Kim Liên theo dự án EU
2.3.4.1 Quản lý nguồn nhân lực
Khách sạn Kim Liên với quy mô lớn gồm 500 phòng khách nên số lượng và chất lượng nguồn nhân sự luôn được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đến. Kể từ cổ phần hóa chuyển từ công ty khách sạn du lịch Kim Liên chuyển thành công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên, nguồn nhân lực có nhiều thay đổi, tuy nhiên vẫn đảm báo kế hoạch và khối lượng công việc cho khách sạn.
Tuy là một khách sạn có quy mô lớn nhưng đến nay, khách sạn Kim Liên chưa có phòng nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và hoạch định nguồn nhân lực cho khách sạn. Kế hoạch tuyển dụng nhân sự do giám đốc các khối báo lên báo giám đốc, xét theo tình hình thực tế, ban giám đốc sẽ quyết định kế hoạch tuyển dụng cho từng bộ phận. Công tác quản lý hồ sơ chứng từ liên quan đến người lao động, quản lý lương thưởng của người lao động tại khách sạn do nhân viên phòng hành chính chịu trách nhiệm giải quyết. Như vậy có thể thấy rằng với lực lượng lao động rất đông (trên 500 nhân viên) nhưng không có phòng quản lý nhân sự là một thiếu sót lớn và thể hiện tính chưa chuyên nghiệp trong công tác quản lý của khách sạn Kim Liên.
2.3.4.2 Thiết kế công việc và miêu tả công việc
Hiện nay khách sạn Kim Liên chưa có bảng mô tả công việc hay quy trình lao động cho từng bộ phận mà đơn giản chỉ là “Yêu cầu công việc của nhân viên khối khách sạn” được quy định trong “Nội quy, quy chế, kỷ luật lao động” của Công ty. Kế từ khi Dự án EU được thực hiện tại Việt Nam, khách sạn Kim Liên đã tích cực tham gia các chương trình của dự án này, cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ do dự án tổ chức và có trách nhiệm truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận, đặc biệt là các nhân viên mới.
Yêu cầu công việc đối với cán bộ quản lý:
- Được đào tạo qua nghiệp vụ khách sạn
- Thông thạo ngoại ngữ và vi tính, sử dụng được các phần mềm hiện đại trong quản lý khách sạn
- Có kinh nghiệm thực tế
- Hội tụ những yêu câu cơ bản của người quản lý : óc sáng tạo, tư duy phân tích tổng hợp, khả năng lãnh đạo, có tâm fnhinf chiến lược về hoạt động sản xuất kinh doanh….
- Khôn khéo, mềm dẻo, quyết đoán.
Ngoài ra các cán bộ quản lý bộ phận như trưởng, phó bộ phận lễ tân, quản đốc các nhà phải được đào tạo về nghiệp vụ, nắm vững nghiệp vụ, có khả năng kết hợp các nguyên tắc, quy định để giải quyết các tình huống hợp lý.
Yêu cầu công việc đối với nhân viên lễ tân
- Nhân viên phải được đào tạo qua các trường Đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành về lễ tân nhất định
- Trình độ tiếng anh C trở lên, có bằng tiếng Trung sơ cấp - Có hiểu biết cơ bản về công việc văn phòng
- Có kỹ năng giao tiếp, bán hàng
- Có hiểu biết về những văn bản pháp quy của ngành du lịch, những văn bản của cơ quan quản lý liên quan đến đón khách, những quy đinh về khách lưu trú tại khách sạn…
- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ tân ngoại giao, có kiến thức về văn hóa lịch sử, danh lam thắng cảnh.
2.3.4.3 Tuyển dụng
Cũng như các khách sạn ba sao khác trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Kim
Liên ưu tiên tuyển dụng qua giới thiệu, đặc biệt ưu tiên cho con em cán bộ công nhân viên đã và đang làm việc tại khách sạn. Hạn chế lớn nhất chính là Ban lãnh đạo không có cơ hội tiếp xúc với thị trường lao động bên ngoài, làm ảnh hưởng đến khả năng lực chọn các lao động có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ tốt.
Quyết định tuyển chọn do Ban lãnh đạo đưa ra và được thử việc trong hai tháng.
2.3.4.4 Đào tạo
Khách sạn Kim Liên là khách sạn ba sao chú trọng đến công tác đào tạo nhất trong hệ thống các khách sạn ba sao ở Hà Nội hiện nay. Trước khi cổ phần hóa, khách sạn thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong các bộ phận qua các năm nên chất lượng dịch vụ luôn ở mức ổn định, đảm bảo công việc được thực hiện ở mức tốt nhất. Sau quá trình cổ phần hóa, số lượng nhân viên sụt giảm đáng kể do người lao động về hưu, khách sạn đã giảm bớt khối lượng nhân viên cồng
kềnh và chưa có kế hoạch bổ sung thêm lao động. Tuy nhiên với các chương trình đào tạo trước đây, gần đây là tham gia các khóa học của dự án EU nên chất lượng lao động luôn giữ ở mức duy trì. Hiện nay, công tác đào tạo chủ yếu áp dụng cho nhân viên mới và bổ sung kiến thức cho nhân viên thuyên chuyển, thăng chức trong công việc.
* Các hình thức đào tạo tại khách sạn Kim Liên
Thứ nhất là theo mục đích và nội dung đào tạo gồm các nội dung:
- Định hướng lao động
Mục đích của khách sạn khi sử dụng hình thức này là phổ biến thông tin, cung cấp, định hướng kiến thức cho nhân viên mới như phong cách làm việc tại khách sạn, giúp nhân viên mới dễ thích nghi với công việc.
Nhân viên mới sau khi được tuyển chọn vào làm ở khách sạn sẽ được tham dự một buổi nói chuyện với Ban lãnh đạo. Mục đích là cung cấp những thông tin chug về khách sạn, về các dịch vụ hiện có và về bộ phận nơi nhân viên làm việc. Khách sạn sẽ tổ chức một buổi nói chuyện với nhân viên với để thông báo các nội dung:
+ Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
+ Phổ biến “Nội quy, quy chế, kỷ luật lao động”
Ngoài ra nhân viên mới cũng được cung cấp thông tin về bộ phận mình là việc như Cán bộ công nhân viên trong bộ phận, tổ chức của bộ phận, quy định về công việc, lương thưởng….
Sau khi được cung cấp những thông tin về công ty và khách sạn, nhân viên mới sẽ có ba tháng thử việc. Trong thời gian này, nhân viên sẽ được hướng dẫn, cung cấp những kiến thức phục vụ công việc tại bộ phận.
Cụ thể đối tại bộ phận lễ tân, nhân viên mới sẽ được hướng dẫn, đào tạo bởi nhân viên có kình nghiệm trọng từng ca làm việc, chủ yếu là trưởng bộ phận sẽ giám sát công việc của nhân viên mới. Trong thời gian thử việc, nội dung đào tạo bao gồm:
+ Quy trình, thủ tục nhận yêu cầu đặt phòng, trả phòng +Đặc điểm các loại phòng và nắm được các loại giá phòng + Các quy định và nguyên tắc trong xử lý tình huống + Hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
+ Hướng dẫn các công việc văn phòng, hành chính trong bộ phận
+ Cung cấp các kiến thức về quy định với nhân viên lễ tân, an toàn lao đông, vệ sinh an toàn….
- Đào tạo nghề nghiệp
Mục đích của khách sạn khi áp dụng hình thức này là cung cấp cho các nhân viên đang làm việc tại khách sạn những kiến thức và kỹ năng mới hoặc nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên. Đối với hình thức này, khách sạn có hai loại hình đào tạo cơ bản là đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học cho nhân viên, đào tạo để bồi dưỡng cho nhân viên trong các kỳ thi nâng bậc.
-Đào tạo an toàn
Công ty phối hợp cùng Công an phòng cháy chữa cháy thành phố tổ chức đào tạo về phòng cháy chữa chấy cho nhan viên mỗi năm một lần. Mỗi
bộ phận sẽ cử 2-3 người đi học tại Công an quận Đống Đa. Ngoài ra, nhân viên các bộ phận buồng, nhà hàng, bếp được tham gia các khóa học về an toàn vệ sinh, bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm.
Thứ hai là theo địa điểm đào tạo: - Đào tạo bên trong khách sạn
Đào tạo tại nơi làm việc: Hình thức này áp dụng với nhân viên mới và nhân viên đnag làm việc tại khách sạn, các nhân viên này sẽ được hướng dẫn, kèm cặp bởi các nhân viên có kinh nghiệm, đặc biệt là trưởng bộ phận.
Đào tạo theo các khóa học do công ty tổ chức: Công ty tổ chức các lớp học tiếng Anh trình độ A,B,C cho nhân viên mới và nhân viên lớn tuổi tại khách sạn tham gia. Hầu hết nhân viên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách đặc biệt là bộ phận buồng phòng và nhà hàng có thể nói được tiếng anh, một số có thể nói được tiếng Trung.
- Đào tạo bên ngoài khách sạn
Để đảm bảo cho nhân viên lễ tân và nhân viên nhà phòng nắm bắt được những kỹ năng mới, quy trình phục vụ có chất lượng, hàng năm khách sạn tổ chức cho nhân viên đi tham quan học tập tại các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. HÌnh thức này cũng được áp dụng với cán bộ quản lý của khách sạn. Những năm vừa qua, cán bộ nhân viên của khách sạn đã được tham dự các chuyến thực tế trong và ngoài nước như Huế, thành phố Hồ Chí Minh, Lào Cai, Trung Quốc….
Trước đây là một khách sạn Nhà nước nhận được sự hỗ trợ của Nhà nước, các tổ chức quốc tế…với công tác đào tạo nguồn nhân lực nên hoạt động này tại khách sạn diễn ra khá sôi nổi. Khách sạn Kim Liên đã tích cực tham gia các chương trình do Dự án EU tài trợ về phát triển nguồn nhân lực.
Tuy nhiên trong hai năn trở lại đây trở thành một doanh nghiệp cổ phần hóa, công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn bị chững lại. Chủ yếu là đào tạo nhân viên mới và nhân viên đang làm việc được tạo điều kiện tham gia các lớp tập huấn của Dự án EU. Nguyên nhân là do hoạt động đào tạo từ các năm trước sổi nổi, nhân viên vẫn đảm bảo được yêu cầu công việc đề ra.
Bảng 2.12 : Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS tại khách sạn Kim Liên
Phòng ban/ Bộ phận Số lượng Tỷ lệ Lãnh đạo 4 100% Lễ tân 08 28% Thị trường 03 15% Bếp 16 12% Nhà hàng 12 14%
(Nguồn : khách sạn Kim Liên)
Khách sạn Kim Liên là khách sạn ba sao đi đầu trong việc tham gia các khóa học, các chương trình đào tạo của Dự án EU. Với nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, số lượng tham gia các chương trình này là chưa nhiều so với tổng số lao động của khách sạn, tuy nhiên những người tham gia là trưởng bộ phận hoặc những người có kinh nghiệm lâu năm, đảm bảo truyển đạt hiệu quả cho các nhân viên khác trong cùng bộ phận.
2.3.4.5 Phát triển quản lý
Là khách sạn ba sao có quy mô lớn nhất trên địa bàn thành phố Hà Nội, khách sạn Kim Liên đang có kế hoạch nâng cấp nhằm tăng số lượng phòng
đạt tiêu chuẩn ba sao trong hệ thống hai khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2. Cũng với các hoạt động nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, việc nâng cao năng lực quản lý cũng được ban lãnh đạo đặc biệt chú trọng. Ngoài các nội dung đào tạo giống với nhân viên, cán bộ quản lý của khách sạn còn được tham gia các khóa đào tạo về năng lực quản lý cho cán bộ quản lý các cấp, quản lý nhân lực, nghệ thuật lãnh đạo, kỹ năng thương thuyết….Đào tạo về lý luận chính trị cho nhân viên quản lý các cấp
2.3.4.6 Thay thế lao động và chấm dứt hợp đồng
Việc thay thế và chấm dứt hợp đồng lao động là thực trạng khó khăn trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện này. Tuy nhiên đối với khách sạn Kim Liên, nguồn nhân lực được coi là khá ổn định. Trong một năm trở lại đây, số lượng lao động lớn tuổi giảm do về hưu là một trở ngại lớn khi các nhân viên giàu kinh nghiệm đồng loạt nghỉ việc. Tuy nhiên mặt tích cực của nó là trẻ hóa và chuyên nghiệp hóa đội ngũ lao động tại khách sạn, tạo môi trường làm việc mới mẻ hơn. Việc thay thế và chấm dứt hợp đồng xảy ra trong hai trường hợp:
Tự nguyện thôi việc: Điều này xảy ra khi nhân viên tìm được công việc khác có mức thu nhập cao hơn hay tìm kiếm cơ hội tại các khách sạn mới. Trong trường hợp này, nhân viên có trách nhiệm báo xin thôi việc trước một tháng, đối với cấp quản lý là hai tháng để khách sạn bố trí nhân sự phù hợp. Mọi chế độ chính sách được giải quyết theo đúng quy định của pháp luật.
Bị buộc thôi việc: Trong “Nội quy, quy chế, kỷ luật lao động” của khách sạn quy định rõ các mức sai phạm và các mức phạt tại Điều 23, 24, 25, 26 Chương VI, chủ yếu áp dụng hình thức phạt là giảm tiền thưởng của tháng, quý, năm. Tại điều 7 Chương VI là các trường hợp bắt buộc bị thôi việc, chấm dứt hợp đồng trước thời hạn hay là sa thải.
2.3.4.7 Chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ
Hiện nay khách sạn Kim Liên chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng, mọi yêu cầu hay thắc mắc của khách do bộ phận lễ tân giải quyết trực tiếp. Đây là một thiếu sót lớn trong vấn đề chăm sóc khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ vì Kim Liên là khách sạn có quy mô lớn phục vụ khách trong nước và cả khách nước ngoài.
Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trước hết thể hiện ở việc nâng cao tay nghề, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Hàng năm Công ty tổ chức các cuộc thi về tay nghề, thi lễ tân giỏi, đồng thời khuyến khích và có chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất sắc, nhân viên có sáng tạo trong công việc, tích cực động viên nhân viên các bộ phận tham gia hội thi tay nghệ, nghiệp vụ do Tổng cục Du lịch, Sở du lịch thành phố Hà Nội….tổ chức.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO Ở HÀ NỘI NÓI CHUNG, TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN NÓI RIÊNG