Hệ thống CRM của BIDV sẽ cho phép CRM cảhệ thống Trung tâm hỗ trợ khách hàng và các Quản lý quan hệ khách hàng quản lý tất cả các giao dịch của khách hàng. Việc có một kiến thức bao quát về khách hàng bán lẻ hoặc bán sỉ là trọng tâm của việc thu hút nguồn khách hàng mới hoặc giữ chân khách hàng cũ.
Khách hàng có thể giao tiếp với ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau như trung tâm hỗ trợ khách hàng, các chi nhánh, email, hoặc các cuộc điều tra khảo sát.
Hệ thống CRM nên được sử dụng để cung cấp các chức năng cho mảng công việc sau:
- Hỗ trợ khách hàng và quản lý dữ liệu từng trường hợp riếng lẻ của khách hàng - Quản lý cơ hội và các chiến dịch quảng cáo
- Thẳng đến gia công (Straigh through Processing)
(1) Hỗ trợ Hỗ trợ khách hàng và quản lý từng trường hợp riếng lẻ của khách hàng :Chức năng này giúp các bộ phận liên quan đến dịch vụ khách hàng thực hiện việc đo lường, theo dõi, và quản lý các khách hàng doanh nghiệp , khách hàng nhỏ lẻ và các yêu cầu về dịch vụ tại tất cả các điểm bán, nhưng tập trung nhiều hơn vào các yêu cầu dịch vụ.
- Nó sẽ cung cấp một cái nhìn tổng thể về các hoạt động của khách hàng dựa trên các nguồn thông tin khác nhau (như hệ thống nhắn tin của trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, hệ thống dữ liệu văn phòng).
- Chức năng này cho phép các nhân viên của trung tâm hỗ trợ khách hàng và các quản lý quan hệ khách hàng truy cập vào hệ thống để truy xuất dữ liệu về các yêu cầu dịch vụ có thể cần đến việc chuyển nhiều cuộc gọi để hoàn thành. Nó cũng sẽ cho phép BIDV thực hiện các giao dịch chỉ cần giải quyết bằng một cuộc gọi đến nhân viên của trung tâm hỗ trợ khách hàng hoặc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng cũng cần đăng nhập vào hệ thống để hiểu được những điều khách hàng đang quan tâm.
Để thực hiện chức năng này, sẽ cần tích hợp các lĩnh vực chính sau đây: + Nạp dữ liệu một lần về khách hàng bán sỉ / bán lẻ vào hệ thống CRM
+ Nạp dữ liệu một lần về nhân viên của BIDV được phân công đảm trách hệ thống CRM
+ Nạp dữ liệu một lần về các chi nhánh, phòng ban, các điểm giao dịch và tất cả các bộ phận khác
+ Đồng bộ hoá dữ liệu về khách hàng bán sỉ / bán lẻ hàng đêm + Đồng bộ hoá dữ liệu về nhân viên mới của BIDV hàng đêm
+ (Tùy chọn) Nạp dữ liệu một lần về giao dịch khách hàng thu thập từ các kênh giao dịch khác nhau dựa trên một khoảng thời gian cụ thể
+ Đồng bộ hoá dữ liệu các chi nhánh, phòng ban, các điểm giao dịch và tất cả các bộ phận khác hàng đêm (hoặc hàng tuần hay hàng tháng)
+ Cập nhật thông tin tức thì hoặc hàng đêm về giao dịch khách hàng từ các kênh giao dịch khác nhau
(2) Quản lý cơ hội và các chiến dịch quảng cáo
Phần này mô tả chức năng giúp bộ phận liên quanđến bán hàngđo lường, theo dõi và quản lý các cơ hội và chiến dịch quảng cáo, để các quản lý quan hệ khách hàng có thể truy xuất dữ liệu về khách hàng họ đang tập trung khai thác, mỗi cơ hội có giá trị bao nhiêu, có những yêu tố cạnh tranh nào và cơ hội này ở giai đoạn nào của việc bán hàng.
Tiếp theo,thông tin về các cơ hội có thể được chia sẻ đến toàn thể nhân viên và phòng ban. Ngoài ra, quy trình bán hàng có thể được chuẩn hoá và điều này sẽ gia tăng hiệu suất bán hàng. Dữ liệu này có thể gợi ý đội ngũ nhân viên bán hàng của BIDV sẽ tiếp xúc với khách hàng thường xuyên như thế nào và mỗi lần tiếp xúc hiệu quả đến đâu. Các cơ hội có thể được phân loại theo sản phẩm hoặc khu vực (ví vụ ở các tỉnh hoặc các thị xã)
Đối với chức năng này, BIDV có thể xem xét triển khai việc quản lý các chiến dịch quảng cáo căn bản. Bộ phận marketing có thể lựa chọn từ danh mục các khách hàng tiềm năng nhất mà BIDV đang cố gắng thu hút. Các danh mục khách hàng này có thể mua từ các doanh nghiệp phát hành thẻ tín dụng, hoặc các đối tác như các hãng hàng không, khách sạn hoặc nhà hàng.
Danh mục các khách hàng đầu bảng này có thể được nạp vào ứng dụng CRM và sau đó phân công cho đội ngũ bán hàng phụ trách. Tiếp theo, đội ngũ bán hàng có thể chọn lọc để liên hệ các đối tượng khách hàng tiềm năng này thông qua giao dịch bằng điện thoại, email hoặc quảng cáo trên đường phố. Mỗi cuộc gọi sẽ được ghi lại và nạp vào hệ thống CRM. Kết quả giao dịch có thể được sử dụng để phân tích thêm về khách hàng, hoặc để cải thiện các chiến dịch quảng cáo để đạt tỉ lệ thành công cao hơn.
(3)Lập duy nhất một hồ sơ về khách hàng
Một hồ sơ duy nhất về khách hàng đơn giản chỉ là việc có thể hiểu rõ khách hàng chỉ qua một trang thông tin hoặc bằng một cái liếc mắt. Điều này có thể làm được bằng cách tích hợp tất cả các thông tin về khách hàng để có một hồ sơ duy nhất, sau đó chuyển thông tin cho nhân viên phụ trách CRM để họ có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin về khách hàng. Phần thông tin quý giá này có thể giúp cho nhân viên của BIDV hoạt động hiệu quả hơn. Nó cũng cho phép nhân viên đánh dấu các sản phẩm hoặc dịch vụ có tiềm năng để họ có thể bán chéo hoặc bán giá trị gia tăng. Để thực hiện chức năng này, sẽ cần tích hợp các lĩnh vực chính sau đây:
- Nạp một lần bảng mã về các sản phẩm và dịch vụ
- Nạp một lần tài khoản và bảng cân đối tài khoản của khách hàng đối với các sản phẩm như tài khoản vãng lại, tài khoản tiết kiệm, vay vốn và các sản phẩm khác.
- Đồng bộ hoá bảng mã về sản phẩm và dịch vụ hàng đêm
- Đồng bộ hoá tài khoản và bảng cân đối tài khoản của khách hàng hàng đêm - Cập nhật tức thì tài khoản và bảng cân đối tài khoản của khách hàng
- Cập nhật tức thì các thông tin chỉ đọc về các giao dịch tài chính
(4)Thẳng đến gia công: Chức năng này bao gồm một số bước thông thường có thể được thực hiện thông qua nhiều ứng dụng công nghệ riêng biệt thành một trang thông tin/một hồ sơ duy nhất.
Ví dụ, một quy trình phổ biến đang được triển khai tại hầu hết các ngân hàng là quy trình mở tài khoản. Quy trình tiêu biểu này sẽ được các quản lý quan hệ khách hàng sử dụng để hỗ trợ việc mở tài khoản cho khách hàng tại các chi nhánh. Vì vậy, một khách hàng có thể giao dịch với quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh để mở tài khoản.
- Sau đây là các bước tiêu biểu mà quản lý quan hệ khách hàng sẽ sử dụng cho
mảng công việc này: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Ông Dương là một khách hàng mới, quản lý quan hệ khách hàng lập một hồ sơ khách hàng mới cho ông ta
+ Ông ta muốn mở một tài khoản vãng lai mới
+ Quản lý quan hệ khách hàng đề nghị ông ta mở một tài khoản tiết kiệm, một thẻ tín dụng, một khoản vay thấu chi, một tập séc
+ Quản lý quan hệ khách hàng sử dụng hồ sơ duy nhất về quan hệ khách hàng để nhập tất cả các chi tiết về khách hàng, sau đó mở các tài khoản tương ứng.
- Trong giao dịch này, có thể cần tích hợp các thông tin sau:
+ Ứng dụng CRM gửi thông tin CIF (giá thành, bảo hiểm và cước phí) đến bộ phận SIBS, có thể tạo số hiệu nội bộ cho CIF này tuỳ thuộc vào cách đánh số ký hiệu kiểu Việt Nam.
+ Ứng dụng CRM sẽ nhắc khách hàng ký tên và đóng dấu (nếu yêu cầu), mẫu chữ ký sẽ được chuyển đến SignPlus
+ Quản lý quan hệ khách hàng kiểm tra các ô đánh dấu để chọn các sản phẩm như tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay thấu chi, tập séc.
+ Sau đó bộ phận CRM sẽ gửi các yêu cầu này đến SIBS (đối với các sản phẩm như CASA, khoản vay thấu chi, séc) và gửi một thông tin riêng đến ứng dụng phát hành thẻ tín dụng
+ Sau khi đã thực hiện các thao tác cần thiết, các ứng dụng này sẽ gửi số tài khoản và các chi tiết lại cho ứng dụng CRM
+ Quản lý quan hệ khách hàng sẽ sử dụng ứng dụng CRM để in tất cả các bảng biểu đã đầy đủ thông tin và yêu cầu ông Dương ký tên.
KẾT LUẬN
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không những nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình.Với cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động, các ngân hàng đã kéo người dân đến gửi tiền không chỉ bởi sự tiện lợi khi giao dịch gần hơn mà còn vì những chương trình tặng quà, khuyến mãi hấp dẫn diễn ra liên tục.
Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ luôn là mục tiêu săn đón của các ngân hàng. Những loại khách hàng này không chỉ nhạy cảm đối với lãi suất, bởi chỉ một sự thay đổi nhỏ của lãi suất huy động cũng tác động lớn đến tiền lãi hằng tháng mà còn nhiều nhu cầu khác thường so với những khách hàng khác đòi hỏi ngân hàng có sự tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Từ đó xây dựng chiến lược phù hợp cho từng khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng sẽ là giải pháp cho vấn đề trên, nó không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hảng và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Trong tương lai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển- chi nhánh Khánh Hòa cần có một chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo trong việc thu hút vốn cho vay và đạt được mục tiêu trong dài hạn. Phát triển nhiều dịch vụ mới phù hợp với mục tiêu chung của toàn hệ thống là trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng ( NXB Phụ Nữ, 2009 ) 2.Nguyễn Văn Dũng, Quản lý quan hệ khách hàng (NXB: Giao thông vận tải, 2008).
3. Ths. Trịnh Thanh Huyền(2007) “Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”
4. PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi và Ths Ngô Minh Cách, Giáo trình“Marketing dịch vụ tài chính”, Nhà xuất bản tài chính
5.Đinh Lê Thục Trinh (2010) “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đaklak”
6.TS. Trịnh Quốc Trung, Marketing Ngân hàng (NXB Thống Kê, 2010)
7. Tài liệu môn học Quản trị Marketing của chương trình đâò tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh do trường đại học Nha Trang cung cấp.
Tiếng Anh
8. Chin Govender 2004Customer relationship Managenemt as a model for group in Banks tại Trường Đại hoc Kwazalu Natal ,Thành Phố Durban Ấ Độ.
9. Don Pepper Phd and Marthan Rogers Phd 2004 , Managing Customer Relationships
10.Dick Lee, Customer Relationship Management Survival Guide (HYM Press, 2000 ).
11. Kristin Anderson and Carol Kerr, Customer Relationship Management (McGraw-Hill, 2002) .
12. Jill Dyche, Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng - NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2010
13. Philip Kotler ,Customer Relationship Management: Kotler on marketing - Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey, 2003 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14. Peppers và Rogers , Managing Customer Relationships: A Strategic Framework - John Wiley & Sons, 2004
15. Thomas M. Bodenberg, Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied- Conference Board, 2001
16. Russell S.Winer, Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future - Haas School of Business, University ofCalifonia
at Berkely April 2001
17. Oracle White Paper—Siebel Financial Services Customer Relationship Management for Banking
18.Customer Relationship Management in BankingKey Challenges Facing Banking Executives Các trang web 19. www.crmvietnam.com 20.www.doanhnhan360 21. www.bidv.com.vn