Đối với các doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay cung cấp dịch vụ, việc xây định hướng kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ đều phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, nhu cầu và mong muốn của khách hàng chính là động lực cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM được xây dựng và phát triển nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau:
Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ KH Marketing
- Công cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force Automation)
- Công cụ Trung tâm trả lời KH (call center)
- Công cụ Quản trị dây chuyền cung cấp (demand- chain).
- Công cụ Quản trị dịch vụ hỗ trợ:
- Công cụ Đường dây nóng:
- Công cụ Quản trị các dịch vụ tại chỗ
- Công cụ Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management)
- Công cụ Phân tích lợi nhuận khách hàng.
- Công cụ Quản lý chiến dịch Marketing.
- Công cụ E-marketing
- Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác
(1) Bán hàng
- Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng: Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng cho phép xác định cơ hội bán hàng, những mối liên hệ với khách hàng, các hoạt động tài chính
liên quan tới khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng, quản lí công nợ và hạn mức tín dụng của khách hàng. Công cụ này cho phép người quản lý có thể theo dõi, phân loại khách hàng, dự đoán doanh thu, dự báo khó khăn cũng như rủi ro đối với từng khách hàng cụ thể. Ngoài ra, công cụ này còn hỗ trợ xây dựng các quy trình bán hàng, lập đề xuất hàng bán và báo giá.
- Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán: Công cụ này cho phép người sử dụng tuỳ biến những nhóm sản phẩm phức tạp thành các giải pháp sản phẩm có khả năng đáp ứng được những yêu cầu đặc thù` của từng khách hàng cụ thể.
- Trung tâm trả lời khách hàng (call center): Cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ các kh hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm,dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thông thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại hoặc các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể có thêm các phân hệ đào tạo trực tuyến (từ xa) cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo các bản trình diễn trên power point, hoặc tự sinh ra các thư chào hàng.
(2)Dịch vụ khách hàng
- Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua internet. Công cụ này có thể gồm những phân hệ: quản trị trao đổi khách hàng, trợ giúp liên lạc đa kênh web-email, khi khách hàngchủ động thực hiện cuộc gọi, hệ thống sẽ cho phép khách hàng tự phục vụ (tự tìm kiếm các hỗ trợ cho sản phẩm,dịch vụ trên mạng intranet của doanh nghiệp).
- Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7 (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần). Công cụ này cũng thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm,dịch vụ họ đang sử dụng.
(3)Marketing
- Quản trị chiến dịch marketing: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing như quảng cáo, khuyến mãi, chương trình marketing khác, đo lường hiệu quả của các công cụ marketing trực tiếp như thư trực tiếp, email thông qua phản hồi của khách hàng… Công cụ này còn giúp xác định các phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, lập kế hoạch đa bước và đa kênh về thông tin quảng bá, theo danh sách khách hàng người sử dụng nhập vào, các phản hồi và phân tích kết quả thu được phân phối đến từ trung tâm xử lí.
- E-marketing: là những ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu trong các hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hóa trực tiếp và các giao tiếp khác trên web. Công cụ này có thể gồm các phân hệ thực hiện việc quảng cáo trên internet, thực hiện các chiến dịch phát phiếu giảm giá (coupon) và những việc tương tự.