BIDV Khánh Hòa là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh nên có một lượng khách hàng truyền thống có mối quan hệ lâu năm bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân. Có được điều đó là nhờ BIDV đã tạo được nhiều uy tín trên địa bàn Khánh Hòa, tạo cơ hội hợp tác cùng phát triển với khách hàng, qua đó khẳng địnhảnh, thương hiệu của BIDV. Để tận dụng và phát huy lợi thế to lớn này, BIDV cần xây dựng các hoạt động tương tác với khách hàng hiệu quả hơn với cácthức tương tác sau:
- Để hướng tới phân khúc khách hàng VIP với những dịch vụ ngân hàng cao cấp là xu hướng chính của các ngân hàng hiện đại trong tương lai bởi khi xã hội ngày càng phát triển, kinh tế tăng trưởng thì tỉ lệ người giàu có cũng sẽ tăng lên và họ có nhu cầu lớn trong việc quản lý nguồn tài chính của mình sao cho hiệu quả hơn.
Không đơn thuần chỉ là việc cho khách hàng VIP hưởng một số ưu tiên, ưu đãi, các ngân hàng đều phải luôn tâm niệm rằng: mọi đòi hỏi đều phải tương xứng với đẳng cấp của họ khi họ vừa là khách hàng vừa là đối tác. Việc phục vụ những khách hàng đặc biệt này phải được thực hiện theo nguyên tắc “một cửa” tức là mỗi khách hàng VIP sẽ có một nhân viên chăm sóc từ việc lắng nghe nhu cầu đến việc thực hiện giao dịch. Đơn giản vì họ không muốn mất thời gian để thao tác qua nhiều khâu, gặp nhiều người mới hoàn tất một giao dịch. Ví dụ một vị giám đốc doanh nghiệp xây dựng có tiếng, cũng là khách hàng VIP của một ngân hàng, thì 15 phút chờ đợi ở quầy giao dịch có thể sẽ khiến ông bỏ lỡ nhiều hợp đồng kinh doanh tốt – đồng nghĩa với việc mất nhiều tiền. Vì vậy, nếu ngân hàng nào tiết kiệm được cho ông dù chỉ 15 phút kia, ông sẵn sàng gắn bó lâu dài.
Khi khách hàng đang dần thấy “bội thực” giữa một rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ theo hướng chú trọng và gia tăng tiện ích cho khách hàng được xem là một gia vị mới. Khách hàng dần trở nên khó tính nên ngoài việc đạt được các hiệu quả như mong muốn, họ cũng có nhu cầu nhận được sự trân trọng, quan tâm, chăm sóc tốt nhất từ các nhà băng. Vì thế, đây sẽ điều để thúc đẩy các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ các thượng đế.
- Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng không chỉ tại ngân hàng mà BIDV phải sớm áp dụng Trung tâm hỗ trợ chăm sóc khách hàng vào hoạt động, sử dụng kênh này là kênh giao tiếp chính giữa khách hàng và ngân hàng trong việc cung cấp và xử lý thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thông quathức tiếp nhận cuộc gọi để giải đáp và hỗ trợ, các khách hàng của BIDV không phải mất thời gian đến ngân hàng mà vẫn có thể tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mại và được các nhân viên giải đáp, chăm sóc một cách tốt nhất. Đơn giản bởi không phải khách hàng nào cũng có thời gian đến ngân hàng và không phải nhân viên giao dịch nào cũng có nhiều thời gian để tư vấn hết lượt khách hàng tìm đến mình. Vì vậy, Trung tâm dịch vụ khách hàng với tổng đài tự động và tổng đài viên hỗ trợ hoạt động lần lượt đi vào hoạt động đã và đang thể hiện quyết tâm của các ngân hàng trong việc chăm sóc và tư vấn cho khách hàng của mình một cách chu đáo nhất.
3.2.2.4 Tăng cường các hoạt động cá biệt hóa khách hàng
Mục tiêu cuối cùng của CRM là mang lại giá trị cho khách hàng càng nhiều càng tốt. BIDV Khánh Hòa phải thay đổi mục tiêu định hướng khách hàng thay vì định hướng vào sản phẩm.
(1) Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất cả mọi loại khách hàng thì yêu cầu chung là: “Phải nhanh chóng, tiện lợi, chính xác, an toàn” để thực hiện tốt mong
muốn của khách hàng đòi hỏi toàn bộ hoạt động của BIDV Khánh Hòa cần:
- Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới phân phối là một chủ bài quan trọng đối với ngân hàng truyền thống. Một mạng lưới rộng khắp sẽ làm cản trở việc gia nhập và phát triển của các đối thủ cạnh tranh.
- Đẩy mạnh phát triển các loạiphân phối sản phẩm, tiện ích mới trên nền tảng dự án hiện đại hóa như: dịch vụ ngân hàng tại doanh nghiệp, nhân viên trực tiếp đến doanh nghiệp để tư vấn, dịch vụ cho vay tự động.
- Phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác nhau dựa trên nền tảng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất.
- Có chính sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyên gia để xây dựng đội ngũ cán bộ giỏi về chuyên môn, tạo nên cạnh tranh có hiệu quả với các ngân hàng cùng lĩnh vực.
(2) Đặc biệt tạo ra những giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng cụ thể trong dịch vụ huy động vốn:
Qua việc phân chia khách hàng thành 04 phân đoạn như trên, BIDV Khánh Hòa cần cải tiến các chính sách đối với từng nhóm khách hàng.
Bảng 3. 1: Chính sách tạo ra giá trị khác biệt cho từng phân đoạn khách hàng Nhóm khách hàng Ngân sách Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng Khách hàng VIP có số dư từ 1 tỷ trở lên 1.000.000 đồng - Gặp trực tiếp: 2lần/ tháng - Gặp tại nhà: 1 lần/ tháng
-Điện thoại: khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất
- Dịch vụ tự động: chăm sóc khách hàng
24h một ngày, 7 ngày một tuần với chất lượng tốt nhất.
-Định kỳ 3tháng điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này.
- Tặng quà hoặc tặng hoặc nhiềuthức tăng quà phù hợ với từng độ tuổi và giới tính.
- Tặng quà theo các ngày lễ lớn đặc trưng theo ngành nghề: giáo viên, quân đội… - Tặng vé các chương trình do BIDV tài trợ.
- Thu tiền tại nhà nếu khách hàng yêu cầu.
- Khuyến mãi và chia sẻ phí dịch vụ như chuyển tiền trong nước và quốc tế. - Giảm phí khi bán chéo sản phẩm.
- Giải quyết thỏa đáng bất kỳ yêu cầu gì của khách hàng.
- Hướng dẫn tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của BIDV Khánh Hòa.
Khách hàng thân thiết có số dư từ dưới 1 tỷ và > 500 triệu đồng 500.000 đồng - Gặp trực tiếp: 1 lần/ tháng - Gặp tại nhà: 1 lần/2 tháng - Điện thoại: khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, lãi suất .
- Dịch vụ tự động: chăm sóc khách hàng 24h một ngày, 7ngày một tuần với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tặng quà nhân ngày thành lập (sinh nhật).
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn.
- Hướng dẫn tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của BIDV Khánh Hòa. -Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp. Khách hàng phổ thông có số dư từ < 500 triệu và > 300 triệu đồng 300.000 đồng - Gặp trực tiếp: 1 lần/ 3tháng -Điện thoại : khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới.
- Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, lãi suất
- Dịch vụ tự động: chăm sóc khách hàng
24h một ngày, 7ngày một tuần với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
- Tặng quà nhân các ngày lễ lớn, tặng thiệp sinh nhật. - Hướng dẫn tư vấn các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của BIDV Khánh Hòa. -Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp.
(3) Những chính sách đặc biệt dành cho phân đoạn khách hàng VIP và khách hàng mục tiêu:
Khách hàng VIP là khách hàng được xác định bởi phân đoạn khách hàng, khách hàng được xem là khách hàng mục tiêu của chi nhánh là những khách hàng có quan hệ tiền gửi huy và đang có hoạt kinh doanh dướithức DNTN hay doanh nghiệp đang hoạt động và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng. Đây là những khách hàng luôn luôn là những đối tác tốt và đáng tin cậy của ngân hàng. Vì vậy, đối với những khách hàng này, ngân hàng cần phải mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà ngân hàng mang lại cho những khách hàng khác. Muốn vậy, ngân hàng có thể áp dụng những ý kiến sau:
- Tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là doanh nghiệp các chuyến đi tham quan, khảo sát, doanh nghiệp các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ… tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tuởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
- Cử nhân viên đến thăm hỏi nơi làm việc của khách hàng một mặt là để theo dõi tình hoạt động kinh doanh của khách hàng một mặt là để giới thiệu mời chào những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng để khi cần khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng. Đồng thời ban lãnh đạo của ngân hàng cũng nên thường xuyên gọi điện thăm hỏi để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
- Tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm tôn vinh những khách hàng VIP có số dư tiền gửi lớn để thể hiện lòng tri ân của ngân hàng đối với khách hàng. Lúc đó, ngân hàng sẽ mời những phân đoạn khách hàng còn lại để tham gia và gặp gỡ trao đổi trực tiếp. Mục đích để những khách hàng này thấy được chính sách và ưu đãi của ngân hàng, và đồng thời cũng là cách quảng cáo truyền miệng giữa khách hàng với khách hàng làm gia tăng sự tin tưởng với ngân hàng.
- Dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc biệt đó là vào ngày thành lập doanh nghiệp của khách hàng,món quà đầy ý nghĩa và cảm ơn sự tín nhiệm của quý khách hàng đối với ngân hàng trong thời gian qua. Tuy không có gì nhiều nhưng nó đủ để làm cho khách hàng có cảm giác thân thiện, cởi mở và sự quan tâm đặc biệt mà ngân hàng đã mang đến, để họ nhớ đến ngân hàng trong những lần sử dụng dịch vụ sau đó.
- Một điều rất quan trọng nữa thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng đó là bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân
hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc biệt nhận dạng khách hàng chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này mà không cần xuất trình thẻ VIP: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… Tức là các nhân viên ngân hàng nên xem các khách hàng này như “thân chủ” của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “nếu bạn nhớ tên tôi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn”.
Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khiến khách hàng không thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.