Công tác đào tạo tại khách sạn là việc làm rất quan trọng và cần thiết. Doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo lại, bồi dưỡng nguồn nhân lực còn yếu kém nhằm khắc phục những hạn chế trong nghiệp vụ. Quá trình đào tạo phải được tiến hành liên tục, có kế hoạch cụ thể để theo kịp với các thay đổi trong ngành. Trước hết cần tiến hành đánh giá, rà soát lại về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân lực du lịch tại mỗi khách sạn, đánh giá nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp nhằm định hướng nghiệp vụ cần đào tạo lại và bồi dưỡng phù hợp với thực tế đòi hỏi.
Thứ nhất các khách sạn phải có cán bộ chuyên trách về đào tạo:
Đây là một việc làm hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay khi các khách sạn ba sao nói chug và hai khách sạn nghiên cứu nói riêng chưa có cán bộ phụ trách đào tạo. Để tiết kiệm chi phí, cán bộ phụ trách đào tạo thường là trưởng bộ phận và có chứng chỉ Đào tạo viên của Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch. Hiện nay tại khách sạn Kim Liên và Sài Gòn, trưởng các bộ phận đã được tham gia khóa học này nhưng chủ yếu chỉ chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên mới. Trong khi đó khách sạn chưa bố trí, giao trách nhiệm cho họ trong việc đảm nhận công tác đào tạo chug tại bộ phận mình.
Cán bộ chuyên trách nhày sẽ đảm nhận các công việc sau:
- Cũng với ban lãnh đạo xác định nhu cầu đào tạo hàng năm dựa trên mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn trong năm tới và dựa vào kết quả đào tạo nhân lực từ năm trước.
- Do lợi thế là Trưởng bộ phận, cán bộ phụ trách đào tạo là người hiểu rõ nhất thực tế tại bộ phận mình để từ đó sẽ xây dựng chương trình đào tạo một cách có hệ thống và hợp lý nhất.
- Lên danh sách, thông báo đến các nhân viên sẽ tham gia vào khóa đào tạo
- Tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo
- Lập kế hoạch khen thưởng với các nhân viên tham gia khóa học và nhân viên hoàn thành tốt
Thứ hai là nâng cao công tác kiểm tra, đánh giá sau các khóa đào tạo: Sau mỗi khóa đào tạo, việc đánh giá kết quả là một công tác rất quan trọng, thể hiện mức độ thành công của khóa đào tạo năm nay và so sánh mức độ hiệu quả so với các khóa đào tạo năm trước. Từ đó thống kê được những mặt tích cực, hạn chế trong công tác đào tạo. Việc đánh giá này không chỉ dựa trên số liệu thống kê về các buổi học, số lượng nhân viên tham gia mà quan trọng là thái độ và những thay đổi của nhân viên sau khi tham gia khóa học.Mỗi khách sạn cần có phiếu điều tra nhân viên sau mỗi khóa học.
Về đào tạo ngoại ngữ, tin học và đào tạo nghiệp vụ, mỗi khách sạn nên có bài kiểm tra trình độ sau mỗi khóa học và có chế độ khen thưởng hợp lý cho các nhân viên có thành tích, cố gắng trong quá trình tham gia đào tạo.
Tích cực sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về các loại hình dịch vụ, chất lượng và phong cách phục vụ, coi đó là cơ sở trong việc xác định nhu cầu đào tạo của khách sạn, nên chú trọng và tập trung vào các mặt nào còn yếu kém để từ đó có nội dung và chương trình đào tạo phù hợp.
Đối với các chuyến tham quan học tập ngoài khách sạn, không chỉ các trưởng bộ phận mà tất cả các thành viên tham gia đều phải có ý kiến báo cáo về những công việc và nội dung đã được học và tìm hiểu.
Với đặc điểm là ngành phục vụ nên phương pháp đào tạo tại khách sạn được sử dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên không hình thức đào tạo nào hiệu quả nhất bằng ý thức tự đào tạo của mỗi nhân viên trong khách sạn. Do đó been cạnh các khóa đào tạo chug của khách sạn, mỗi bộ phận nên có các buổi tiếp xúc gặp gỡ, cùng nhau thảo luận các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc, thống nhất về các cách giải quyết trong từng tình huồng cụ thể….như vậy giúp mỗi nhân viên nâng cao khả năng xử lý tình huống và trách nhiệm của mình trong công việc.
Mỗi khách sạn cần thường xuyên tổ chức các tổ học ngoại ngữ giao tiếp đặc biệt là cho nhân viên tổ buồng, nhà hàng, bếp theo một giáo trình thống nhất. Hiện nay do điều kiện chi phí nên nhân viên lễ tân thường là người phụ trách dạy ngoại ngữ cho các bộ phận khác. Tuy nhiên để đảm bảo hiệu quả việc giảng dạy, ban lãnh đạo nên thống nhất về một giáo trình cụ thể như Tiếng anh giao tiếp, tiếng anh thực hành trong khách sạn nhà hàng……
Thứ tư là nâng cao hiệu quả đào tạo văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn:
Ngoài các khóa đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo về văn hóa doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tại khách sạn. Thông thường các khóa đào tạo về văn hóa doanh nghiệp nên được bố trí là các cuộc nói chuyện giữa lãnh đạo công ty và nhân viên tại từng bộ phận. Điều này giúp nhân viên khách sạn hiểu thế nào là văn hóa doanh nghiệp, văn hóa khách sạn, văn hóa tại từng bộ phận….giúp họ có cái nhìn trách nhiệm hơn với công việc của mình
Thứ năm là xây dựng tiêu chuẩn, phong cách phục vụ của khách sạn: Như đã trình bày ở trên tiêu chuẩn phục vụ trong khách sạn được quy định rõ trong Bộ tiêu chuẩn VTOS, tuy nhiên nó cần được áp dụng một cách
cụ thể trong tình hình thực tế của mỗi khách sạn. Việc xây dựng phong cách phục vụ riêng của từng khách sạn trên cơ sở tiêu chuẩn VTOS trong quy tắc ứng xử, giải quyết tình huống, thái độ phục vụ…sẽ giúp mỗi bộ phận trong khách sạn có cách làm việc chuyên nghiệp hơn, giúp cho công tác đào tạo thuận lợi hơn.
Nhưng nguyên tắc này được xây dựng cụ thể cho từng bộ phận và cho từng công đoạn của quy trình phục vụ khách như:
- Chuẩn mực của giao tiếp: cách chào hỏi, trang phục, vệ sinh…. - Giải quyết phàn nàn của khách
- Các nguyên tắc khi nhận trả phòng, dịch vụ hành lý…
- Các yêu cầu cụ thể trong từng công việc như dịch vụ giặt là, dọn phòng khách, phục vụ ăn uống cho khách Việt Nam, cho khách nước ngoài…