Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm đƣợc định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Nhƣ vậy, sản phẩm đƣợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Sản phẩm đƣợc hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tƣơng ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
Phần cứng (hữu hình): Nói lên công dụng đích thực của sản phẩm.
Phần mềm (vô hình): Xuất hiện khi có tiêu thụ mang thuộc tính thụ cảm, nó có ý nghĩa rất lớn.
Cả hai phần trên tạo cho sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.1.2. Phân loại sản phẩm
Sản phẩm nói chung đƣợc chia thành hai nhóm lớn:
Nhóm sản phẩm thuần vật chất: Là những sản phẩm mang các đặc tính cơ lý hóa nhất định.
Nhóm sản phẩm phi vật chất:Đó là các dịch vụ (dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp và khách hàng và các loại hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng). Vì vậy một sản phẩm hay một dịch vụ có chất lƣợng có nghĩa là nó đáp ứng đƣợc nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện xác định với những chi phí xã hội và ảnh hƣởng đến môi trƣờng thấp nhất, có thể kiểm soát đƣợc.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang17
2.1.3. Các thuộc tính của sản phẩm
Thuộc tính biểu thị một đặn điểm nào đó của sản phẩm và mỗi sản phẩm thì có nhiều thuộc tính khác nhau. Ta có thể phân thuộc tính của sản phẩm thành các nhóm sau:
Nhóm thuộc tính mục đích: Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm để thỏa mãn một nhu cầu nào đó trong điều kiện xác định. Đây là phần cố lõi của một sản phẩm làm cho sản phẩm có công dụng phù hợp với tên gọi của nó. Những thuộc tính này phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, công nghệ đó là phần cứng của sản phẩm.
Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm các thuộc tính này quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn những nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kỹ thuật, độ an toàn, dung sai)
Nhóm thuộc tính kinh tế - kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, những chi phí cần thiết để chế tạo sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ sản phẩm. Nhóm thuộc tính thụ cảm: Đối với nhóm thuộc tính này khó lƣợng hóa,nhƣng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn ngƣời tiêu dùng. Đó là những thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm ngƣời ta mới nhận biết đƣợc chúng nhƣ sự thích thú, sang trọng, mỹ quan…nhóm thuộc tính này có khả năng làm tăng giá trị cho sản phẩm.
2.2. Khái quát về chất lƣợng sản phẩm 2.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Chất lƣợng là một khái niệm vừa trừu tƣợng vừa cụ thể rất khó có thể định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lƣợng bởi dƣới cái nhìn của các nhà doanh nghiệp, ngƣời quản lý, chuyên gia, ngƣời công nhân, ngƣời buôn bán thì chất lƣợng lại đƣợc hiểu theo góc độ nhìn nhận của họ.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang18
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣa ra định nghĩa chất lƣợng: “Chất lƣợng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi đƣợc nêu ra hay tiềm ẩn.
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng với chi phí thấp nhất.
Quan niệm của nhà sản xuất: Chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đƣợc xác định trƣớc.
Quan niệm của ngƣời bán hàng: Chất lƣợng là bán đƣợc nhiều hàng hóa, có đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.
Quan niệm của ngƣời tiêu dùng: Chất lƣợng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lƣợng sản phẩm /dịch vụ phải thể hiện những khía cạnh sau:
- Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó - Thể hiện cùng với chi phí
- Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Tóm lại: Trong quản lý chất lƣợng hiện đại việc tiến hành định nghĩa chất lƣợng tất yếu phải xuất phát từ góc độ ngƣời tiêu dùng. Về phƣơng diện này nhà quản lý chất lƣợng nổi tiếng D.Garvin đã định nghĩa chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là tính thích hợp sử dụng”.
Chuyên gia quản lý chất lƣợng ngƣời Mỹ, giáo sƣ David Garvin đã cụ thể hóa khái niệm tính thích hợp sửdụng thành 8 yếu tố sau:
- Tính năng: Chức năng chủ yếu của sản phẩm đạt đƣợc mức độ và đẳng cấp kỹ thuật
- Tính năng kèm theo: Để khách hàng thấy thuận tiện và thoải mái với chức năng sản phẩm đƣợc tăng cƣờng.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang19
- Sự đáng tin cậy: Tính chuẩn xác và xác suất của chức năng quy định hoàn thành sản phẩm
- Tính thống nhất: Mức độsản phẩm phù hợp với cuốn sách hƣớng dẫn sử dụng của sản phẩm.
- Độ bền: Sản phẩm có đạt đƣợc xác suất về độ bền sử dụng quy định hay không.
- Tính bảo vệ: Sản phẩm có thể sữa chữa và bảo vệ hay không.
- Tính mỹ thuât: Hình dáng bên ngoài của sản phẩm có sức hấp dẫn và tính nghệ thuật hay không.
- Tính cảm giác: Sản phẩm có mang lại cho ngƣời sử dụng mối liên tƣởng tốt đẹp thậm chí là tuyệt vời hay không.
Từ 8 phƣơng diện trên có thể xác định rõ yêu cầu đối với sản phẩm của khách hàng đồng thời chuyển hóa các yêu cầu này thành các tiêu chuẩn sản phẩm.
2.2.2. Sự hình thành chất lƣợng sản phẩm.
Chất lƣợng sản phẩm của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng đƣợc hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định. Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lƣợng sản phẩm đƣợc nêu ra song thống nhất là quá trình hình thành chất lƣợng sản phẩm xuất phát từ thị trƣờng trở về thị trƣờng trong một chu trình khép kín. Sơ đồ 2.2: Sự hình thành chất lượng sản phẩm 11 7 3 1 12 2 5 4 6 9 10 8 Sản xuất Trƣớc sản xuất Tiêu dùng
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang20
Trong đó:
(1). Nghiên cứu thị trƣờng: Nhu cầu số lƣợng, yêu cầu về chất lƣợng.
(2). Thiết kế sản phẩm: Khi xác định đƣợc nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật.
(3). Triển khai: Dây chuyền công nghệ, đầu tƣ, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4). Sản xuất: Chế tạo sản phẩm.
(5) (6) (7). Kiểm tra: Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lƣợng quy định, chuẩn bị xuất xƣởng.
(8). Tổ chức: Dự trữ, bảo quản, vận chuyển…
(9) (10). Bán hàng, hƣớng dẫn sử dụng , bảo hành…
(11) (12). Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lƣợng sản phẩm và lặp lại.
2.2.3. Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 2.2.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
- Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Trong những năm cuối thế kỉ XX và đầu thế kỉ XXI chất lƣợng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạn ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lƣợng là:
+ Xu hƣớng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do thƣơng mại quốc tế.
+ Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.
+ Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bảo hòa của thị trƣờng.
+ Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lƣợng đang trở thành hàng đầu.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang21
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hƣớng cho sự phát triển chất lƣợng sản phẩm.
Xu hƣớng phát triển và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hƣớng vận động của nhu cầu trên thị trƣờng (nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh thì càng cần phải hoàn thiện chất lƣợng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng).
- Tiến bộ khoa học – công nghệ
Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo phƣơng diện điều tra, nghiên cứu khoa hộ chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phƣợng tiện đo lƣờng , dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn.
Nhờ tiến bộ khoa học kỹ thuật làm xuật hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phƣơng pháp quản lý tiên tiến hiện đại nhằm góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao chất lƣợng sản phẩm , tăng mức thỏa nãm khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Môi trƣờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lƣợng sản phẩm của các doanh nghiệp.
Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tƣ, cải tiến, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
- Các yêu cầu về văn hóa xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm,
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang22
dồng thời có ảnh hƣởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của các cộng đồng.
2.2.3.2.Nhóm các yếu tố bên trong
Bốn yếu tố trong tổ chức đƣợc biểu thị bằng quy tắc 4M là:
- Men: Con ngƣời, lực lƣợng lao động, là yếu tố quan trọng nhất.
Nhóm yếu tố con ngƣời bao gồm cán bộ lãnh đạo cao cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và ngƣời tiêu dùng, quyết định lớn đến chất lƣợng sản phẩm. Trong quá trình sử dụng chất lƣợng sản phẩm đƣợc duy trì và có hiệu quả nhƣ thế nào lại phụ thuộc vào ngƣời sử dụng với ý thức trách nhiệm và sự hiểu biết. - Methords or Measure: Phƣơng pháp quản lý, đo lƣờng.
Có nguyên vật liệu tốt, có công nghệ thiết bị hiện đại, nhƣng không biết quản lý và sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao chất lƣợng sản phẩm.
- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị.
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lƣợng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình thành chất lƣợng sản phẩm.
Công nghệ: Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều, hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hƣớng sao cho phù hợp với công dụng sản phẩm.
Ngoài yếu tố kỹ thuật – công nghệ cần chú ý đến việc lựa chọn thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy kỹ thuật và công nghệ hiện đại nhƣng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lƣợng sản phẩm đƣợc.
Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có mối quan hệ tƣơng hỗ khá chặt chẽ không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng, đa dạng hóa chủng loại nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng tạo ra nhiều sản phẩm có chất lƣợng cao, giá thành hạ. - Material: Vật tƣ, nguyên-nhiên liệu và hệ thống cung cấp.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang23
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lƣợng tốt điều trƣớc tiên, nguyên vật liệu để chế tạo cần đảm bảo những yêu cầu về chất lƣợng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sẩn xuất đúng số lƣợng, đúng kì hạn, có nhƣ vậy cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất.
2.3. Quản lý chất lƣợng
2.3.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng
Quản lý chất lƣợng là một lĩnh vực của quản lý đã đƣợc nghiên cứu rất sớm trên thế giới. Nó là kết quả từ các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học danh tiếng ngay từ đầu những năm 1920. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng đƣợc phát triển, hoàn thiện dần theo thời gian, qua các công trình nghiên cứu và thực tiễn sản xuất, kinh doanh. Quan điểm quản lý chất lƣợng hiện đại khẳng định: Hoạt động quản lý chất lƣợng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất lƣợng chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố chủ quan và khách quan.
Để kiểm soát hàng loạt sự ảnh hƣởng của các yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng không phải là những cố gắng riêng rẽ, rời rạc, nhất thời mà là một tập hợp các giải pháp tác động thƣờng xuyên liên tục và có hệ thống lên quá trình hoạt động để đảm bảo mức chất lƣợng đã lựa chọn.
Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hƣớng vào chất lƣợng gọi là quản lý chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng (QLCL) một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hiền Trang24
Ngày nay, quản lý chất lƣợng đã mở rộng với tất cả mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Điều này thể hiện ở một số định nghĩa sau:
- Quản lý chất lƣợng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. Điều này đƣợc thực hiện bằng cách kiểm tra chất lƣợng một cách hệ thống, cũng nhƣ nhƣng tác động hƣớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hƣởng tới chất lƣợng của sản phẩm (TOST 15467:1970).
- Quản lý chất lƣợng là ứng dụng các phƣơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đƣờng hiệu quả nhất.(A. Robertson – Anh).
- Đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những tham số chất lƣợng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng (Theo A.Feigenbaum – Mỹ).
- Quản lý chất lƣợng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng (Theo Kaoru Ishikawa – Nhật).
- Quản lý chất lƣợng là một phƣơng tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc