4. Phương pháp luận nghiên cứu
4.3.5.Nhân tố "Các giá trị tăng thêm"
Tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mãi định kì và phiếu ghi điểm có quà tặng cho khách hàng mua sắm tại siêu thị. Thông báo cho khách hàng biết những chương trình này một cách rõ ràng thông qua các tờ rơi quảng cáo hoặc đoạn quảng cáo ngắn trên truyền hình địa phương.
Siêu thị nên cung cấp đầy đủ thông tin khuyến mãi cho khách hàng và các thông tin này phải dễ tiếp cận. Đó là hai yếu tố khách hàng khá quan tâm hiện nay, để làm khách hàng hài lòng hơn siêu thị cần xây dựng hệ thống thông tin có thể cập nhật và đưa thông tin đến khách hàng nhanh, chính xác và dễ tiếp cận.
Đổi mới nội dung lẫn hình thức khuyến mãi cho khách hàng để tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Nội dung của chương trình khuyến mãi phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng.
Nâng cao chất lượng của các chương trình khuyến mãi bằng cách tặng phẩm hay hàng hóa có chất lượng, tránh tặng cho khách hàng những sản phẩm kém chất lượng hoặc các sản phẩm bị lỗi.
Cần có sự liên hệ chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận giao hàng tránh tình trạng giao hàng chậm trễ cho khách hàng.
Mở thêm các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho khách hàng như gói quà miễn phí, tặng phẩm cho khách hàng vào các dịp lễ tết…
Hỗ trợ khách hàng mang hàng hóa ra xe. Cần có một bộ phân nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ của Maximark so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Nha Trang. Từ giả thuyết 7 nhân tố độc lập ban đầu tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây. Kết quả nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố độc lập với 32 biến quan sát tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Maximark trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Nha Trang. Các nhân tố này được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Maximark bao gồm: sự thuận tiện mua sắm, chính sách phục vụ, nhân viên phục vụ, hàng hóa, các giá trị tăng thêm, giá cả.
Trong các nhân tố đó, nhân tố “Sự thuận tiện mua sắm” và “Chính sách phục vụ” ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Maximark mạnh hơn các đối thủ cạnh tranh, nhân tố “Nhân viên” và “Hàng hóa” ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Maximark mạnh hơn Metro nhưng yếu hơn Coopmart, nhân tố “Các giá trị tăng thêm” ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Maximark yếu hơn Metro và Coopmart.
Dựa trên các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Nha Trang, Maximark xây dựng những chiến lược và giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.