Quan hệ khách hàng chỉthành với khách hàng cá nhân, không phải thị trường, bộ phận hay tập thể. Do đó nhiệm vụ đầu tiên trong việc quan hệ là nhận diện từng khách hàng. Bước đầu tiên này có tính chất quyết định. Dựa vào tài liệu lưu trữ trong quá khứ của Ngân hàng, xác định số lượng và phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm có giá trị cao nhất đến nhỏ nhất dựa vào số tiền gửi tại ngân hàng.
Không thể biết chắc chắn giá trị thực của khách hàng khi tương lai chưa đến. Ngân hàng có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng. Ví dụ, giả sử Ngân hàng có hai khách hàng cá nhân. Khách hàng A đóng góp 40USD lợi nhuận mỗi tháng cho Ngân hàng trong 2 năm qua, trong khi khách hàng B đóng góp 30USD lợi nhuận mỗi
tháng trong suối thời gian đó. Khách hàng nào là giá trị hơn với Ngân hàng?. Khó có thể xác định được nếu tương lai B vẫn quan hệ lâu bền với Ngân hàng còn A thì liên kết với đối thủ cạnh tranh…Nhiều tình huống ngữ cảnh mà Ngân hàng cần thăm dò và gia tăng rào cản xâm nhập của đối thủ thông qua sự hiểu biết nhu cầu của khách hàng.
Phân loại và gọp nhóm khách hàng sau đó kết nối mỗi nhóm với những sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa khối lượng lớn một cách thích hợp. Kết quả của quá trình này chúng ta gọi là các doanh mục khách hàng (customer portfolios) mỗi doanh mục khác hàng sẽ có nhu cầu gần tương tự.
Các mô tả khác về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, xuất xứ… Chỉ là những giữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về nhu cầu khách hàng, về giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với Ngân hàng.