6. Kết cấu của luận văn
1.2.5.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng
a. Chính sách tín dụng của Ngân hàng
Chính sách tín dụng bao gồm các yếu tố như: giới hạn tín dụng đối với một khách hàng, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, phương thức cho
vay, hướng giải quyết phần khách hàng vay vượt giới hạn, xử lý các khoản vay có vấn đề, .... Tất cả các yếu tố đó có tác dụng trực tiếp và mạnh mẽ đến sự phát triển tín dụng của Ngân hàng. Nếu như tất cả những yếu tố thuộc chính sách tín dụng đúng đắn, hợp lý, linh hoạt, đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng về vốn thì Ngân hàng đó sẽ thành công trong việc tăng cường hoạt động tín dụng, nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng tín dụng. Ngược lại, những yếu tố này bất hợp lý, cứng nhắc, không theo sát tình hình thực tế sẽ dẫn đến khó khăn trong việc tăng cường hoạt động tín dụng của mình.
Ngân hàng càng đa dạng hoá các mức lãi suất phù hợp với từng loại khách hàng, từng kỳ hạn cho vay và chính sách khách hàng hấp dẫn thì càng thu hút được khách hàng, thực hiện tốt mục tiêu mở rộng hoạt động cho vay. Nhưng nếu lãi suất không phù hợp, quá cao hay quá thấp, không có lãi suất ưu đãi thì sẽ không thu hút được nhiều khách hàng và như vậy sẽ hạn chế hoạt động cho vay của Ngân hàng.
b. Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Nó bao gồm 4 bước: xét duyệt cho vay, phát tiền vay, kiểm tra sử dụng vốn vay và thu hồi nợ vay.
Hiệu quả cho vay có được đảm bảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào quy trình cho vay của ngân hàng, nếu các trình tự của quy trình hợp lý thì hoạt động cho vay sẽ được vận hành trôi chảy và nhanh chóng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và doanh nghiệp. Nhờ đó, ngân hàng có thể phát hiện kịp thời các khuyết điểm, diễn biến các khoản cho vay để kịp thời điều chỉnh, can thiệp, sớm có biện pháp ngăn chặn những rủi ro xảy ra. Do vậy, một quy trình cho vay hợp lý là rất quan trọng, giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro xảy ra và các doanh nghiệp thuận lợi hơn trong quá trình vay vốn.
c. Thông tin tín dụng
Hoạt động tín dụng muốn đạt được hiệu quả cao, an toàn cần phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này. Vai trò và yêu cầu thông tin phục vụ công tác tín dụng và kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Muốn nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt, nhờ đó cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời, tăng cường khả năng phòng ngừa rủi ro tín dụng.
d. Quy mô và cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng
Nguồn vốn là cơ sở cần thiết cho sự tồn tại của bất kỳ một tổ chức kinh tế nào, với ngân hàng nó giúp tiến hành các hoạt động cho vay hay cung cấp các dịch vụ khác. Do vậy, nguồn vốn là điều kiện tiên quyết giúp ngân hàng phát triển hoạt động cho vay, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng. Nguồn vốn cho vay của Ngân hàng ngoài nguồn vốn tự có thì một phần chủ yếu là huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cư. Do đó, quy mô, thời hạn, chi phí, tính lỏng… của nguồn vốn huy động sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng. Điều này đòi hỏi Ngân hàng phải có chính sách gia tăng nguồn vốn huy động và sử dụng vốn hợp lý, góp phần gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
e. Phẩm chất và trình độ cán bộ tín dụng
Chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng nói riêng. Sỡ dĩ như vậy là vì cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng.
Cán bộ tín dụng mà không có đạo đức nghề nghiệp, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng quyết định đến sự thành công của công tác tín dụng. Cán bộ tín dụng giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng, có kinh nghiệm đánh giá chính xác tính khả thi của dự án, xác định được tính chân thực của các báo cáo tài chính, phát hiện các hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng (như sửa chữa báo cáo tài chính, lập hồ sơ thế chấp giả, dùng một tài sản thế chấp đi vay ở nhiều nơi, ...) từ đó phân tích được khả năng quản lý và năng lực thực sự của khách hàng để quyết định có cho vay hay không.
Bên cạnh đó cán bộ tín dụng cần có sự hiểu biết rộng về pháp luật, môi trưòng kinh tế xã hội, đường lối phát triển của đất nước, sự thay đổi của thị trường, …, dự đoán trước được những biến động có thể xảy ra, từ đó tư vấn cho khách hàng xây dựng lại phương án kinh doanh cho phù hợp.
f. Công tác tổ chức của ngân hàng
Tổ chức của ngân hàng cần cụ thể hoá và sắp xếp có khoa học, có tính linh hoạt trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định.
Ngân hàng được tổ chức một cách có khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn hệ thống cũng như với các cơ quan liên quan khác. Qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng, quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng, phát hiện và giải quyết kịp thời các khoản tín dụng có vấn đề, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng.
g. Năng lực công nghệ
Đây là một trong những nhân tố quan trọng có tác dụng nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong điều kiện hội nhập với những tiện ích mà nó đem lại: tăng tốc độ cũng như độ chính xác các giao dịch, cập nhật, thu thập, xử lý thông tin nhanh chóng, giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Qua sự phát triển về công nghệ, các ngân hàng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó thu hút khách hàng về giao dịch với ngân hàng.
h. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Để có điều kiện phát triển tín dụng, đòi hỏi mạng lưới hoạt động của ngân hàng phải mở rộng thêm nhiều điểm giao dịch để phủ khắp địa bàn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Việc thành lập các điểm giao dịch cần tập trung ở những nơi trung tâm, khu vực dân cư, trụ sở xây dựng khang trang, hiện đại, có dấu hiệu nhận biết riêng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, để tạo cảm giác an tâm và hài lòng khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng.
i. Hoạt động bán và Marketing
Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán và marketing của một NHTM: - Tính cạnh tranh của giá:
Giá cả trong hoạt động tín dụng ngân hàng là lãi suất cho vay và phí dịch vụ. Là một yếu tố hữu hình nên yếu tố lãi suất và phí dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc lôi kéo những khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống.
- Quy trình cung cấp dịch vụ:
Thời gian xử lý trong việc cung cấp dịch vụ: Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả của
yếu tố chất lượng dịch vụ, quy trình thủ tục và yếu tố con người trong hoạt động marketing. Khoản tín dụng được cung cấp nhanh, khách hàng càng có giá trị gia tăng về chất lượng thời gian.
Tính đơn giản của thủ tục được yêu cầu trong giao dịch: chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả của yếu tố quy trình trong “Marketing mix”. Do hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu nhiều rủi ro cũng như chịu sự giám sát chặt chẽ của Chính phủ, mỗi ngân hàng đều có những quy định riêng trong việc cấp tín dụng. Nếu ngân hàng quy định thủ tục quá phức tạp và khó thực hiện sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và làm tăng nguy cơ mất khách hàng.
Tính dễ dàng tìm kiếm và nhận được thông tin đầy đủ về ngân hàng và sản
phẩm dịch vụ: nếu dễ dàng tìm kiếm và có thông tin đầy đủ, khách hàng sẽ hài lòng
hơn vì khách hàng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian.
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên ngân hàng
Chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm, tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên tín dụng và toàn bộ hệ thống ngân hàng. Đây là nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả của yếu tố con người trong hoạt động marketing mix và đánh giá kết quả định hướng phát triển của nhân sự. Chỉ tiêu này được đánh giá qua hai tiêu chí dưới đây:
Mức độ quan tâm, đáp ứng của ban lãnh đạo cũng như nhân viên đối với các nhu cầu chính đáng riêng có của mỗi khách hàng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, việc đáp ứng các yêu cầu riêng của khách hàng như cấp hạn mức tín dụng hay gửi chi tiết báo có cho khách hàng trước khi lấy sổ phụ . . . sẽ tạo thêm giá trị gia tăng, góp phần tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ và kết quả là mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.
Phong cách phục vụ hòa nhã, tân tâm, thái độ cư xử đúng mực và trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố mang lại sự hài lòng cho khách hàng. - Hiệu quả giải quyết khiếu nại
Trong quá trình giao dịch, khách hàng không thể không phát sinh những điểm không hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Tùy theo từng khách hàng, sự không hài lòng có thể được hoặc không được phản ánh. Nếu được phản ánh và ngân hàng đạt được hiệu quả trong giải quyết khiếu nại, ngân hàng sẽ thu được kết quả khả quan ngoài mong đợi. Do đó, nếu khách hàng đánh giá tốt yếu tố này sẽ làm tăng mức độ trung thành với ngân hàng và sẽ là một kênh quảng cáo một cách khách quan từ khách hàng thông qua hình thức “truyền miệng”. Tính hiệu quả trong giải quyết khiếu nại bao gồm cách thức tiếp nhận, thời gian giải quyết, cách giải quyết khiếu nại đáp ứng như thế nào đối với mong đợi của mỗi khách hàng.
- Các yếu tố bằng chứng hữu hình:
Xuất phát từ đặc điểm vô hình của dịch vụ ngân hàng, bằng chứng hữu hình có ý nghĩa quan trọng tạo sự tin tưởng và định hướng quá trình mua của khách hàng. Điều kiện phòng giao dịch tốt và hiện đại là một trong những yếu tố đầu tiên đánh vào niềm tin của khách hàng. Yếu tố bằng chứng hữu hình còn được thể hiện qua: trang phục nhân viên, mạng lưới chi nhánh, mạng lưới máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS . . . - Danh tiếng, uy tín và khả năng hợp tác
Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng luôn gắn liền với yếu tố uy tín của NHTM đó, tâm lý của người tiêu dùng luôn là yếu tố quyết định đến sự sống còn đến hoạt động của NHTM với hiệu ứng dây chuyền do tâm lý của người tiêu dùng mang lại. Vì thế, danh tiếng và uy tín của NHTM là yếu tố nội lực vô cùng to lớn, nó quyết định sự thành công hay thất bại cho ngân hàng đó trên thương trường. Việc gia tăng thị phần, mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thu nhập phụ thuộc rất nhiều vào uy tín của NHTM.
Tuy nhiên, uy tín của NHTM chỉ được tạo lập sau một khoảng thời gian khá dài thông qua hình thức sở hữu, đội ngũ nhân viên, việc ứng dụng các sản phẩm mang tính công nghệ cao, việc đáp ứng đầy đủ và thỏa đáng các nhu cầu của người tiêu dùng. Vì vậy, để tạo được uy tín và danh tiếng trên thương trường, các NHTM phải nỗ lực và luôn luôn cải biến sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngày nay, ngoài danh tiếng và uy tín của mình, các NHTM còn phải thể hiện được sự liên kết lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh của mình, sự kiện một NHTM hợp tác với một TCTD có uy tín và danh tiếng khác trên thương trường, hoặc sự hợp tác chiến lược giữa các ngân hàng hay tổ chức tài chính, tập đoàn kinh tế lớn nào cũng góp phần nâng cao sức cạnh tranh của NHTM đó trên thương trường.
- Hoạt động nghiên cứu thị trường và truyền thông:
Hoạt động được đánh giá qua các hoạt động nhằm tạo ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng như: khảo sát nhu cầu của khách hàng theo định kỳ, quảng cáo, ...
k. Hoạt động kiểm tra, giám sát nội bộ
Kiểm tra giám sát nội bộ là kiểm tra việc thực hiện và chấp hành các quy trình, quy định, chính sách tín dụng và các thủ tục liên quan đến các khoản cấp tín dụng. Thông qua kiểm soát nội bộ giúp cho nhà lãnh đạo ngân hàng nắm được tình hình hoạt
động kinh doanh đang diễn ra; phát hiện những thuận lợi, khó khăn, sai trái, rủi ro, từ đó đề ra các biện pháp giải quyết kịp thời.
Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ, chính sách và mức độ phát hiện kịp thời các sai sót cũng như nguyên nhân dẫn đến những lệch lạc trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng.