Để nắm bắt kịp thời sự phản hồi của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh BIDV Khánh Hòa, ý kiến khách hàng về thái độ, phong cách phục vụ của các cán bộ trực tiếp hoặc gián tiếp giao dịch với khách hàng để xây dựng phương án cải
tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng với khách hàng. Chi nhánh đã thực hiện các cuộc điều tra sự hài lòng của khhách hàng đối với chi nhánh liên tục hàng quí.
Với số phiếu điều tra trong năm đợt 2 năm 2011 là 260 phiếu đã cho ta thấy một bức tranh tổng hợp về ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả thăm dò ý kiến như sau: + Số phiếu phát ra: 260 phiếu + Số phiếu thu về :244, trong đó
Bảng 2. 16: Kết quả ý kiến về thời gian chờ đợi và xử lí giao dịch cho các sản phẩm dành cho cá nhân
Đơn vị tính: tỷ lệ %
Các loại sản phẩm, dịch vụ Rất nhanh Nhanh Được Chậm
Món gửi hoặc rút tiền 30.5 50.25 18.28 0.43
Thanh toán, chuyển tiền trong nước
19 63.5 17.5 0
Thanh toán, chuyển tiền quốc tế 37.5 41.5 21 0
Dịch vụ chi trả kiều hối - 29.77 57.23 13
Qua các bảng kết quả trên ta thấy tốc độ xử lí trong các giao dịch gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền trong nước và quốc tế của chi nhánh là tương đối tốt. Tuy nhiên giao dịch của dịch vụ chi trả kiều hối có 13% khách hàng cho là chậm, nguyên nhân là do trong giao dịch này có các thủ tục và in chứng từ chậm khiến khách hàng phải đợi lâu.
Bảng 2. 17:Kết quả ý kiến về thái độ phục vụ của cán bộ chi nhánh (%) “nhiệt tình” “được” “tạm được” “chưa được”
Nhân viên 96 4 _ _
Lãnh đạo phòng 95 5 _ _
Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên, lãnh đạo phòng được nhiều khách hàng đánh giá là nhiệt tình, đây cũng chính là điểm đặt biệt mà khách hàng luôn nhớ đến BIDV.
Bảng 2. 18: Kết quả về mức độ đánh giá của khách hàng với các loại hình sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng
Các đánh giá “tốt” “khá” “tạm được” “chưa tốt”
% khách hàng 45.5 51.5 3 _
Bảng 2. 19: Kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng
Các đánh giá “rất hài lòng” “hài lòng” “không hài lòng”
% khách hàng 32.23 67.77 _
(Nguồn: Bảng “Tổng hợp ý kiến khách hàng đợt II năm 2011 về sử dụng sản phẩm, dịch vụ” của phòng Quản Lí Rủi Ro chi nhánh Khánh Hòa. Lập ngày 19/8/2011).
Tỉ lệ khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ và giao dịch với ngân hàng là khá cao, tỉ lệ đánh giá “rất hài lòng” cao hơn so với đợt 1 (đợt 1 là 27,5%). Đặc biệt theo ý kiến phản hồi khách hàng rất hài lòng về phương pháp tư vấn tại chỗ các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên theo tổng hợp ý kiến đề xuất của khách hàng vẫn còn có những ý kiến cho rằng tốc độ xử lí giao dịch còn chậm, để khách hàng phải đợi lâu, đề nghị có thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tốt hơn nữa về chất lượng cũng như số lượng để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.5 Những hạn chế còn tồn tại
Mặc dù đã có thành tích đáng kể trong quá trình áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của BIDV Khánh Hòa. Nhưng bên cạnh những thành tựu to lớn đã đạt được thì còn những mặt hạn chế chưa làm được cần được khắc phục như:
(1) Về phương pháp doanh nghiệp thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của BIDV Khánh Hòa còn nhiều hạn chế, nguyên nhân là nguồn lực để chăm sóc khách
hàng còn mỏng công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do các giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàngđảm nhận.
(2) Trình độ chuyên môn cán bộ chăm sóc khách hàng của BIDV Khánh Hòa con yếu, chưa được đào tạo bài bản về kĩ năng chắm sóc, quản lý dẫn đến việc ra đi của khách hàng
(3)Trình độ chuyên môn về Marketing còn hạn chế cho nên việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của BIDV Khánh Hòa chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Nguyên nhân là do hạn chế về số lượng trình độ cán bộ chuyên sâu về Marketing chưa có cái nhìn sắc bén trong việc lập ra chiến lược khách hàng toàn diện và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Điều này cũng là thực tế đang được chi nhánh quan tâm và chú trọng khắc phục vì tiền thân BIDV là ngân hàng đáp ứng các dự án đầu tư lớn của nhà nước và các doanh nghiệp, các cán bộ quen với việc phục vụ doanh nghiệp với nhu cầu vốn lớn nên từ khi chuyển đổi sang mô hình bán lẻ sẽ gặp nhiều trở ngại, các cán bộ phải chuyển dần sang công việc là một nhân viên tiếp thị dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp trong khi đội ngũ bán hàng tại các ngân hàng khác đã phát triển từ trước. Điều này đặc biệt quan trọng khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn diễn ra ngày càng gay gắt vì sự tăng lên về số lượng chi nhánh trên địa bàn đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng này có chính sách thông thoáng hơn, các điều kiện marketing năng động thu hút khách hàng bằng nhiều gói sản phẩm hấp dẫn.
(4) Việc phân loại khách hàng nhất là ở nghiệp vụ huy động vốn chỉ mới chia theo tiêu thức giá trị tiền gửi của khách hàng theo kì hạn mà không tính đến thời gian khách hàng đã giao dịch (mức độ trung thành của khách hàng) , các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng. Vì vậy không đánh giá được một cách toàn diện về khách hàng dẫn đến chiến lược khách hàngvà quản trị quan hệ khách hàng không bao quát.
(5) Mức độ ứng dụng CRM của chi nhánh vẫn chỉ ở mức là hệ thống quản lí giao tiếp (contact managerment system) xây dựng một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng sau đó chi sẻ với các bộ phận, tùy mục đích của từng bộ phận mà dữ liệu được lọc và phân tích. Phần mềm này chưa có khả năng tự động phân tích hành vi, dự đoán hành vi khách hàng trong tương lai, quản lí các khách hàng tiềm năng, phân tích lợi nhuận khách hàng mang lại sau đó phân loại khách hàng theo giá trị nên dữ liệu phân tích đầy đủ không có sẵn tại chi nhánh, mà tùy từng thời điểm, chỉ tiêu được giao, và các
chương trình cần thiết chi nhánh mới tiến hành phân tích để phục vụ mục đích các chương trình đó. Vì vậy mà chi nhánh chưa có chiến lược khách hàng cụ thể cho từng giai đoạn.
(6)Việc thu thập thông tin, thăm dò ý kiến khách hàng còn nhiều hạn chế vì các kênh tương tác với khách hàng chưa có sự đồng bộ, các cuộc điều tra lấy ý kiến khách hàng mang tính hình thức chưa hiệu quả cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong qúa trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng.
Hệ thống thông tin báo cáo vẫn còn nhiều bất cập, chưa hỗ trợ nhiều cho công tác theo dõi, đánh giá tình hình khách hàng.
(7) Khách hàng có nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại.
Do vậy, rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới. Đây là khó khăn cho ngân hàng khi đưa ra các sản phẩm áp dụng công nghệ tiên tiến như Internet banking, BSMS, thanh toán thẻ và các dịch vụ gia tăng cho thẻ. Các kênh tương tác hiện đại vì thế cũng chưa phát huy khả năng to lớn của mình.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KHÁNH HÒA