Hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai

Do giới hạn về thời gian, tài lực và nhân lực nên trong nghiên cứu này, số lượng mẫu thu thập tương đối ít so với tổng thể. Vì vậy, cần có nghiên cứu khác với số lượng mẫu khảo sát lớn hơn, đại diện hơn để kết quả nghiên cứu được chính xác hơn.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha cho thấy nhân tố "NLPV - Năng lực phục vụ" có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Maximark so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Nha Trang. Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy tuyến tính thì nhân tố này lại có kết quả không đạt yêu cầu theo kiểm định t. Vì vậy, để đo lường và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần nghiên cứu và sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn trong phân tích.

Trong nghiên cứu này, nhân tố mới "GTTT - Các giá trị tăng thêm" có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Maximark so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Nha Trang. Để đánh giá rõ hơn mức độ ảnh hưởng của nhân tố này, cần phải thực hiện nhiều nghiên cứu đối với các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khác để xem xét sự ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng tác động như thế nào.

Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi khảo sát khách hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang nên kết quả nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho các đơn vị khác cùng ngành, nhưng vẫn có thể sử dụng tài liệu cho các nghiên cứu khác đối với lĩnh vực siêu thị.

Ngoài những nhân tố đã được đưa vào nghiên cứu trên, còn nhiều nhân tố khác nữa cũng tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Maximark so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Nha Trang. Vì vậy, cần có các nghiên cứu tiếp theo đối với các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ siêu thị.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1. Đặng Đình Đào (2003), Giáo trình kinh tế các ngành thương mại - dịch vụ,

Nhà Xuất bản Thống kê.

2. Hà Nam Khánh Giao và ctg (2011), “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Vinatex-Mart”, tạp chí Phát triển kinh

tế, (số 253), 1-8.

3. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.

4. Nguyễn Đặng Duy Nhất & ctg (2007), “các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - nghiên cứu ở các siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”,

tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 10 (số 8), 15-23.

5. Nguyễn Hùng Phong (2010), Bài giảng: Phương pháp nghiên cứu, Đại học

kinh tế TP Hồ Chí Minh. Truy cập ngày 16/8/2013 từ http://caohockinhte. vn/forum/showthread.php?t=14692.

6. Sĩ Sơn (2013), “Thị trường bán lẻ Việt Nam: doanh nghiệp ngoại đang

chiếm ưu thế”, Kênh thông tin đối ngoại của phòng Thương mại và Công

nghiệp Việt Nam, truy cập ngày 02/8/2013 từ địa chỉ http://vccinews.vn/

news/9354/.html.

7. Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003), “đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm của khách hàng”, CS.2003.01.04, TP.HCM: Khoa Kinh Tế, Đại học Quốc gia TP.HCM.

8. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng siêu thị tại TP.HCM”, Tạp chí phát triển Khoa

học và Công nghệ, tập 9 (số 10), 57-70.

9. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

10.Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, CS2003-19, Trường Đại học kinh tế TPHCM.

11.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên

12.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong

Kinh tế - Xã hội, Nhà xuất bản Thống kê.

13.Hải Triều (2013), Báo Công an Thành phố Hồ Chí Minh.

14.Website NhatrangToday.vn (2013), “Siêu thị Coopmart Nha Trang”, truy cập ngày 15/9/2013 từ địa chỉ http://nhatrangtoday.vn/mua-sam/sieu-thi/ sieu-thi-coopmart-nha-trang-506.htm.

15.Website NhatrangToday.vn (2013), “Siêu thị Maximark”, truy cập ngày 15/9/2013 từ địa chỉ http://nhatrangtoday.vn/mua-sam/sieu-thi/sieu-thi- maximark-450.htm.

16.Website NhatrangToday.vn (2013), “Siêu thị Metro Nha Trang”, truy cập ngày 15/9/2013 từ địa chỉ http://nhatrangtoday.vn/mua-sam/sieu-thi/sieu-thi- metro-nha-trang-479.htm.

Tiếng Anh

17.Binta Abubakar, Felix Mavondo, and Val Clulow (2001), "Customer

satisfaction with supermarket retail shopping", Conference Paper,

Australian and New Zealand Marketing Academy, truy cập ngày 14/9/2013

từ địa chỉ http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.194. 6009&rep=rep1&type=pdf.

18.Cronin & Taylor (1992), “Measuring service quality: A reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56 (July 1992), 55-68, truy cập ngày 16/9/2013 từ địa chỉ http://www.jstor.org/discover/10.2307/1252296?uid= 3737496&uid=2&uid=4&sid=21103958835457.

19.Dirk Dusharme (2007), “Retailer Customer Satisfaction Survey”, Quality

Digest, May 2007, 48-53, truy cập ngày 14/9/2013 từ địa chỉ http://www.

qualitydigest.com/pdfs /2007retailsurvey.pdf.

20.Dabholka, Thorpe, & Rentz (1996), “A measure of Service quality for retail stores: Scale Development and Validation, Journal of the acdemy of Marketing Science, 24 (Winter), 3-16, truy cập ngày 15/9/2013 từ địa chỉ https://www.google.com.vn/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd =3&ved=0CDwQFjAC&url=http%3A%2F%2Flink.springer.com%2Fconte

nt%2Fpdf%2F10.1007%2FBF02893933.pdf&ei=lllkU_7pBIKwuATz7YEg &usg=AFQjCNHhPFcMNxcgFSE0mZH6c3uFRLrnBQ.

21.Fornel & Larcker (1981), “Evaluating structural equation models with

unobservable variables and measurement error”, Journal of marketing

research, Vol.18 (No.1), 39-50, truy cập ngày 17/9/2013 từ địa chỉ

https://faculty-gsb.stanford.Edu/larcker/PDF/6%20Unobservable%20Varia bles.pdf.

22.Gronroos (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications",

European Journal of Marketing, Vol. 18 (No.4), 36-44 truy cập ngày

17/9/2013 từ địa chỉ http://www.researchgate.net/publication /233522386_ A_Service_Quality_Model_and_its_Marketing_Implications.

23.Mehta, Lalwani, & Han (2000), “Service quality in retailing: Relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service

environments”, International Journal of retail & distribution management,

Vol. 28.2000, 2-3, p. 62-72.

24.Parasuramam, Zeithaml, & Berry (1998), “SERVQUAL: a multiple-item

scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of

Retailing, 64 (1), 12-40 truy cập ngày 17/9/2013 từ địa chỉ

http://www.google.com.vn/books?hl=en&lr=&id=Rt96wAigg2oC&oi=fn& pg=PA140&dq=servqual:+a+multiple+-+item+scale+for+measuring+con sumer+perception+of+service+quality&ots=pQy65GwIxP&sig=9vxFkA0 4PxyAR3kARZkcvX0owXY&redir_esc=y#v=onepage&q=servqual%3A% 20a%20multiple%20-%20item%20scale%20for%20measuring%20consum er %20perception%20of%20service%20quality&f=false.

25.Oliver (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, New York, truy cập ngày 16/9/2013 từ địa chỉ http://books.google.com.vn /books?id=IJ5846z99tIC&pg=PA205&lpg=PA205&dq=satisfaction+a+be havioral+perspective+on+the+consumer&source=bl&ots=hwgNuEczz6&si g=NahJQniqsQSF0tT2BpmSi53kqpI&hl=en&sa=X&ei=WqtlU_KaJMeXu ASz-IGQDQ&ved=0CGwQ6AewCQ#v=onepage&q=satisfaction%20a%20 behavioral%20perspective%20on%20 the%20consumer&f=false.

26.Poornima Pugazhenthi (2010), “Factors Influencing Customer Loyalty and Choice of Retailer While Buying Fast Moving Consumer Goods”, School of Management Blekinge Instiute of Technology, truy cập ngày 14/9/2013 từ địa chỉ http://www.Netlearning2002.org/fou/cuppsats.nsf/all/8c498f5be93 abc18c1257856003b2dc1/$file/BTH2011Pugazhenthi.pdf.

27.Svein Ottar Olsen (2002), “Comparative evaluation and the relationship

Between quality, satisfaction, and Repurchase Loyalty”, Journal of the

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC A: PHIẾU KHẢO SÁT THU THẬP DỮ LIỆU PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào anh (chị), tôi là học viên cao học đến từ Trường Đại học Nha Trang.

Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ

của Maximark với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố Nha Trang”. Rất

mong nhận được sự trợ giúp chân thành của anh/chị. Tôi cam đoan tất cả thông tin do anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin chân thành cảm ơn!

C1. Anh chị vui lòng nhớ lại, trong 3 tháng vừa qua, anh chị đã đến các siêu thị sau đây bao nhiêu lần?

Maximark <1 lần  1 lần  2 lần  3 lần  4 lần  5 lần  > 5 lần 

Metro <1 lần  1 lần  2 lần  3 lần  4 lần  5 lần  > 5 lần 

Coopmart <1 lần  1 lần  2 lần  3 lần  4 lần  5 lần  > 5 lần 

C2 đến C4:

Maximark Metro Coopmart C2. Nói đến siêu thị ở Nha Trang, siêu thị đầu tiên

anh chị nghĩ đến là:   

C3. Nếu lần đến đi siêu thị, tôi sẽ chọn siêu thị   

C4. Anh/chị thích đi siêu thị nào nhất?   

C5. Vui lòng cho biết ý kiến của anh chị về 02 khía cạnh đối với các phát biểu sau tại siêu thị:

- Thứ nhất: chọn một ô từ 1 đến 5 ở các cột bên phải để cho biết mức độ đồng ý (1.Hoàn toàn phản đối, 2.Phản đối, 3.Trung lập, 4.Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý) với mỗi phát biểu cho từng siêu thị (Max: Maximark, Met: Metro Cash & Carry; Coo: Coopmart).

- Thứ hai: Đối với mỗi phát biểu đó (bên cột lớn bên trái), anh chị vui lòng cho biết tầm quan trọng của nó ra sao đối với quyết định chọn siêu thị để mua sắm theo mức độ từ 1 đến 7 (1.Hoàn toàn không quan trọng, đến 5.Rất quan trọng.

1. Hàng hóa 1 2 3 4 5

1.1. Hàng hóa có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

1.2. Hàng hóa có chất lượng tốt Max     

Tầm quan trọng Met     

1.3. Hàng hóa đạt tiêu chuẩn an toàn Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

1.4. Hàng hóa rất đầy đủ về số lượng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

1.5. Hàng Hóa đa dạng cho khách hàng lựa chọn Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo      1.6. Siêu thị luôn cập nhật nhiều mặt hàng mới Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

2. Giá cả 1 2 3 4 5

2.1. Giá cả hàng hóa tương xứng với chất lượng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

2.2. Giá cả hàng hóa rẻ hơn các siêu thị khác Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

2.3. Giá cả hàng hóa không đắt hơn ở chợ Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

3. Nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5

3.1. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

3.2. Nhân viên nhanh nhẹn, có mặt kịp thời Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

3.3. Nhân viên giải đáp tận tình cho khách hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

3.4. Nhân viên thân thiện, vui vẻ Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

3.5. Nhân viên ăn mặc gọn gàng, thanh lịch Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

3.6. Tác phong nhân viên tạo tin tưởng với khách hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

4. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 4.1. Nhân viên có đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

4.2. Nhân viên biết được nhu cầu của khách hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

Max     

4.3. Nhân viên trả lời chính xác thời điểm dịch vụ được thực

hiện Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

4.4. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5. Sự thuận tiện mua sắm 1 2 3 4 5

5.1. Trưng bày hàng hóa dễ tìm Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5.2. Cách bố trí trong siêu thị thuận tiện để đi lại mua sắm Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

Max     

5.3. Cách bố trí gian hàng, sản phẩm, bảng hiệu đẹp và ấn

tượng Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5.4. Bảng chỉ dẫn rõ ràng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5.5. Lối đi giữa 2 kệ hàng thoải mái Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5.6. Thời gian hoạt động của siêu thị thuận lợi cho khách hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5.7. Siêu thị nằm ở vị trí thuận tiện Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5.8. Âm thanh, ánh sáng trong siêu thị rất tốt Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

5.9. Trang thiết bị hiện đại Max     

Tầm quan trọng Met     

6. Chính sách phục vụ 1 2 3 4 5 6.1. Siêu thị chấp nhận hầu hết thẻ tín dụng phổ biến Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

6.2. Không có sai sót trong tính tiền, hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

6.3. Lối thoát hiểm rõ ràng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

6.4. Siêu thị thực hiện những gì đã hứa Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

6.5. Sẵn lòng giải quyết việc trả hàng, đổi hàng Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo      6.6. Quan tâm chân thành đến giải quyết những vấn đề của Max     

khách hàng Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

6.7. Xử lý vấn đề của khách hàng nhanh chóng và kịp thời Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

7. Các giá trị tăng thêm 1 2 3 4 5

7.1. Siêu thị có nhiều dịch vụ bổ sung: giao hàng miễn phí, gói quà miễn phí, ăn uống, xem phim, trò chơi … Max

     Tầm quan trọng Met      1 2 3 4 5 Coo      7.2. Các dịch vụ bổ sung hấp dẫn Max      Tầm quan trọng Met      1 2 3 4 5 Coo     

7.3. Siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

7.4. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Max     

Tầm quan trọng Met     

1 2 3 4 5 Coo     

8. Đánh giá chung 1 2 3 4 5

8.1.Hài lòng về hàng hóa Max     

Met     

Coo     

8.2.Hài lòng về giá cả Max     

Met     

C6. Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào?

Dưới 18  18 - 23  24 - 30  31 - 45  Trên 45 

C7. Vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/chị?

Độc thân  Lập gia đình

chưa có con  Lập gia đình

có con nhỏ  Lập gia đình có

con trưởng thành 

C8. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị?

Phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học 

C9. Nghề nghiệp của anh/chị là gì? Học sinh,

sinh viên  Công

nhân  Nhân viên

văn phòng  Chủ doanh nghiệp  Nội trợ  Công chức, viên chức  Cán bộ quản lý  Lao động phổ thông  Buôn bán nhỏ  Khác:……..………

C10. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị?

Thu nhập cá nhân Không

có  < 2

triệu  2 - <6

triệu  6 -<10

triệu  >=10

triệu 

Xin chân thành cảm ơn !

8.3.Hài lòng về nhân viên phục vụ Max     

Met     

Coo     

8.4.Hài lòng về năng lực phục vụ Max     

Met     

Coo     

8.5.Hài lòng về sự thuận tiện mua sắm Max     

Met     

Coo     

8.6.Hài lòng về chính sách phục vụ Max     

Met     

Coo     

8.7.Hài lòng về các giá trị tăng thêm Max     

Met     

Coo     

8.8.Tóm lại tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ siêu thị Max     

Met     

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 18 PL1: Phân tích độ tin cậy thang đo với 70 mẫu qua hệ số Cronbach’s alpha PL1.1: Độ tin cậy của thang đo “hàng hóa”

PL1.2: Độ tin cậy của thang đo “Giá cả”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.755 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 6.48 4.289 .555 .707 GIA2 6.76 3.544 .682 .557 GIA3 7.09 3.658 .532 .744

PL1.3: Độ tin cậy của thang đo “Nhân viên phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.864 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted NV1 18.11 16.242 .741 .825 NV2 18.28 16.392 .768 .820 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.820 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 20.03 10.880 .598 .788 HH2 20.05 11.165 .658 .776 HH3 20.13 11.625 .575 .793 HH4 20.26 11.024 .585 .791 HH5 20.07 11.713 .561 .796 HH6 20.18 11.422 .538 .801

NV3 18.17 16.535 .726 .828