6. Kết cấu của luận văn
3.2.5 Đầu tư đẩy mạnh hoạt động Marketing
- Xây dựng hệ thống quản trị khách hàng
Hệ thống quản trị khách hàng là hệ thống thu thập và lưu trữ các thông tin cần thiết của khách hàng một cách tập trung và khoa học nhằm giúp ngân hàng dự đoán được
hành vi của khách hàng dựa trên các dữ liệu trong quá khứ, có phương thức phục vụ từng khách hàng riêng rẽ, hiệu quả, xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và duy trì mối quan hệ thân thiết, bền vững với khách hàng.
Các giải pháp triển khai:
+ Đẩy mạnh khả năng hỗ trợ của bộ phận thông tin. Các giải pháp cập nhật dữ liệu, lưu dữ liệu và phân phối dữ liệu chịu tác động rất lớn từ sự hỗ trợ của bộ phận công nghệ thông tin.
+ Xây dựng hệ thống kênh thu thập thông tin điện tử và con người (nhân viên marketing, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng).
+ Đào tạo nhân viên kỹ năng phát hiện, khai thác thông tin từ khách hàng. + Hợp tác, chia sẻ thông tin khách hàng với các NHTM khác trên cơ sở bình đẳng cùng có lợi.
+ Để xây dựng hệ thống quản trị khách hàng mang lại hiệu quả, đòi hỏi ngân hàng phải duy trì thực hiện liên tục và thực hiện trong suốt thời gian hoạt động của ngân hàng.
- Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của giải pháp là nâng cao chất lượng khách hàng trung thành. Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện bằng cách:
+ Nâng cao kỹ năng giao tiếp của lực lượng bán hàng.
+ Lập hồ sơ khách hàng đang giao dịch và khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ. Các phương pháp giới thiệu có thể áp dụng: gọi điện thoại, gửi e-mail, gửi tờ rơi giới thiệu, gặp mặt trực tiếp, ….
+ Xây dựng các chương trình thăm hỏi, tặng quà thường xuyên cho khách hàng, nhất là các ngày đặc biệt đối với khách hàng, như: sinh nhật, ngày thành lập công ty hoặc tổ chức các chương trình tôn vinh những khách hàng có mối quan hệ lâu dài với Vietcombank Cam Ranh.
Đầu tư cơ sở vật chất cho bộ phận chăm sóc khách hàng:
+ Thành lập bộ phận tư vấn khách hàng chuyên tư vấn, giải quyết khiếu nại của khách hàng. Bộ phận này có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại hoặc qua internet.
+ Xây dựng khu vực để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Khi khách hàng vào giao dịch sẽ có nhân viên tiếp chuyện và có một bộ phận chuyên trách làm tất cả mọi thủ tục của khách hàng, khách hàng không phải đi qua nhiều cửa.
+ Những nhân viên thuộc bộ phận này thường xuyên được đào tạo những khóa học chuyên về bán hàng và công tác Marketing. Những nhân viên thuộc bộ phận này phải nắm vững và hiểu rõ về tất cả những dịch vụ của của ngân hàng để có thể tư vấn, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Tăng cường hoạt động tuyên truyền
Đẩy mạnh hoạt động giới thiệu kiến thức dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Giới thiệu các tiện ích, trong đó tập trung mạnh vào yếu tố an toàn khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank Cam Ranh.
Thông qua các chương trình mang tính xã hội như: chương trình khuyến học, chương trình vì người nghèo, nhà tình nghĩa, … trên địa bàn Cam Ranh để quảng bá thương hiệu Vietcombank tới mọi nhà và mọi tầng lớp trong xã hội.
- Quảng bá thương hiệu
Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng. Phương tiện truyền thông tốt nhất là các phương tiện có yếu tố hình ảnh như: truyền hình, internet, treo hình ảnh quảng cáo . . .
Tăng cường các hoạt động xã hội và chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng.
Xây dựng mối liên kết chặt chẽ trong nội bộ ngân hàng để thúc đẩy quá trình xây dựng thương hiệu, thông qua các hình thức:
+ Chỉ định người phụ trách chính công tác xây dựng thương hiệu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu.
+ Đào tạo nhân viên kiến thức về thương hiệu Vietcombank nói chung và Vietcombank Cam Ranh nói riêng.
+ Xây dựng hình ảnh về môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên. 3.2.6. Tăng tiềm lực tài chính
Để tăng cường năng lực tài chính cho Vietcombank Cam Ranh, thì cần đồng bộ các giải pháp: xử lý nợ tồn đọng làm lành mạnh hóa tình hình tài chính; nâng cao chất lượng các khoản vay; tăng cường quản lý rủi ro; tăng cường hoạt động huy động vốn và nâng cao khả năng thanh khoản.
3.2.6.1. Xử lý nợ tồn đọng làm lành mạnh hóa tình hình tài chính
Vietcombank Cam Ranh cần tăng cường xử lý các khoản nợ quá hạn, nợ xấu bằng nguồn dự phòng rủi ro tín dụng. Đối với các khoản nợ xử lý thì khởi kiện ra tòa
án để yêu cầu cơ quan thi hành án thu hộ. Xử lý nhanh các tài sản bằng cách thương lượng mua hoặc giới thiệu cho các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản để mua tài sản thế chấp bảo đảm cho khoản vay bị nợ xấu trước khi khởi kiện. Xuất ngoại bảng những khoản nợ xấu làm sạch báo cáo tài chính ngân hàng.
3.2.6.2. Nâng cao chất lượng các khoản vay
Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Do dư nợ cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tài sản có nên chất lượng hoạt động tín dụng có tác động tỷ lệ thuận với chất lượng tài sản có. Một số giải pháp có thể triển khai:
- Nâng cao chất lượng thẩm định của CBKH
Thẩm định phương án kinh doanh, dự án đầu tư là khâu quan trọng nhất trước khi quyết định cấp tín dụng nên cán bộ phải tập trung tất cả các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ với tinh thần và trách nhiệm cao.
Khi tiến hành thẩm định tín dụng ngoài việc làm rõ tính khả thi của dự án, phương án sản xuất kinh doanh. Cán bộ tín dụng còn phải tập trung phân tích các yếu tố phi tài chính như uy tín của doanh nghiệp, kinh nghiệm quản lý doanh nghiệp, thị trường đầu vào – đầu ra của sản phẩm.
- Kiểm soát chặt chẽ quá trình sử dụng vốn vay
Kiểm tra sử dụng vốn vay có một vị trí quan trọng sống còn đối với chất lượng khoản vay và khả năng trả nợ của khách hàng. Trong thực tế thì khâu này cán bộ tín dụng được coi là khâu yếu nhất, thường thì việc kiểm tra sau chỉ là kiểm tra có lệ và biên bản kiểm tra sau được khách hàng ký ngay sau giải ngân để làm cơ sở cho việc kiểm tra kiểm soát của cấp trên.
Để khắc phục điều này, CBKH cần chấn chỉnh công tác kiểm tra trong và sau khi cho vay một cách thường xuyên. Theo dõi chặt chẽ tiến độ hoàn thành hạng mục dự án đầu tư, quá trình nhập vật tư, hàng hóa thông qua báo cáo định kỳ của doanh nghiệp và hóa đơn để kiểm tra lại việc giải ngân có phù hợp chưa. Nếu phát hiện khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, cán bộ tín dụng kiến nghị thu hồi nợ trước hạn hoặc đưa ra cơ quan pháp luật để xử lý.
CBKH phải bám sát diễn biến kinh doanh của khách hàng như: nguồn tiền về, thu nhập của khách hàng vay vốn để đôn đốc thu hồi nợ gốc và lãi cho đúng hạn. Trường hợp khách hàng gặp khó khăn về tài chính, nợ vay đến hạn mà chưa cho dòng tiền vào, trên cơ sở đó cán bộ tín dụng phải phân tích nguyên nhân, để rồi đưa ra giải
pháp có thể là gia hạn nợ hoặc yêu cầu khách hàng tìm mọi nguồn vốn đề trả nợ như đã cam kết.
3.2.6.3. Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng
Quản lý rủi ro là công tác cần thiết và quan trọng đối với mọi hoạt động của ngân hàng và đặc biệt trong hoạt động tín dụng. Việc quản lý rủi ro tốt không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu được những rủi ro khách quan lẫn chủ quan mà còn góp phần nâng cao được hiệu quả đối với hoạt động cũng như những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng. Có thể áp dụng các biện pháp sau:
- Chi nhánh tiến hành thành lập bộ phận quản trị rủi ro riêng.
- Việc nhận dạng các loại rủi ro, phân tích, đánh giá và tổng hợp mức động tác động cũng như đưa ra các phương pháp quản trị rủi ro sẽ nhanh hơn, chính xác hơn.
- Thường xuyên thực hiện công tác dự báo diễn biến thị trường, thị hiếu khách hàng tại chi nhánh để chủ động hơn trong việc quản lý rủi ro thị trường, từ đó có thể đưa ra những quyết định đúng đắn và kịp thời, hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra.
- Theo dõi chặt chẽ các khoản nợ đến hạn, quá hạn để có thể xử lý kịp thời.
- Tăng cường bán sản phẩm bảo hiểm bảo an tín dụng cho khách hàng vay để hạn chế rủi ro, đảm bảo khả năng thu hồi được nợ nếu khách hàng có xảy ra rủi ro như tai nạn mất khả năng lao động hoặc chết.
- Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ:
Nâng cao tính thực tiễn và đánh giá chính xác hệ thống chấm điểm nội bộ của khách hàng. Thực hiện xếp loại khách hàng thường xuyên (vào mỗi lần vay vốn, mỗi quý/ lần). Việc làm này nhằm tạo ra một cơ sở để xây dựng chính sách khách hàng về giới hạn tín dụng, áp dụng hình thức đảm bảo tiền vay phù hợp và có định hướng tín dụng đến từng khách hàng. Xếp hạng tín dụng là một công cụ hiệu quả và khoa học trong quản trị rủi ro tín dụng, thông qua đó ngân hàng lượng hóa đánh giá và đưa ra quyết định phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ:
Bộ phận kiểm tra, giám sát tuân thủ là một bộ phận không thể thiếu của bất kỳ một ngân hàng nào. Thông qua kiểm tra, giám sát hồ sơ tín dụng để biết chi nhánh có tuân thủ đầy đủ các điều kiện phê duyệt tín dụng, các qui trình, qui định của Vietcombank và của NHNN hay không, giúp chi nhánh phát hiện ra sớm nhất các khoản vay có vấn đề, để đưa ra các biện pháp khắc phục, ngăn ngừa nợ xấu phát sinh.
Tại Chi nhánh, không có bộ phận quản lý rủi ro, mà chỉ có tổ kiểm tra giám sát tuân thủ và hiện tổ chỉ có một cán bộ phụ trách kiểm tra, giám sát tất cả các mảng nghiệp vụ của chi nhánh. Công việc nhiều nên đôi khi không rà soát hết các khoản vay tại Chi nhánh, dẫn đến chưa phát hiện kịp thời các sai sót trong hồ sơ vay để đề xuất kiến nghị kịp thời cho Ban lãnh đạo. Do đó, Chi nhánh cần tuyển thêm nhân sự cho tổ kiểm tra giám sát tuân thủ để tăng cường công tác kiểm tra, rà soát khoản vay.
Bộ phận kiểm tra kiểm soát cần kiên quyết trong việc kiến nghị những sai sót của Phòng khách hàng, theo dõi việc khắc phục những kiến nghị của Phòng khách hàng; mạnh dạn tham mưu, đề xuất Ban lãnh đạo có hướng xử lý kịp thời các sai sót, giúp phát hiện và ngăn ngừa các khoản nợ xấu phát sinh.
Hiện nay, công tác kiểm tra giám sát chủ yếu là kiểm tra hồ sơ tín dụng sau cho vay, hầu hết là những khoản vay đã được phát vay nên sẽ gây ra rủi ro lớn nếu khách hàng và ngân hàng không thể khắc phục các sai phạm trên. Vì vậy nên thành lập bộ phận kiểm tra, kiểm soát trước và trong cho vay tại chi nhánh để kịp thời ngăn chặn các vi phạm về qui trình, qui định, TSĐB …. có nguy cơ rủi ro cao ngay từ đầu, đặc biệt là các khoản vay trong thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh.
- Thực hiện tốt việc trích lập quỹ dự phòng rủi ro tín dụng:
Để có biện pháp xử lý kịp thời những khoản tín dụng bị rủi ro, Vietcombank Cam Ranh hàng quý phải thực hiện việc trích lập quỹ dự phòng xử lý rủi ro theo qui định của Thống đốc NHNN Việt Nam và đưa vào chi phí.
Rủi ro luôn tiềm ẩn trong mọi lĩnh vực hoạt động của ngân hàng. Trên cơ sở nhận biết tác hại của rủi ro, Vietcombank Cam Ranh luôn chủ động tìm mọi biện pháp phòng ngừa, phân tán rủi ro … để hạn chế đến mức thấp nhất tác hại của nó.
- Phòng ngừa rủi ro lãi suất cho vay:
Xét về các biện pháp được ngân hàng sử dụng để phòng ngừa rủi ro lãi suất, hiện tại mới chỉ là những biện pháp phòng ngừa nội bảng. Trong đó, biện pháp đang được sử dụng tại Vietcombank Cam Ranh là việc quy định lãi suất thả nổi, được điều chỉnh trong vòng 03 tháng trong các hợp đồng vay ngắn - trung - dài hạn.
Biện pháp này xuất phát từ thực tế hoạt động kinh doanh của ngân hàng là phải sử dụng một lượng không nhỏ nguồn vốn huy động ngắn hạn để cho vay trung dài hạn. Khi lãi suất thị trường tăng trong ngắn hạn, chi phí huy động các khoản tiền gửi mới để duy trì các khoản cho vay trung dài hạn sẽ tăng lên, gây sự suy giảm thu nhập ròng
từ hoạt động cho vay. Việc áp dụng các điều khoản lãi suất thả nổi có điều chỉnh trong các hợp đồng vay trung dài hạn sẽ giúp ngân hàng hạn chế được phần nào rủi ro lãi suất. 3.2.6.4. Tăng cường hoạt động huy động vốn
- Mở rộng mạng lưới huy động vốn bằng cách mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch. Tại mỗi địa điểm cần phải xây dựng được trụ sở khang trang, trang bị các máy móc hiện đại cần thiết và đội ngũ nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, tận tình để đạt được niềm tin của khách hàng, đồng thời chi nhánh nên thực hiện việc bố trí giờ giao dịch phù hợp với đặc điểm khách hàng tại địa bàn.
- Luôn thực hiện theo sát, cập nhật tình hình và lãi suất huy động vốn của các NHTM trên địa bàn để có biện pháp xử lý tình huống thích hợp, giữ chân khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới để công tác huy động vốn phát triển hiệu quả.
- Thu hút tiền gửi không kỳ hạn của cá nhân và doanh nghiệp bằng cách nâng cao tốc độ và chất lượng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm hoặc miễn phí thanh toán với các đơn vị có lượng tiền gửi lớn, lãi suất không kỳ hạn ưu đãi với các đơn vị có số dư tiền gửi cao.
- Yêu cầu các doanh nghiệp thực hiện chuyển doanh thu hoạt động về tài khoản tại VCB Cam Ranh, định kỳ đánh giá doanh số hoạt động tiền gửi để ứng xử tín dụng phù hợp.
- Đẩy mạnh tiếp thị các đơn vị, doanh nghiệp chi lương qua tài khoản để phát triển dịch vụ và hỗ trợ công tác huy động vốn.
- Chủ động xây dựng các sản phẩm huy động vốn kèm theo các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng địa phương để hấp dẫn và thu hút được khách hàng.
- Tăng cường đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu và giới thiệu sản phẩm để thu hút khách hàng. Lên kế hoạch marketing và dự toán chi phí marketing hàng quý.
- Đa dạng hoá các hình thức huy động tiết kiệm bằng ngoại tệ.
- Giao chỉ tiêu huy động cho từng nhân viên và có chính sách thưởng phạt. 3.2.6.5. Nâng cao khả năng thanh khoản
Kết hợp linh hoạt chiến lược quản lý thanh khoản tài sản và chiến lược quản lý thanh khoản nợ.
Hoàn thiện các phần mềm quản lý, thống kê nhu cầu thanh toán ở các thời điểm khác nhau. Nâng cao hiệu quả công tác dự báo nhu cầu thanh khoản trong tương lai.
Bên cạnh việc ứng dụng các mô hình toán trong công tác dự báo, cần nâng cao năng