Như các hệ thống phần mềm ứng dụng khác, hệ thống CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp chocác dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Những dữ liệu thống kê đó nói lên điều gì, định hướng tiếp theo ra sao lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng các thông tin đó, năng lực của người lãnh đạo và là bí quyết kinh doanh của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là: thu nhận và tích lũy các kinh nghiệm đó như thế nào? Có thể chuyển những kinh nghiệm đó thành tài sản chung của ngân hàng hay không và bằng cách nào đang là thách thức với nhiều ngân hàng. Xuất phát từ thực trạng và những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đã nêu, chúng ta thấy cần phải có những thay đổi phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Khánh Hòa. BIDV cầnCRM là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Sau đây tôi xin đề xuất mô hình CRM tổng thể tại chi nhánh như sau:
Qua sơ đồ ta thấy khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin từ nhiều kênh khác nhau như web, email, trung tâmđiện thoai, chi nhánh / sở giao dịch. Qua các kênh thông tin này sẽ được luu trữ trong kho cơ sở dữ liệu. Từ đó cỏ sở dữ liệu sẽ truyền đến các bộ phận khác trong ngân hàng. CRM là tập hợp sự kỳ vọng phản hồi và cách mà các doanh nghiệp giải quyết vấn đề và vấn đề của CRM là tìm cách để cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng. Đó là sự kết hợp giữa dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin
Lớp ETL
Chú ý: Điều kiện tiên quyết trước khi triển khai hệthống CRM do phụthuộc trong giai đoạn đầu
Trung tâm dữliệu
Chú ý: Yêu cầu triển khai song song với hệthống CRM do phụthuộc trong giai đoạn sau
Lớp tương tác khách hàng tại mỗi kênh giao dịch
Contact Center ATM Internet Banking Email Walk-in @Branches POS Mobile Banking RM Khai thác dữliệu Gồm những chức năng quan trọng nhưsau •phân khúc đa dạng, •mô hình dựđoán cho marketing, •và mô hình dự đoán cho quản lý rủi ro
Hệthống CRM giúap kiểm tra và giám sát những dữliệu quan trọng nhưsau
MIS (or BI)
Gồm những chức năng quan trọng nhưsau •phân tích dữliệu cơbản, •báo cáo tựđộng,
•và báo cáo tùy biến theo yêu cầu
Lớp kinh doanh trungương
SIBS Nhân sự Kiểm tra chữký Thẻtín dụng Ứng dụng khác CIF (SIBS)
Tài khoản
Liên lạc Chiến lược Hoạt động
Yêu cầu dịch vụ
Cơhội Người sửdụng (Nhân viên) Dẫn dắt
Hình 3. 2:Mô hình về hệ thống phân tích dữ liệu thực hiện CRM
3.3.1Mối quan hệ giữa “hệ thống CRM” và “Hệ thống quản lý thông tin” - Tầng công nghệ giao dịch khách hàng” thu thập dữ liệu ở từng kênh giao dịch và gửi dữ liệu đến “tầng công nghệ xử lý cốt lõi”Theo định kỳ, dữ liệu lưu trữ ở “tầng công nghệ xử lý cốt lõi” sẽ được gửi đến “Tầng công nghệ ETL” (trích xuất, biến đổi, tải dữ liệu) Dữ liệu sẽ được sàng lọc và tích hợp tại “Tầng công nghệ ETL” Dữ liệu đã được sàng lọc và tích hợp sẽ được gửi đến “hệ thống CRM” và “kho dữ liệu”“Hệ thống CRM” sẽ quản lý dữ liệu thuộc các lĩnh vực sau: Khách hàng, đối tác, các hoạt động, yêu cầu về dịch vụ, chiến dịch quảng cáo, các cơ hội kinh doanh, các khách hàng xếp đầu bảng, và các nhân viên phụ trách công việc liên quan để giúp các nhân viên này:
+ Quản lý các cơ hội kinh doanh và các chiến dịch quảng cáo
+ Xây dựng một hồ sơ duy nhất về khách hàng để nhân viên giao dịch khách hàng sử dụng .
- “Hệ thống quản lý thông tin” sẽ truy xuất dữ liệu từ kho dữ liệu và phân tích dữ liệu từ hồ sơ khách hàng và dữ liệu giao dịch để giúp nhân viên:
+Tiến hành các phân tích cơ bản như các xu hướng dữ liệu trước đó hoặc thực hiện phân đoạn khách hàng nhưng sẽ chỉ cần sử dụng một vài biến số
+ Lập báo cáo đột xuất theo yêu cầu của nhân viên
- Hệ thống quản lý thông tin” sẽ truy xuất dữ liệu từ kho dữ liệu và phân tích dữ liệu từ hồ sơ khách hàng và dữ liệu giao dịch ở cấp độ cao để giúp nhân viên: tiến hành các phân tích dữ liệu cấp cao hơn như cách phân đoạn khách hàng cấp cao sử dụng đến nhiều biến số, lập mô hình dự báo cho các chiến dịch marketing theo mục tiêu (bán chéo sản phẩm, bán sản phẩm giá trị gia tăng, giữ chân khách hàng), và lập mô hình dự báo cho bộ phận quản lý rủi ro (bảng điểm rủi ro).
- “Hệ thống CRM” : sẽ tác động đến phần lớn khối công việc hàng ngày của nhân viên giao dịch với khách hàng nhằm giúp họ hiểu rõ hơn về khách hàng và chăm sóc từng khách hàng hiệu quả hơn; “Hệ thống phân tích dữ liệu” sẽ tác động đến phần lớn khối công việc hàng ngày của nhân viên văn phòng hàng để gúp họ hiểu rõ khách hàng và quản lý khách hàng hiệu quả hơn ở từng cấp độ (cấp phân đoạn khách hàng và trên toàn bộ nguồn khách hàng).