Sổ tay chất lƣợng đề cập đến chính sách, mục tiêu chất lƣợng do ngƣời lãnh đạo cao nhất của Doanh nghiệp đề ra và cam kết với tất cả nhân viên, khách hàng và mọi đối tác về việc Doanh nghiệp sẽ áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo mô hình ISO 9001:2000 trong việc sản xuất kinh doanh, xây dựng cơ sở hạ tầng. Với đặc thù là ngành xây dựng, sản phẩm không cho phép có thứ phẩm. Vì vậy các công việc đều đƣợc kiểm soát chặt chẽ ở mọi khâu , đảm bảo chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ công trình lâu dài thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, nâng cao uy tín và năng lực sản xuất kinh doanh của công ty.
Sổ tay chất lƣợng là tài liệu công bố về hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty bao gồm 9 chƣơng, trong đó từ chƣơng 4 đến chƣơng 8 có nội dung tƣơng ứng với các điều khoản trong Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Nội dung chính của sổ tay chất lƣợng nhƣ sau:
- Mô tả chi tiết hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty và phạm vi của chúng;
- Mô tả các thủ tục cần thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng. Trong trƣờng hợp các thủ tục này đã đƣợc lập thành văn bản riêng dƣới dạng Quy trình hoặc Hƣớng dẫn, Quy định công việc thì trong sổ tay chất lƣợng sẽ có viện dẫn tới chúng;
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang39
Quy trình
Quy trình là tài liệu mô tả cách thức tiến hành một hoạt động hay quá trình. Trong hệ thống tài liệu của Công ty gồm có 08 quy trình đƣợc soạn thảo thành văn bản nhƣ sau:
Bảng 3.1: Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng
STT TÊN TÀI LIỆU KÝ HIỆU
1.
Quy trình kiểm soát tài liệu, hồ sơ và văn bản đến, đi PR001 2.
Quy trình đánh giá chất lƣợng nội bộ và họp xem xét của lãnh
đạo PR002
3.
Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục
phòng ngừa, cải tiến PR003
4.
Quy trình kiểm soát quá trình khảo sát PR004 5.
Quy trình kiểm soát máy móc thiết bị PR005 6.
Quy trình kiểm soát quá trình sản xuất chất lƣợng sản phẩm
cấu kiện bê tông và công trình xây dựng PR006 7.
Quy trình kiểm soát quá trình thiết kế PR007 8. Quy trình kiểm soát quá trình giám sát PR008 9.
Quy trình kiểm soát quá trình tuyển dụng và đào tạo PR009
(Nguồn: Sổ tay chất lượng)
Hướng dẫn công việc
Hƣớng dẫn công việc là tài liệu mô tả chi tiết những công việc cụ thể đƣợc thực hiện tại một khâu nhất định của một hoạt động hay quá trình và không mang tính quản lý. Trong hệ thống tài liệu của Công ty gồm có 03 hƣớng dẫn công việc đƣợc soạn thảo thành văn bảng 3.2.
Qui định
Qui định là tài liệu công bố các yêu cầu của Công ty liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng. Trong hệ thống của Công ty tại thời điểm biên soạn chƣa có phát sinh các tài liệu dƣới dạng quy định đƣợc lập thành văn bản.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang40
Bảng 3.2: Tài liệu hướng dẫn công việc
STT TÊN TÀI LIỆU KÝ HIỆU
1 Hƣớng dẫn biên soạn và xếp mã tài liệu PR001.WI01
2 Hƣớng dẫn đánh giá nhà cung cấp WI01
3 Hƣớng dẫn kiểm tra chứng nhận sự phù hợp về
chất lƣợng công trình xây dựng WI02
(Nguồn: Sổ tay chất lượng)
Biểu mẫu
Biểu mẫu là những biểu, bảng thống nhất đƣợc quy định để ghi nhận kết quả thực hiện. Các biểu mẫu có ký hiệu liên quan với ký hiệu của quy trình. Để dễ dàng cập nhật, thay đổi khi cần thiết.
Hồ sơ
Hồ sơ là tài liệu ghi nhận các hoạt động đã thực hiện, ghi lại các kết quả đạt đƣợc trong khi tiến hành quá trình.
3.4.3. Trách nhiệm, quyền hạn v trao đổi thông tin 3.4.3.1. Trách nhiệm v quyền hạn
Công ty đã có lập tài liệu quy định rõ về chức năng nhiệm vụ của Công ty cũng nhƣ trách nhiệm quyền hạn của từng vị trí công việc qua tài liệu của công ty và phổ biến đến tất cả các thành viên liên quan thuộc Công ty.
3.4.3.2. Đại diện của Lãnh đạo về chất lƣợng
Giám đốc Công ty đã thành lập Ban ISO và trực tiếp làm Đại diện Lãnh đạo về chất lƣợng, có trách nhiệm:
- Đảm bảo hệ thống chất lƣợng đƣợc xây dựng, thực hiện và duy trì tại Công ty.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang41
- Trực tiếp rà soát, đôn đốc việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty để xem xét và làm cơ sở cho việc cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng. - Nâng cao nhận thức về đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong toàn bộ các thành viên của Công ty, quan hệ với các đối tác bên ngoài về các vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý chất lƣợng.
3.4.3.3. Trao đổi thông tin nội bộ
Giám đốc Công ty đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong Công ty và trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng nhằm:
- Bảo đảm hệ thống quản lý chất lƣợng có hiệu lực và hiệu quả;
- Truyền đạt các chính sách, yêu cầu, mục tiêu và các kết quả liên quan đến chất lƣợng đến các thành viên của Công ty;
- Góp phần cải tiến hiệu quả kinh doanh của Công ty và trực tiếp huy động mọi ngƣời tham gia vào việc thực hiện các mục tiêu chất lƣợng;
- Thông tin giữa các cấp luôn kịp thời, rõ ràng và xuyên suốt;
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa cấp quản lý, sự tham gia trao đổi thông tin của các cá nhân trong Công ty.
Để thực hiện các quá trình trao đổi thông tin nội bộ, Công ty thiết lập và sử dụng những phƣơng tiện sau đây: Họp giao ban tuần, họp tháng, họp quý, 6 tháng và tổng kết năm. Ngoài ra tùy thuộc vào tính chất công việc Công ty còn thực hiện việc họp đột xuất.
Công ty còn duy trì hình thức trao đổi thông tin qua bảng thông báo, qua email và qua điện thoại di động, nhằm đảm bảo nguồn thông đƣợc đƣợc truyền đạt nhanh chóng, chính xác và đủ yêu cầu phục vụ cho công việc.
3.4.3.4. Xem xét của lãnh đạo
Việc xem xét của lãnh đạo nhằm đảm bảo về sự thích hợp, thỏa đáng và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty; đƣa ra các nhu cầu
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang42
thay đổi và cơ hội cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng. Ít nhất một năm một lần chủ trì cuộc họp xem xét của Lãnh đạo.
3.4.4. Quản lý nguồn nhân lực
3.4.4.1.Quản lý nguồn lực, tuyển dụng, đ o tạo huấn luyện và quản lý trình độ nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên
Giám đốc Công ty cổ phần cấu kiện bê tông DIC - Tín Nghĩa đảm bảo xác định, cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng, cải tiến thƣờng xuyên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng và không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi có yêu cầu nguồn lực, Trƣởng đơn vị lập yêu cầu trình Giám đốc Công ty xem xét sự cần thiết để có thể đào tạo, tuyển dụng hoặc thuê ngoài. Ngoài ra Giám đốc công ty xem xét các yêu cầu nguồn lực trong các cuộc họp xem xét lãnh đạo hoặc đột xuất khi có yêu cầu khẩn cấp.
3.4.4.2. Nguồn nhân lực
Công ty đã thiết lập và ban hành tài liệu Công ty nhằm xác định năng lực cần thiết cho những ngƣời thực hiện/chức danh công việc ảnh hƣởng đến chất lƣợng quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu phát triển của Công ty trong từng giai đoạn phát triển.
Hằng năm, dựa trên tình hình nhân sự các đơn vị để lập báo cáo tình hình nhân lực, đánh giá tính hiệu lực của quá trình cung cấp, đào tạo nguồn nhân lực và đề xuất giải pháp cải tiến trong các cuộc họp tổng kết hàng năm của Công ty. Công ty đảm bảo các nhân sự tham gia vào công việc đều phải có các bằng cấp, chứng chỉ chuyên môn theo quy định của ngành nghề. Các hồ sơ liên quan đều tuyển dụng đều đƣợc lƣu trữ đúng, đủ theo quy định về tuyển dụng của Công ty.
3.4.4.3.Đảm bảo cơ sở vật chất v trang thiết bị sản xuất
Với đặc điểm kinh doanh của công ty gồm hai khu vực chính :
- Khu vực thứ nhất là nơi sản xuất ra các loại sản phẩm và vật tƣ tại công xƣởng, kho bãi sản xuất đóng quân tại địa điểm cố định, bộ phận này tùy theo đặc điểm công nghệ và quy mô sản xuất. Công ty đã chú trọng đáp ứng mọi nhu
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang43
cầu về lao động, cơ sở vật chất, nhà xƣởng, nơi làm việc và trang thiết bị, điều kiện bảo hộ lao động nhằm đảm bảo ổn định chất lƣợng sản phẩm, đảm bảo cho môi trƣờng lao động và môi trƣờng xung quanh.
- Khu vực thứ hai là nơi thi công trên các công trƣờng có rất nhiều các đòi hỏi khác nhau, công việc này đƣợc quan tâm để quản lý chất lƣợng ngay từ khâu chuẩn bị mặt bằng thi công, từ các công trình tạm nhƣ kho để vật tƣ, thiết bị thi công đều đƣợc kiểm soát và tuân thủ quy định của công ty
3.4.4.4.Đảm bảo điều kiện môi trƣờng l m việc v các điều kiện an to n
Công ty khá chú trọng môi trƣờng làm việc vệ sinh an toàn phù hợp với thực trạng nhà xƣởng và công nghệ sản xuất của mình. Nhằm hạn chế những yế tố khách quan môi trƣờng gây ra, hạn chế các sự cố gây hỏng hóc thiết bị và tai nạn lao động. Mọi đối tƣợng lao động của công ty đều đƣợc trang cấp đồ dùng bảo hộ lao động và đặc biệt là huấn luyện các yêu cầu về an toàn trong công tác sản xuất kinh doanh. Ngƣời lao động chỉ đƣợc phép làm việc ở những nơi đảm bảo an toàn.
Các thiết bị dùng để sản xuất và thi công nhƣ các loại xe vận tải đặc chủng, xe cần cẩu, xe nâng...các thiết bị khác, ngoài việc bảo dƣỡng ở nội bộ theo quy trình và kế hoạch đều đƣợc kiểm tra nghiêm ngặt và an toàn của cơ quan chức năng của Nhà nƣớc.
3.4.5. Kiểm soát quá trình sản xuất v thi công 3.4.5.1. Kiểm soát quá trình
Mọi công đoạn trong quá trình sản xuất và kinh doanh từ đầu vào đến đầu ra của mỗi quá trình đều đƣợc tiến hành trong điều kiện đƣợc kiểm soát theo các nguyên tắc sau:
- Các bộ phận phụ trách những công đoạn cụ thể phải nêu đƣợc các chuẩn mực cho các điều kiện cần kiểm soát đó và biện pháp để duy trì minh chứng cho các điều kiện đó đang đƣợc kiểm soát.
- Đảm bảo các thông số kỹ thuật và các thao tác tại các quá trình phù hợp với quy trình kỹ thuật , công nghệ và kế hoạch chất lƣợng.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang44
- Các quá trình, các bƣớc thực hiện phức tạp liên quan đến an toàn cho ngƣời và thiệt bị, hoặc tại đó đòi hỏi có trình độ nghề nghiệp xác định, nhất thiết phải có tài liệu hƣớng dẫn cụ thể và sẵn có ở nơi làm việc để những ngƣời liên quan sử dụng.
- Có quy định trình độ tay nghề, yêu cầu về kinh nghiệm cho những công nhân thực hiện từng loại hình công việc và phải phân công sản xuất theo quy định này.
- Chuẩn bị và kiểm soát tốt thiết bị trƣớc sản xuất. Lập và thực hiện kế hoạch hợp lý để bảo dƣỡng , sửa chữa tiết bị nhắm nâng cao tính chủ động trong thực hiện kế hoạch trong sản xuất.
- Kiểm soát để đảm bảo điều kiện môi trƣờng lao động thích họp và an toàn.
- Đảm bảo có đủ các dụng cụ, thiết bị đo lƣờng thích họp để kiểm tra, giám sát các thông số của các quá trình, kết quả đó là thƣớc đo về chất lƣợng của từng vị trí công việc.
- Quản lý tốt việc bốc xếp, vận chuyển, bảo quản nội bộ và giao nhận.
3.4.5.2.Nhận biết v xác định nguồn gốc sản phẩm
Các lô vật tƣ về đều có phiếu xác nhận chất lƣợng của bên cung ứng và phiếu thử nghiệm của phòng thí nghiệm hợp pháp do nhà cung ứng cung cấp và nó đƣợc xuất ra để làm việc gì, ở công trình nào, ai là ngƣời thực hiện, thời gian thực hiện đều đƣợc ghi nhận ở sổ nhật kí điều độ và lƣu trong hồ sơ.
Nhờ vậy khi cần thiết, các bộ phận của công ty luôn nhận biết đƣợc sản phẩm của mình cũng nhƣ nguồn gốc của chúng.
3.4.5.3.Kiểm soát t i sản của khách h ng
Tài sản của khách hàng là những công trình từ trƣớc gồm nhiều hạng mục khác nhau, có nhiều loại vật tƣ khác nhau, chúng đều đƣợc đo đạc kiểm tra xác minh cụ thể và có xác nhận (chữ kí của các bên liên quan). Những loại không đƣợc dùng lại vẫn đƣợc bảo quản sau khi hoàn thành và bàn giao lại cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang45
3.4.5.4. Bảo quản sản phẩm
Công ty chịu trách nhiệm và có các giải pháp để trong suốt quá trình vận chuyển, bảo quản nội bộ, cũng nhƣ trong quá trình thi công, cho đến khi đƣợc nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng sử dụng. Với công trình thi công thì tình trạng vẫn đƣợc đảm bảo và duy trì. Mọi hƣ hỏng nếu có đều đƣợc nhận biết và xử lý thỏa đáng và phải phân tích tìm ra nguyên nhân, phòng ngừa tái diễn.
3.4.5.5. Kiểm soát dụng cụ đo lƣờng, giám sát
Phòng kỹ thuậtlập và quản lý các dụng cụ và thiết bị đo lƣờng mà công ty hiện có để phục vụ kiểm tra, kiểm soát các công đoạn trong quá trình sản xuất, thi công. Phòng ký thuật có nhiệm vụ xem xét để có kế hoạch định hƣớng về đảm bảo hoạt động đo lƣờng phục vụ một cách hiệu quả, đảm bảo chất lƣợng sản phẩm. Tất cả các thiết bị đo lƣờng đƣợc kiểm định, hiệu chỉnh theo quy định hiện hành của Pháp luật.
Theo yêu cầu của khách hàng hoặc yêu cầu của công ty cần kiểm tra, thử nghiệm một số đặc tính chất lƣợng của sản phẩm mà công ty chƣa có khả năng thì phải có kế hoạch thuê phòng thử nghiệm của các đơn vị có đủ tƣ cách pháp nhân và uy tín để thực hiện.
Đo lƣờng phân tích cả tiến
3.4.6. Theo dõi v đo lƣờng,phân tích v cải tiến
3.4.6.1. Mục đích của việc đo lƣờng, phân tích v cải tiến
Công ty cổ phần cấu kiện bê tông DIC - Tín Nghĩa luôn đảm bảo thực hiện việc theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến nhằm:
- Chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm;
- Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lƣợng và thƣờng xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng.
3.4.6.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Công ty thực hiện việc đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng căn cứ vào - Sự phàn nàn của khách hàng (nếu có);
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang46
- Sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các đợt thăm dò ý kiến (vào thời gian và bằng các hình thức phù hợp có thể đƣợc);
- Các báo cáo họp tổng kết dự án, báo cáo rút kinh nghiệm.
Việc thu thập thông tin về sự thỏa mãn khách hàng đƣợc thực hiện hàng năm bằng cách thống kê những phàn nàn (dạng văn bản và không văn bản) hoặc các phát biểu khách hàng ghi nhận đƣợc dƣới mọi hình thức phù hợp có thể đƣợc theo đặc thù ngành nghề.
Dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc, Trƣởng đơn vị đánh giá, phân tích về mức độ thỏa mãn khách hàng, đồng thời đề xuất biện pháp cải tiến cho Lãnh đạo Công ty để có quyết định cần thiết nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Việc phân tích dữ liệu liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc tiến hành theo quy định.
Tất cả các hồ sơ liên quan đến việc đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng đều đƣợc