Bảng 2.11 : Cơ cấu lao động của khách sạn Kim Liên [10]
2007 2008 2009 Tổng số lao động 733 718 592 Trong đó Quản lý,điều hành, hành chính 92 87 80
Nhân viên phục vụ trực tiếp 641 631 512
Tuổi 18-35 tuổi 356 340 345 35-50 tuổi 355 359 232 Trên 50 tuổi 22 19 15 Trình độ chuyên môn Trên đại học 4 4 4 Đại học, cao đẳng 130 135 120 Trung cấp nghề 250 236 215 Sơ cấp nghề 299 301 223 PTTH 50 42 30 Trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh A 310 310 188 B 168 170 140 C 143 143 128 Đại học 75 71 71 Ngoại ngữ khác Sơ cấp 152 155 162 Trung cấp 40 38 40 Cao cấp 6 6 5 Trình độ tin học Cơ bản 325 290 265 Chuyên ngành 15 15 12 2.3.3.1. Theo độ tuổi
Theo số liệu thống kê mới nhất hiện nay khách sạn có 592 người, giảm đáng kế so với các năm trước đây, nguyên nhân là do số lượng lao động nghỉ
hưu lớn và số nhân viên hiện tại đã đáp ứng đủ khối lượng công việc đặt ra. Do đó khách sạn chưa có kế hoạch tuyển thêm nhân sự mới. Các bộ phận như lễ tân, tạp vụ, nhà phòng, số lượng nhân viên nữ chiếm đến 80% lực lượng lao động. Trong khi đó tại các bộ phận bếp, kỹ thuật thỉ lao động nam chiếm đến 90%. Tỷ lệ này là khá tương xứng với tính chất công việc của các bộ phận.
Về cơ cấu tuổi, nhìn chug tại những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tỷ lệ nhân viên trong độ tuổi 18-35 chiếm chủ yếu. Số nhân viên trong độ tuổi 50 có xu hường giảm, đặc biệt từ năm 2008 – 2009, số người trong độ tuổi về hưu rất lớn kéo theo sự sụt giảm đáng kể về số lượng lao động. Ở bộ phận buồng, tỷ lệ lao động trong độ tuổi trên 45 chiếm đến 35%.
Nếu những năm trước đây, độ tuổi trung bình của cán bộ nhân viên khách sạn nằm trong khoảng 35-40 tuổi thì từ năm 2007 đến nay, độ tuổi trung bình này giảm đáng kể, đang ở mức 30-34 tuổi. Đây là dấu hiệu đáng mừng trong cơ cấu lao động của khách sạn, lứa tuổi này thể hiện được sự năng động, trẻ trung đồng thời có nghiệp vụ vững vàng và chín chắn trong công việc. Đây là thế mạnh mà công tác quản lý lao động trong khách sạn cần đặc biệt chú ý.
2.3.3.2. Theo trình độ chuyên môn
Đối với khối khách sạn, nhân viên tại bộ phận lễ tân và thị trường 100% có bằng đại học và cao đẳng. Cấp quản lý của khách sạn ngoài bằng cử nhân chuyên ngành còn có bằng cử nhân về quản lý, chính trị và bằng trên đại học.
Đối với các bộ phận nhà phòng, nhà hàng, bếp…nhân viên chủ yếu có bằng trung cấp hoặc học nghề. Do đặc điểm lịch sử của khách sạn lâu đời nên số lượng lao động cao tuổi lớn, lực lượng này không có bằng cấp chuyên môn cao những dều đã tham gia các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ,
đồng thời kinh nghiệm làm việc của họ phần nào đáp ứng được nhu cầu công việc. Kể từ năm 2008 đến này, lực lượng lao động này đã giảm đi đáng kể.
2.3.3.3. Theo trình độ ngoại ngữ, tin học
Về trình độ ngoại ngữ: Bộ phận lễ tân do đặc thù công việc là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên gần 100% nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ C và đến 60% có thể giap tiếp tiếng Trung thành thạo.
Để đáp ứng công việc của một nhà quản lý, mỗi cán bộ quản lý phải có trình độ ngoại ngữ C trở lên. Do đó, 100% cán bộ quản lý có trình độ ngoại ngữ cao. Riêng bộ phận văn phòng hành chính, yêu cầu về ngoại ngữ chỉ cần trình độ A hoặc B.
Ở các bộ phận nhà hàng, bếp, nhà phòng…., trình độ tiếng anh không cao chỉ ở trình độ A-B và số nhân viên lâu năm có tuổi trên 45 lớn ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ đối với khách nước ngoài.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn Kim Liên I cao hơn tại Kim Liên II do khách sạn Kim Liên I chủ yếu phục vụ khách nước ngoài. 100% nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên I có bằng cử nhân chuyên ngành du lịch hoặc ngoại ngữ.
Tại phòng thị trường (phòng kinh doanh tiếp thị), 100% nhân viên có bằng C tiếng anh trở lên và 100% đạt trình độ tiếng Trung sơ cấp. Đây quả thực là nỗ lực lớn của khách sạn trong việc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ nhằm thực hiện công việc hiệu quả hơn.
Trình độ tin học: Do tính chất công việc nên ngoài tin học văn phòng, nhân viên trong các bộ phận phải biết sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. Do đó 100% nhân viên tại các bộ phận lễ tân, thị trường, kế toán, công nghệ
thông tin…sử dụng thành thạo tin học văn phòng và phần mềm chuyên ngành quản lý khách sạn.
Tại bộ phận nhà phòng, trên 50% nhân viên được đào tạo về tin học căn bản và sử dụng thành thạo phần mềm quản lý (cán bộ quản lý và nhân viên trực phòng).
2.3.4 Thực trạng quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Kim Liên theo dự án EU Kim Liên theo dự án EU
2.3.4.1 Quản lý nguồn nhân lực
Khách sạn Kim Liên với quy mô lớn gồm 500 phòng khách nên số lượng và chất lượng nguồn nhân sự luôn được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đến. Kể từ cổ phần hóa chuyển từ công ty khách sạn du lịch Kim Liên chuyển thành công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên, nguồn nhân lực có nhiều thay đổi, tuy nhiên vẫn đảm báo kế hoạch và khối lượng công việc cho khách sạn.
Tuy là một khách sạn có quy mô lớn nhưng đến nay, khách sạn Kim Liên chưa có phòng nhân sự chịu trách nhiệm quản lý và hoạch định nguồn nhân lực cho khách sạn. Kế hoạch tuyển dụng nhân sự do giám đốc các khối báo lên báo giám đốc, xét theo tình hình thực tế, ban giám đốc sẽ quyết định kế hoạch tuyển dụng cho từng bộ phận. Công tác quản lý hồ sơ chứng từ liên quan đến người lao động, quản lý lương thưởng của người lao động tại khách sạn do nhân viên phòng hành chính chịu trách nhiệm giải quyết. Như vậy có thể thấy rằng với lực lượng lao động rất đông (trên 500 nhân viên) nhưng không có phòng quản lý nhân sự là một thiếu sót lớn và thể hiện tính chưa chuyên nghiệp trong công tác quản lý của khách sạn Kim Liên.
2.3.4.2 Thiết kế công việc và miêu tả công việc
Hiện nay khách sạn Kim Liên chưa có bảng mô tả công việc hay quy trình lao động cho từng bộ phận mà đơn giản chỉ là “Yêu cầu công việc của nhân viên khối khách sạn” được quy định trong “Nội quy, quy chế, kỷ luật lao động” của Công ty. Kế từ khi Dự án EU được thực hiện tại Việt Nam, khách sạn Kim Liên đã tích cực tham gia các chương trình của dự án này, cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ do dự án tổ chức và có trách nhiệm truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận, đặc biệt là các nhân viên mới.
Yêu cầu công việc đối với cán bộ quản lý:
- Được đào tạo qua nghiệp vụ khách sạn
- Thông thạo ngoại ngữ và vi tính, sử dụng được các phần mềm hiện đại trong quản lý khách sạn
- Có kinh nghiệm thực tế
- Hội tụ những yêu câu cơ bản của người quản lý : óc sáng tạo, tư duy phân tích tổng hợp, khả năng lãnh đạo, có tâm fnhinf chiến lược về hoạt động sản xuất kinh doanh….
- Khôn khéo, mềm dẻo, quyết đoán.
Ngoài ra các cán bộ quản lý bộ phận như trưởng, phó bộ phận lễ tân, quản đốc các nhà phải được đào tạo về nghiệp vụ, nắm vững nghiệp vụ, có khả năng kết hợp các nguyên tắc, quy định để giải quyết các tình huống hợp lý.
Yêu cầu công việc đối với nhân viên lễ tân
- Nhân viên phải được đào tạo qua các trường Đại học, cao đẳng, dạy nghề chuyên ngành về lễ tân nhất định
- Trình độ tiếng anh C trở lên, có bằng tiếng Trung sơ cấp - Có hiểu biết cơ bản về công việc văn phòng
- Có kỹ năng giao tiếp, bán hàng
- Có hiểu biết về những văn bản pháp quy của ngành du lịch, những văn bản của cơ quan quản lý liên quan đến đón khách, những quy đinh về khách lưu trú tại khách sạn…
- Nắm được hệ thống các quy tắc về lễ tân ngoại giao, có kiến thức về văn hóa lịch sử, danh lam thắng cảnh.
2.3.4.3 Tuyển dụng
Cũng như các khách sạn ba sao khác trên địa bàn Hà Nội, khách sạn Kim
Liên ưu tiên tuyển dụng qua giới thiệu, đặc biệt ưu tiên cho con em cán bộ công nhân viên đã và đang làm việc tại khách sạn. Hạn chế lớn nhất chính là Ban lãnh đạo không có cơ hội tiếp xúc với thị trường lao động bên ngoài, làm ảnh hưởng đến khả năng lực chọn các lao động có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ tốt.
Quyết định tuyển chọn do Ban lãnh đạo đưa ra và được thử việc trong hai tháng.
2.3.4.4 Đào tạo
Khách sạn Kim Liên là khách sạn ba sao chú trọng đến công tác đào tạo nhất trong hệ thống các khách sạn ba sao ở Hà Nội hiện nay. Trước khi cổ phần hóa, khách sạn thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trong các bộ phận qua các năm nên chất lượng dịch vụ luôn ở mức ổn định, đảm bảo công việc được thực hiện ở mức tốt nhất. Sau quá trình cổ phần hóa, số lượng nhân viên sụt giảm đáng kể do người lao động về hưu, khách sạn đã giảm bớt khối lượng nhân viên cồng
kềnh và chưa có kế hoạch bổ sung thêm lao động. Tuy nhiên với các chương trình đào tạo trước đây, gần đây là tham gia các khóa học của dự án EU nên chất lượng lao động luôn giữ ở mức duy trì. Hiện nay, công tác đào tạo chủ yếu áp dụng cho nhân viên mới và bổ sung kiến thức cho nhân viên thuyên chuyển, thăng chức trong công việc.
* Các hình thức đào tạo tại khách sạn Kim Liên
Thứ nhất là theo mục đích và nội dung đào tạo gồm các nội dung:
- Định hướng lao động
Mục đích của khách sạn khi sử dụng hình thức này là phổ biến thông tin, cung cấp, định hướng kiến thức cho nhân viên mới như phong cách làm việc tại khách sạn, giúp nhân viên mới dễ thích nghi với công việc.
Nhân viên mới sau khi được tuyển chọn vào làm ở khách sạn sẽ được tham dự một buổi nói chuyện với Ban lãnh đạo. Mục đích là cung cấp những thông tin chug về khách sạn, về các dịch vụ hiện có và về bộ phận nơi nhân viên làm việc. Khách sạn sẽ tổ chức một buổi nói chuyện với nhân viên với để thông báo các nội dung:
+ Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên
+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn
+ Phổ biến “Nội quy, quy chế, kỷ luật lao động”
Ngoài ra nhân viên mới cũng được cung cấp thông tin về bộ phận mình là việc như Cán bộ công nhân viên trong bộ phận, tổ chức của bộ phận, quy định về công việc, lương thưởng….
Sau khi được cung cấp những thông tin về công ty và khách sạn, nhân viên mới sẽ có ba tháng thử việc. Trong thời gian này, nhân viên sẽ được hướng dẫn, cung cấp những kiến thức phục vụ công việc tại bộ phận.
Cụ thể đối tại bộ phận lễ tân, nhân viên mới sẽ được hướng dẫn, đào tạo bởi nhân viên có kình nghiệm trọng từng ca làm việc, chủ yếu là trưởng bộ phận sẽ giám sát công việc của nhân viên mới. Trong thời gian thử việc, nội dung đào tạo bao gồm:
+ Quy trình, thủ tục nhận yêu cầu đặt phòng, trả phòng +Đặc điểm các loại phòng và nắm được các loại giá phòng + Các quy định và nguyên tắc trong xử lý tình huống + Hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn
+ Hướng dẫn các công việc văn phòng, hành chính trong bộ phận
+ Cung cấp các kiến thức về quy định với nhân viên lễ tân, an toàn lao đông, vệ sinh an toàn….
- Đào tạo nghề nghiệp
Mục đích của khách sạn khi áp dụng hình thức này là cung cấp cho các nhân viên đang làm việc tại khách sạn những kiến thức và kỹ năng mới hoặc nâng cao năng lực nghiệp vụ của nhân viên. Đối với hình thức này, khách sạn có hai loại hình đào tạo cơ bản là đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học cho nhân viên, đào tạo để bồi dưỡng cho nhân viên trong các kỳ thi nâng bậc.
-Đào tạo an toàn
Công ty phối hợp cùng Công an phòng cháy chữa cháy thành phố tổ chức đào tạo về phòng cháy chữa chấy cho nhan viên mỗi năm một lần. Mỗi
bộ phận sẽ cử 2-3 người đi học tại Công an quận Đống Đa. Ngoài ra, nhân viên các bộ phận buồng, nhà hàng, bếp được tham gia các khóa học về an toàn vệ sinh, bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm.
Thứ hai là theo địa điểm đào tạo: - Đào tạo bên trong khách sạn
Đào tạo tại nơi làm việc: Hình thức này áp dụng với nhân viên mới và nhân viên đnag làm việc tại khách sạn, các nhân viên này sẽ được hướng dẫn, kèm cặp bởi các nhân viên có kinh nghiệm, đặc biệt là trưởng bộ phận.
Đào tạo theo các khóa học do công ty tổ chức: Công ty tổ chức các lớp học tiếng Anh trình độ A,B,C cho nhân viên mới và nhân viên lớn tuổi tại khách sạn tham gia. Hầu hết nhân viên tại các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách đặc biệt là bộ phận buồng phòng và nhà hàng có thể nói được tiếng anh, một số có thể nói được tiếng Trung.
- Đào tạo bên ngoài khách sạn
Để đảm bảo cho nhân viên lễ tân và nhân viên nhà phòng nắm bắt được những kỹ năng mới, quy trình phục vụ có chất lượng, hàng năm khách sạn tổ chức cho nhân viên đi tham quan học tập tại các khách sạn năm sao trên địa bàn Hà Nội. HÌnh thức này cũng được áp dụng với cán bộ quản lý của khách sạn. Những năm vừa qua, cán bộ nhân viên của khách sạn đã được tham dự các chuyến thực tế trong và ngoài nước như Huế, thành phố Hồ Chí Minh, Lào Cai, Trung Quốc….
Trước đây là một khách sạn Nhà nước nhận được sự hỗ trợ của Nhà nước, các tổ chức quốc tế…với công tác đào tạo nguồn nhân lực nên hoạt động này tại khách sạn diễn ra khá sôi nổi. Khách sạn Kim Liên đã tích cực tham gia các chương trình do Dự án EU tài trợ về phát triển nguồn nhân lực.
Tuy nhiên trong hai năn trở lại đây trở thành một doanh nghiệp cổ phần hóa, công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn bị chững lại. Chủ yếu là đào tạo nhân viên mới và nhân viên đang làm việc được tạo điều kiện tham gia các lớp tập huấn của Dự án EU. Nguyên nhân là do hoạt động đào tạo từ các năm trước sổi nổi, nhân viên vẫn đảm bảo được yêu cầu công việc đề ra.
Bảng 2.12 : Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS tại khách sạn Kim Liên
Phòng ban/ Bộ phận Số lượng Tỷ lệ Lãnh đạo 4 100% Lễ tân 08 28% Thị trường 03 15% Bếp 16 12% Nhà hàng 12 14%
(Nguồn : khách sạn Kim Liên)
Khách sạn Kim Liên là khách sạn ba sao đi đầu trong việc tham gia các khóa học, các chương trình đào tạo của Dự án EU. Với nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, số lượng tham gia các chương trình này là chưa