Quản lý chất lƣợng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý. Nói chung, quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lƣợng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt đƣợc những mục tiêu chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đƣợc hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trƣớc kia, nhà sản xuất thƣờng thử và kiểm tra thông số chất lƣợng sản phẩm ở công đoạn cuối cùng. Kỹ thuật này đã làm tăng chi phí, đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất, và vẫn không tránh đƣợc những lỗi, thiếu sót trong sản xuất. Do vậy, những cách thức mới đã đƣợc hình thành nhƣ kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và quản lý chất lƣợng tổng hợp.
2.3.2.1. Kiểm tra chất lƣợng – I (Inspection)
Kiểm tra chất lƣợng là hoạt động nhƣ đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tƣợng và sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Nhƣ vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã đƣợc chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi.Ngoài ra, sản phẩm phù hợp qui định cũng chƣa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng, nếu nhƣ các qui định không phản ánh đúng nhu cầu.
2.3.2.2. Kiểm soát chất lƣợng – QC (Quality Control)
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, đƣợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu của chất lƣợng.
Kiểm soát chất lƣợng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lƣợng, bao gồm:
- Kiểm soát con ngƣời thực hiện: Ngƣời thực hiện phải đƣợc đào tạo để có đủ kiến thức, kỹ năng thực hiện công việc. Họ phải đƣợc thông tin đầy đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt đƣợc. Họ phải đƣợc trang bị đầy đủ phƣơng tiện để làm việc.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang26
- Kiểm soát phƣơng pháp và quá trình sản xuất: Các phƣơng pháp và quá trình sản xuất phải đƣợc thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải đƣợc theo dõi, kiểm soát thƣờng xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình.
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải đƣợc lựa chọn, tôt nhất là các nhà cung cấp có uy tín trên thị trƣờng. Nguyên vật liệu phải đƣợc kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản. - Kiểm soát, bảo quản thiết bị: Thiết bị phải đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên, định kỳ và đƣợc bảo dƣỡng, sửa chửa theo đúng qui định.
Kiểm tra môi trƣờng làm việc, ánh sáng, nhiệt độ, điều kiện làm việc…: Việc kiểm soát chất lƣợng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót ngay trong quá trình thực hiện. Để quá trình kiểm soát chất lƣợng đạt hiệu quả, tổ chức cần xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý, phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận.
2.3.2.3. Đảm bảo chất lƣợng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lƣợng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng và đƣợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tƣởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chất lƣợng.
Theo định nghĩa, đảm bảo chất lƣợng nhằm cả hai mục đích: Đảm bảo chất lƣợng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, đảm bảo chất lƣợng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những ngƣời có liên quan khác rằng yêu cầu chất lƣợng đƣợc thỏa mãn. Nếu những yêu cầu về chất lƣợng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của ngƣời tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lƣợng có thể không tạo đƣợc lòng tin thỏa đáng.
Để đảm bảo chất lƣợng hiệu quả, lãnh đạo cấp cao của tổ chức phải xác định đƣợc chính sách chất lƣợng đúng đắn, phải xây dựng đƣợc hệ thống chất lƣợng có hiệu lực và hiệu quả kiểm soát đƣợc các quá trình ảnh hƣởng đến chất lƣợng,
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang27
ngăn ngừa những nguyên nhân gây kém chất lƣợng. Đồng thời, tổ chức phải đƣa ra đƣơc những bằng chứng chứng minh khả năng kiểm soát chất lƣợng của mình nhằm tạo lòng tin đối với khách hàng.Nhƣ vậy, một số hoạt động kiểm soát chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng có liên quan với nhau, đảm bảo chất lƣợng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lƣợng.
Quan điểm đảm bảo chất lƣợng đƣợc áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các ngành khác. Ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ nhƣ: Tài chính, ngân hàng… Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp các tổ chức có đƣợc mô hình chung về đảm bảo chất lƣợng.
2.3.2.4. Kiểm soát chất lƣợng toàn diện – TQC (Total Quality Control)
Armand V. Feigenbaum đã định nghĩa: “Kiểm soát chất lƣợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nổ lực phát triển chất lƣợng, duy trì chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”.
TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lƣợng từ nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lƣợng, tối ƣu hóa cơ cấu chi phí chất lƣợng.
2.3.2.5. Quản lý chất lƣợng toàn diện – TQM (Total Quality Management)
TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng nhƣ bên ngoài.
Quản lý chất lƣợng toàn diện là một sự cải tiến và đẩy mạnh hơn hoạt động CQWC của Nhật tại các nƣớc phƣơng Tây, chủ yếu là Mỹ. Đặc điểm nổi bật của TQC so với các phƣơng thức quản lý chất lƣợng trƣớc đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang28
đến chất lƣợng và huy động con ngƣời nhằm đạt đƣợc mục tiêu cung của tổ chức.