vietcombank Cam Ranh luôn luôn nắm vững các quy tắc trong ứng xử với khách hàng, luôn luôn được học hỏi và trao đổi lẫn nhau để phục vụ ngày một tốt hơn.
Tuy nhiên, mặt còn tồn tại cần phải giải quyết ở 04 yếu tố là: “Sản phẩm dịch
vụ đa dạng”, “Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận”, “Mạng lưới phục vụ” và “Thời gian
giao dịch thuận tiện”. Điều này hoàn toàn đúng theo đánh giá của khách hàng. Hiện nay Vietcombank Cam Ranh chỉ có một nơi giao dịch là trụ sở chi nhánh, chưa có PGD trong nội thành.
Đánh giá chung: Thông qua kết quả thăm dò và đánh giá của khách hàng, muốn tăng năng lực cạnh tranh về hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cam Ranh, ngoài các yếu tố lợi thế sẵn có, Vietcombank trong thời gian tới phải có sự thay đổi để đạt được chiến lược kinh doanh trong dài hạn. Về trước mắt, hai vấn đề Vietcombank phải giải quyết trong ngắn hạn là cải thiện “Hoạt động marketing”, “Mạng lưới phục vụ” và trong dài hạn là cải thiện các “Sản phẩm dịch vụ” ngày càng đa dạng hơn.