“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Doanh nghiệp , bởi vì Doanh nghiệp sẽ
không thể tồn tại nếu không có khách hàng” - Erwin Frand
Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng hiểu rằng nhiệm vụ chính của ho là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm “tương tác” với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài lòng từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng sản phẩm tồi mà là do dịch vụ khách hàng không tốt. Bởi vì sản phẩm không thể cá nhân hóa nhưng dịch vụ khách hàng thì có thể. Các vấn đề tạo nên cơ sở cho việcthành và phát triển văn hóa cụ thể:
(1) Quantâm đến khách hàng
Đã bao nhiêu lần chúng ta đến ngân hàng, đứng đợi được giao dịch trong khi nhân viên lại đang nói chuyện điện thoại hay làm gì đó mà không phải là phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt là phải ưu tiên hàng đầu đối với đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên của ngân hàng.
Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm các thủ tục ngân hàng khó khăn, đi lại vất vả các nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp các thủ tục và giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc về sau.
(2) Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề.
Điều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Luôn đưa ra những câu hỏi như: “Liệu khách hàng có hiểu những gì ngân hàng đang làm hay không?”, hay “Khách hàng có thích thức dịch vụ hay hoạt động này hay không?”. Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được sự đồng cảm của toàn bộ đội ngũ nhân viên. Bởi vì, mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng tại doanh nghiệp , xong khi gặp ngoài giờ làm việc trong cuộc gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm họ chính làảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của ngân hàng.
(3) Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên.
Khách hàng là những người quan trọng nhất trong các hoạt động của ngân hàng. Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ của tất cả các nhân viên trong ngân hàng. Ban giám đốc phải luôn
nuôi dưỡng và củng cố thái độ làm việc này tại mọi thời điểm, những câu hỏi như “Khách hàng nghĩ gì về vấn đề này?” hay “Biện pháp này có hợp lý đối với họ hay không?”, “Làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn được cân nhắc tại các cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định.
(4) Thường xuyên phân công nhiệm vụ cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì xảy ra trong ngân hàng và sẽ ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng. Các hoạt động diễn ra trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng…Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do ngân hàng thực hiện, thì ngân hàng càng có thể phục vụ tốt hơn.