Đối với bất kỳ ngành kinh tế dịch vụ nào, mục tiêu chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Tại các doanh nghiệp khách sạn lớn luôn có bộ phận chăm sóc khách hàng, thể hiện chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Một trong những phương pháp chăm sóc khách hàng là giải đáp các thắc mắc và nhu cầu chính đáng của khách. Việc chăm sóc khách hàng và thể hiện được chất lượng dịch vụ thông qua thái độ phục vụ khách, đó là sự niềm nở, ân cần, tôn trọng và trung thực. Mỗi doanh nghiệp có các chương trình chăm sóc khách hàng khác nhau, được thay đổi vào các thời điểm khác nhau trong năm nhằm thu hút khách. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện việc này, đồng thời quản lý các chi phí liên quan đến việc
chăm sóc khách hàng, so sánh với hiệu quả hoạt động tại các khách sạn khác cùng hệ thống để rút ra kinh nghiệm cần thiết
Để làm được điều này, một yếu tố quan trọng chính là người quản lý phải biết động viên nhân viên trong quá trình làm việc. Tạo cho họ thái độ tốt khi phục vụ khách bằng các chế độ khen thưởng, xử phạt công bằng và hợp lý.
Có thể thấy rằng, trên đây là những quan điểm khá đầy đủ về công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên những nội dung này phần lớn được áp dụng tại các khách sạn tiêu chuẩn cao tại nước ngoài. Thực tế tại Việt Nam, rất ít doanh nghiệp du lịch trong đó các doanh nghiệp lữ hành sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc áp dụng quan điểm này trong công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp mình.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THEO NỘI DUNG DỰ ÁN EU TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN