4. Phương pháp luận nghiên cứu
1.1.5. Các mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị trong nước
1.1.5.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003)
Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định và điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL, thang đo của Dabholka & ctg (2006), thang đo của Mehta & ctg (2000) xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị ở Việt Nam bao gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn trong siêu thị.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị (Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang & ctg, 2003) Chủng loại hàng hóa
Khả năng phục vụ nhân viên
An toàn siêu thị Trưng bày siêu thị
Mặt bằng siêu thị
Chất lượng dịch vụ siêu thị
Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
STT CÁC THÀNH PHẦN BIẾN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG
1. Chủng loại hàng hóa 1. Hàng tiêu dùng hàng ngày rất đầy đủ. 2. Có nhiều mặt hàng để lựa chọn. 3. Có nhiều hàng mới.
2. Khả năng phục vụ nhân viên
1. Nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ chị. 2. Nhân viên luôn có mặt kịp thời khi chị cần.
3. Nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của chị.
4. Nhân viên rất lịch sự. 5. Nhân viên rất thân thiện.
6. Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn. 3. Trưng bày siêu thị 1. Đầy đủ ánh sáng.
2. Hàng hóa trưng bày dễ tìm. 3. Bảng chỉ dẫn hàng hóa rõ ràng. 4. Nhân viên trang phục gọn gàng. 5. Hệ thống tính tiến hiện đại. 4. Mặt bằng siêu thị 1. Mặt bằng rộng rãi.
2. Không gian bên trong siêu thị thoáng mát. 3. Lối đi giữa hai kệ hàng thỏa mái.
4. Bãi giữ xe rộng rãi.
5. An toàn siêu thị 1. Hệ thống phòng cháy chữa cháy rất tốt. 2. Lối thoát hiểm rõ ràng.
(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang & ctg, 2003)
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị, thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 05 thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn siêu thị.
1.1.5.2. Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và ctg (2011)
Hà Nam Khánh Giao & ctg (2011) nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex - Mart tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu được thực hiện với 320 khách hàng của siêu thị Vinatex - Mart tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần của chất lượng dịch vụ siêu thị có quan hệ nhân quả với sự thỏa mãn của khách hàng: chính sách phục vụ, độ tin cậy, năng lực phục vụ, thuận tiện mua sắm, và giải quyết vấn đề.
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex – Mart
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và ctg, 2011)
Bảng 1.3: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex - Mart
STT CÁC THÀNH PHẦN BIẾN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG
1. Chính sách phục vụ 1. Các nhãn hàng hóa bán trong siêu thị có uy tín thương hiệu.
2. Siêu thị bán hàng hóa chất lượng.
3. Thời gian hoạt động của siêu thị thuận lợi cho khách hàng.
4. Siêu thị có chỗ giữ xe an toàn và rộng rãi.
5. Siêu thị cung cấp dịch vụ hàng hóa với giá cả hợp lý.
2. Thuận tiện mua sắm 1. Trưng bày hàng hóa dễ tìm theo từng ngành hàng. 2. Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại mua sắm. 3. Cách bố trí gian hàng, trưng bày sản phẩm, bảng Chính sách phục vụ
Độ tin cậy
Giải quyết vấn đế Năng lực phục vụ
Thuận tiện mua sắm
Sự thỏa mãn của khách hàng
hiệu đẹp và ấn tượng.
4. Hàng hóa đầy đủ đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
3. Độ tin cậy 1. Khi hứa thực hiện một điều gì vào khoảng thời gian nhất định, siêu thị sẽ thực hiện (sửa đồ, đổi hàng).
2. Siêu thị cung cấp dịch vụ đúng hẹn (giao hàng). 3. Siêu thị thực hiện chính xác những gì đã cam kết. 4. Năng lực phục vụ 1. Nhân viên siêu thị có đủ kiến thức về sản phẩm và
dịch vụ.
2. Tác phong của nhân viên tạo sự tin tưởng với khách hàng.
3. Khách hàng cảm thấy an toàn khi mua sắm tại siêu thị.
4. Nhân viên biết được những nhu cầu của khách hàng.
5. Nhân viên trả lời chính xác thời điểm những dịch vụ được thực hiện.
6. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. 7. Nhân viên cư xử lịch sự và giải đáp thông tin rõ ràng cho khách hàng.
5. Giải quyết vấn đề 1. Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách chân thành thiện chí.
2. Siêu thị sẵn sàng giải quyết việc đổi trả hàng. 3. Nhân viên giải quyết sự phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
(Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và ctg, 2011)
Theo tác giả, trong 5 thành phần của chất lượng dịch vụ thì chính sách phục vụ tác động lớn nhất là sự thỏa mãn khách hàng.
1.1.5.3. Nghiên cứu của Nguyễn Đặng Duy Nhất & ctg (2007)
Một nghiên cứu gần đây về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh đã được tiến hành nhằm nhận diện các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị tại Việt Nam là nghiên cứu của Nguyễn Đặng Duy Nhất & ctg (2007) đăng trên Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ tập 10, số 8- 2007.
Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm 4 thành phần: nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong các thành phần, nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị.
Hình 1.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh
(Nguồn: Nguyễn Đặng Duy Nhất & ctg, 2007)
Bảng 1.4: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh
STT CÁC THÀNH PHẦN BIẾN ĐO LƯỜNG TƯƠNG ỨNG
1. Nhân viên phục vụ 1. Sự quan tâm đến cá nhân.
2. Không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3. Xử lý than phiền trực tiếp và nhanh chóng. 4. Sẵn lòng xử lý việc trả hàng và đổi hàng. 5. Quan tâm chân thành đến giải quyết vấn đề. 6. Luôn lịch sự với khách hàng.
7. Cách cư xử của nhân viên tạo sự tin tưởng với Nhân viên phục vụ
Trưng bày siêu thị
Chính sách phục vụ
Độ tin cậy
Sự thỏa mãn của khách hàng
khách hàng.
8. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
9. Cho biết chính xác cái gì sẽ được thực hiện. 10. Kiến thức nhân viên trả lời câu hỏi khách hàng. 2. Trưng bày siêu thị 1. Thiết bị và đồ đạc hiện đại.
2. Cơ sở vật chất thuận tiện, hấp dẫn, sạch sẽ. 3. Cơ sở vật chất và cửa hàng hấp dẫn.
4. Vật liệu liên quan hấp dẫn. 3. Chính sách phục vụ 1. Giờ mở cửa thuận tiện.
2. Chỗ đậu xe thuận tiện. 4. Độ tin cậy 1. Làm như những gì đã hứa.
2. Cung cấp dịch vụ đúng cam kết.
(Nguồn: Nguyễn Đặng Duy Nhất & ctg, 2007)