Công nghệ và chi phí chỉ là một vấn đề nhỏ trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, con người mới là yếu tố quyết định thành công của việc ứng dụng CRM. BIDV – Khánh Hòa phải xây dựng cơ chế tuyển dụng rõ ràng, tuyển thêm nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng, coi trọng công tác đào tạo, tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua các buổi giao lưu, giải đáp thắc mắc với khách hàng trong hội nghị khách hàng và phải có sự đánh giá công bằng và chính xác đối với cán bộ, giao dịch, quan hệ với khách hàng.
Ngân hàng cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tạo cần xoáy sâu vào những công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Những nguyên tắc này cần nhấn mạnh:
- Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bằng trang phục, bằng thái độ tự tin của nhân viên trước mặt khách hàng khi có những hiểu biết về cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng, bằng hành vi giao tiếp đi lại…
- Cách tạo nên sự chú ý của khách hàng bằng việc tạo nên bầu không khí với khách hàng và trình bày những lợi ích dành cho khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Cách đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng bằng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Cách thức tiếp cận và xử lý những rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nên thương lượng với khách hàng như thế nào có hiệu quả, đồng thời nhận diện những tín hiệu của khách hàng.