Đối với các khách sạn, bản mô tả công việc là việc rất quan trọng và cần thiết, đặc biệt cho nhân viên mới, tiết kiệm thời gian tiếp xúc và đào tạo. Tùy vào quy mô của khách sạn mà bản mô tả công việc này được chi tiết hay đơn giản. Đối với khách sạn Sài Gòn là khách sạn ba sao với cơ cấu tổ chức khá đơn giản và rõ ràng, thiết kế công việc và bản mô tả công việc được chia theo từng bộ phận với hai cấp là Trưởng bộ phận (Giám sát) và cho tất cả nhân viên trong bộ phận đó.
Trong quá trình Dự án EU được thực hiện tại Việt Nam, Tổng công ty du lịch Sài Gòn là một trong những đơn vị đứng đầu công tác tham gia, tập huấn, đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS. Tuy nhiên trong quá trình đó, với sự tham khảo từ bộ tiêu chuẩn VTOS, Tổng công ty du lịch Sài Gòn đã phát hành bộ “Quy trình quản lý khách sạn năm sao theo tiêu chuẩn Saigontourist” và đưa vào áp dụng tại tất cả các khách sạn thuộc Tổng công ty trên cả nước với các yêu cầu khác nhau tùy vào quy mô của từng khách sạn.
Bảng 2.3 : Bảng mô tả công việc của nhân viên Lễ tân [28;12] Chức danh : Nhân viên tiếp tân (Receptionist)
Phòng ban : Tiếp tân – Bộ phận tiền sảnh
Báo cáo trực tiếp: Trưởng bộ phận (Supervisor Receptionist)
Chức năng : Chịu trách nhiệm về việc đón tiếp và tiễn khách. Cung ứng những dịch vụ khách sạn cho khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Mô tả công việc :
- Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách
- Cung cấp thông tin và giúp đỡ khách
- Kiểm tra và làm chìa khóa cho khách
- Tiếp đón và sắp xếp phòng cho khách theo như yêu cầu đặt phòng
- Kiểm tra và lưu giữ thông tin đến, lưu trú và đi của khách hàng. Làm thẻ đăng ký trước cho khách VIP và khách hàng thường xuyên
- Giải đáp những thắc mắc và yêu cầu của khách
- Bán cáo nhưng vấn đề trục trặc và những than phiền của khách với Trưởng bộ phận
- Nhận yêu cầu báo thức của khách
- Bán phòng và giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn
2.2.3.3. Tuyển dụng
Như đã phân tích ở trên, với quy mô khách sạn nhỏ và sự biến động nhân sự không lớn nên việc tuyển dụng của khách sạn tiến hành khi thiếu nhân viên của từng bộ phận. Với các khách sạn quy mô lớn, quá trình tuyển dụng được thực hiện rất chi tiết, tại khách sạn Sài Gòn, trình tự của việc tuyển dụng được thực hiện theo các bước cơ bản sau
Chuẩn bị tuyển dụng: Ban giám đốc cùng các trưởng bộ phận sẽ họp bàn về số lượng lao động và yêu cầu cần tuyển của từng bộ phận. Ban giám đốc sẽ là người ra quyết định về việc tuyển dụng này.
Thông báo tuyển dụng: Nhân viên phụ trách quản lý nhân sự của phòng hành chính sẽ chịu trách nhiệm ra các thông báo tuyển dụng dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc. Hiện nay khách sạn Sài Gòn áp dụng các hình thức tuyển dụng như sau:
- Tuyển dụng nội bộ: Khách sạn ưu tiên xem xét thăng chức hoặc thuyên chuyển những nhân viên hiện tại. Tuy nhiên cách thức này gây ra sự thiếu hụt nhân sự tại các vị trí mà họ đang đảm nhận.
- Tuyển dụng từ bên ngoài: Trước hết khách sạn ưu tiên tuyển dụng nhân viên là con em cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đặc biệt với những nhân viên có gắn bó lâu dài với khách sạn. Cuối cùng mới sử dụng quảng cáo tuyển dụng qua các báo và tạp chí như báo “Hà Nội mới”, “Lao động”.
Có thể thấy rằng cách thức tuyển dụng của khách sạn hiện nay ít tốn kém chi phí nhất vì chủ yếu tuyển dụng qua giới thiệu, nhưng mặt hạn chế chính là không có sự cạnh tranh giữa người lao động, người tuyển dụng không có sự so sánh trình độ của nhiều người lao động cùng lúc, nên chất lượng tay nghề của lao động đôi khi còn hạn chế, mất thời gian đào tạo cho các Trưởng bộ phận.
Bảng 2.4: Tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên Tiếp tân (Lễ tân) [28;13] Giới tính : Nam/ Nữ
Tuổi : 22-35
Trình độ học vấn : Đại học chuyên ngành du lịch hoặc ngoại ngữ
Kinh nghiệm : 1 năm ở vị trí tương đương
Yêu cầu khác :
- Anh văn lưu loát, ưu tiên ngoại ngữ phụ
- Học vấn và phẩm chất tốt, thực hành giao tiếp tốt
- Sức khỏe tốt, có thể làm ca (Ca sáng : 6h-14h, ca chiều : 14h-22h, ca đêm 22h-6h)
- Ngoại hình dễ nhìn
Nhận và nghiên cứu hồ sơ: Phòng hành chính là nơi tiếp nhận và chọn lọc hồ sơ. Sau khi chọn được các hồ sơ đạt yêu cầu, nhân viên phụ trách quản lý lao động trong khách sạn sẽ trình giám đốc để ra quyết định về ngày phỏng vấn và thống báo tới các ứng viên trúng tuyển.
Phỏng vấn sơ bộ: Công tác phỏng vấn sơ bộ là bước xem xét về ngoại hình, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ….do ban giám đốc và các trưởng bộ phận thực hiện. Chỉ các ứng viên trúng tuyển được sắp xếp cho phỏng vấn lần hai
Phỏng vấn lần hai: Ban giám đốc cùng các trưởng bộ phận trực tiếp kiểm tra về trình độ chuyên môn, tay nghề…của nhân viên tại từng bộ phận.
Ra quyết định tuyển dụng: Các ứng viên trúng tuyển sau phỏng vấn lần hai sẽ chính thức được tuyển dụng vào khách sạn. Giám đốc là người ra quyết
định tuyển dụng này và trưởng bộ phận là người tiếp nhận và đào tạo nhân viên mới.
Bố trí công việc: Trưởng bộ phận là người đào tạo và hướng dẫn, bố trí công việc cho nhân viên mới. Thời gian thử việc tại khách sạn là ba tháng sau đó sẽ ký hợp đồng chính thức.
2.2.3.4. Đào tạo
Hiện nay khách sạn Sài Gòn đang áp dụng một số hình thức đào tạo như sau: Thứ nhất là theo mục đích, nội dung đào tạo
* Định hướng lao động
Mục đích của chương trình đào tạo này là giúp nhân viên mới làm quen và thích nghi với công việc. Ở khách sạn Sài Gòn, nhân viên mới sau khi được tuyển chọn tham gia một buổi nói chuyện với ban giám đốc công ty, trưởng bộ phận với mục đích cung cấp thông tin chug về khách sạn và bộ phận làm việc. Nội dung bao gồm:
- Giới thiệu chug về lịch sử khách sạn
- Giới thiệu về các dịch vụ và các bộ phận có liên quan và người phụ trách - Quy chế, kỷ luật lao động tại khách sạn
- Thời gian làm việc
- Giới thiệu về bộ phận nơi nhân viên làm việc
- Chế độ lương thưởng, nghỉ ngơi và các chính sách hỗ trợ trong suốt quá trình làm việc.
* Phát triển kỹ năng
Nhân viên mới sẽ được thử việc trong thời gian ba tháng. Nhân viên mới được hướng dẫn bởi các nhân viên có kinh nghiệm trong bộ phận đặc biệt là
sự kèm cặp, giám sát của trưởng bộ phận đó. Nhân viên tại từng bộ phận sẽ được đào tạo theo quy trình làm việc của tài liệu “Quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn Saigontourist” của Tổng công ty.
Bảng 2.5 : Bảng mô tả quy trình công việc của nhân viên Tiếp tân (Nhận và chuyển điện thoại cho khách) [28;50]
Tiêu chuẩn:
- Lịch sự, vui vẻ, luôn mỉm cười khi giao tiếp trên điện thoại - Không được cung cấp số phòng khách cho khách bên ngoài - Chuyển cuộc gọi nhanh chóng và chính xác
Chuẩn bị:
- Xem sổ bàn giao kiểm tra xem có vấn đề nào cần theo dõi tiếp hay không
- Kiểm tra máy móc, các thiết bị hỗ trợ
- Danh sách khách lưu trú, thông tin khách đến và đi trong ngày - Chuẩn bị giấy viết sắn sàng
- Danh bạ điện thoại và danh sách số điện thoại nội bộ trong khách sạn
Thực hiện:
- Chào khách
- Lắng nghe yêu cầu của khách - Lặp lại thông tin
- Kiểm tra trên hệ thống xem khách có ở khách sạn không và chuyển cuộc gọi (hoặc từ chối) cho khách
Bảng 2.6 : Bảng mô tả quy trình công việc của nhân viên nhà hàng (Phục vụ ăn sáng buffet)
Quy trình thực hiện:
- Chào đón khách
- Hỏi tên khách, số phòng. Kiểm tra việc đặt chỗ hay phiếu ăn sáng - Hưỡng dẫn khách đến bàn - Mời khách ngồi - Mở khăn ăn - Đề nghị trà / cà phê - Phục vụ trà / cà phê - Mời khách dùng buffet
- Chú ý chi tiết trên bàn khi khách đi đén quầy buffet - Thu dọn đĩa
- Phục vụ thêm trà/ cà phê
- Kiểm tra sự hài lòng của khách - Chuẩn bị hóa đơn (nếu có)
- Trình hóa đơn khi khách yêu cầu (khách ngoài) - Tiếp tục phục vụ
- Khách rời bàn ra về - Chào khách
Có thể thấy các quy trình công việc này rất chi tiết, quy định tiêu chuẩn cho từng công việc tại từng bộ phận. Đây là việc thuận lợi cho nhân viên mới
khi làm quyên với công việc và tiếp xúc với khách. Trong quá trình thử việc, nhân viên mới được kèm cặp, kiểm tra ngay trong quá trình làm việc…đảm bảo chất lượng đào ạo và an toàn lao động.
* Đào tạo nghề nghiệp
Mục đích của nội dung này là cung cấp cho nhân viên đnag làm việc tại khách sạn những kỹ năng mới hoặc nâng cao năng lực của nhân viên.
Bảng 2.7: Số lượng nhân viên tham gia các khóa đào tạo theo tiêu chuẩn VTOS tại khách sạn Sài Gòn
Phòng ban/ Bộ phận Số lượng Tỷ lệ Lãnh đạo 02 100% Lễ tân 02 33% Thị trường 01 50% Bếp 03 30% Nhà hàng 03 38% (Nguồn : khách sạn Sài Gòn)
Hưởng ứng chương trình Đào tạo tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS của Dự án EU, khách sạn Sài Gòn đã tích cực tham gia và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học này (Thành phần chính là các trưởng và phó bộ phận). Ban lãnh đạo khách sạn và bộ phận tham gia lớp đào tạo viên và đã có chứng chỉ Đào tạo viên do Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam cấp. Họ chính là người sẽ đào tạo nhân viên mới và bổ sung các kiến thức, các nghiệp vụ cần thiết cho nhân viên đang làm việc tại khách sạn.
* Đào tạo an toàn
Hàng năm cán bộ và nhân viên khách sạn tham gia lớp học về phòng cháy chữa cháy. Chương trình này được phối hợp giữa khách sạn Sài Gòn và Công an phòng cháy chữa cháy thành phố mỗi năm một lần trong một buổi. Cán bộ nhân viên khách sạn sẽ học tại công an quận Hoàn Kiếm và có trách nhiệm phổ biến lại nội dung đào tạo cho nhân viên của bộ phận mình. Mỗi bộ phận sẽ có một người tham gia (thường là trưởng bộ phận và thay phiên nhau học sau các năm).
Thứ hai là phương pháp đào tạo * Đào tạo tại chỗ
Đây là phương pháp phổ biến nhất được khách sạn Sài Gòn sử dụng do tiết kiệm về chi phí, thời gian và nhân công. Phương pháp này áp dụng cho nhân viên mới và nhân viên đang làm việc tại khách sạn. Các nhân viên có kinh nghiệm là những người đã được tham gia khóa học của Dự án EU về đào tạo viên. Họ có trách nhiệm hướng dẫn, phổ biến nội dung công việc và kiểm tra giám sát trong quá trình làm việc của nhân viên được đào tạo.
* Đào tạo ngoài giờ
Đây là mặt hạn chế trong công tác đào tạo của khách sạn Sài Gòn. Ngoài việc cử nhân viên đi học theo các chương trình đào tạo của Dự án EU, khách sạn chưa tổ chức các lớp bồi dưỡng về ngoại ngữ, tin học, văn hóa doanh nghiệp…cho nhân viên. Chỉ có các cán bộ quản lý được tham gia các khóa học theo chương trình của Tổng công ty.
Có thể thấy rằng, đào tạo là một nội dung vô cùng quan trọng và cần thiết trong quản lý và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn. Tuy nhiên do hạn chế về quy mô, kinh phí tổ chức, khách sạn Sài Gòn mới chỉ áp dụng các
hình thức đào tạo tại chỗ đối với nhân viên mới. Chưa có các chuyến tham quan, học tập thực tế cho nhân viên tại các khách sạn cao cấp hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã tham gia tích cực Dự án EU về chương trình đào tạo viên nhưng mới chỉ áp dụng cho cán bộ quản lý và trưởng bộ phận. Việc đào tạo lại trong từng bộ phận chưa được giám sát chặt chẽ.
2.2.3.5. Thay thế lao động và chấm dứt hợp đồng
Các nội dung thay thế lao động và chấm dứt lao động được quy định trong “Nội quy khách sạn” và “Quy chế - kỷ luật lao động”. Các nội dung này do trưởng bộ phận phổ biến cho nhân viên ngay khi chính thức được tuyển dụng , mỗi nhân viên phải hiểu rõ các nội dung, về quyền hạn và trách nhiệm của mình trong quá trình làm việc tại khách sạn. Quy chế và kỷ luật theo đúng quy định của Nhà nước về luật lao động.
2.2.3.6. Phát triển quản lý
Một nội dung quan trọng trong quan điểm của Dự án EU chính là phát triển quản lý. Đây là một nội dung rất mới và thực sự cần thiết trong thế giới kinh doanh cạnh tranh đầy khốc liệt. Quản lý và phát triển nguồn nhân lực không có nghĩa chỉ là người lao động mà quan trọng nhất chính là người lãnh đaọ doanh nghiệp. Có thể nói với ưu thế thuộc sự quản lý của Tổng công ty du lịch Saigontourist, khách sạn Sài Gòn có một bộ phận quản lý chuyên nghiệp và tâm huyết với nghề, là những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành du lịch khách sạn. Ngoài các chương trình, hội nghị, hội thảo về nâng cao năng lực phẩm chất người lãnh đạo trong Tổng công ty, ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn thường xuyên được tham quan, học hỏi kinh nghiệm quản lý giữa các khách sạn thuộc Tổng công ty và các khách sạn nước ngoài.
Từ năm 2008, với sự ra đời tập Quy trình quản lý khách sạn theo tiêu chuẩn Saigontourist, ban giám đốc khách sạn thường xuyên tham gia các lớp
bổ sung kiến thức, áp dụng quy trình quản lý trong khách sạn mình. Có thể nói đây là điểm thuận lợi không phải doanh nghiệp nào cũng có được, với hệ thống khách sạn trải dài trên ba miền Tổ quốc, ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn nói riêng đã từng bước nâng cao năng lực quản lý và thường xuyên được tiếp xúc với kinh nghiệm mới từ các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới.
2.2.3.7. Chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ
Đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và khách sạn Sài gòn nói riêng, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu rất quan trọng. Tuy nhiên do hạn chế về quy mô mà hiện nay khách sạn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng. Các yêu cầu của khách hàng do bộ phận lễ tân trực tiếp thực hiện. Điều nay gây khó khăn và đôi khi là quá tải cho bộ phận lễ tân, đặc biệt trong các mùa cao điểm khi bộ phận lễ tân không quá ba người/ 1 ca làm việc.
Bên cạnh đó tại khách sạn Sài Gòn, đạo đức trong kinh doanh luôn được ban giám đốc nhắc nhở đến từng bộ phận, đó là sử dụng tiết kiệm nguyên vật liệu trong khách sạn, tiết kiệm điện nước, phân loại rác thải, bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường, sẵn sàng giúp đỡ khách….Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tốt trong mỗi khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn.