gửi, lựa chọn gói sản phẩm cá biệt, bán chéo sản phẩm thích hợp để khi đến kỳ hạn cuối cùng khách hàng có nhiều lợi nhất. Thái độ phục vụ của nhân viên để làm hài lòng khách hàng, tư vấn khách hàng chu đáo và tận tình làm cho khách hàng có cảm giác an tâm và an toàn về khoản tiền gửi tại ngân hàng.
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM tại BIDV Khánh Hòa
2.3.2.1. Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý , điều hành và quản trị khách hàng khách hàng
- Nhận thức công nghệ thông tin là nền tảng cho hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của NHĐT&PTVN trên thị trường, BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến. BIDV là ngân hàng được đánh giá là một trong những ngân hàng có độ ứng dụng công nghệ thông tin cao và có những ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Đến nay BIDV đã đầu tư khoảng 2000 tỷ để triển khai hệ thống Core Banking (ngân hàng lõi) có hệ thống máy chủ đủ khả năng xử lí các nghiệp vụ ngân hàng an toàn và bảo mật.
Hệ thống Core Banking hiện nay của BIDV là do Silverlake cung cấp (SIBS). Đây là thành công lớn nhất trong ứng dụng công nghệ thông tin của BIDVgiai đoạn 2006 – 2010. Hiện nay hệ thống SIBS có số lượng khách hàng đang hoạt động đến thời điểm hiện nay là khoảng 4 triệu khách hàng, số lượng tài khoản là khá lớn khoảng 9 triệu. Hàng ngày, hệ thống phải xử lý khoảng 2,5 triệu giao dịch trực tuyến và trên 1,5 triệu tài khoản các loại.
Hệ thống SIBS hoạt động ổn định với 10 phân hệ đã đáp ứngđáp ứng các yêu cầu hoạt động nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng theo mô hình giao dịchmột cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lí trực tuyến. Hệ thống đã tạo khả năng triển khai ứng dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đòi hỏi công nghệ cao như các ứng dụng trên Internet, ứng dụng thẻ...dẫn đến các sản phẩm dịch vụ hữu ích,hiện đại và đa dạng. Các phân hệ cơ bản của hệ thống là phân hệ tiền gửi (Deposit), tiền vay/tín dụng (Loan), quản lý thông tin cơ bản của khách hàng ( phân hệ CIF), hoạch toán kế toán tổng hợp (GL), thanh toán/ chuyển tiền (RM) và một số phân hệ khác như Tài trợ thương mại (TF), ATM, POS...
- Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking bao gồm các chức năng chính: Vấn tin các loại tài khoản tại ngân hàng; Chuyển khoản trong nội bộ BIDV và liên ngân hàng; Thanh toán hóa đơn; Đặt các lệnh thanh toán định kỳ hoặc trong tương lai; Tra cứu các thông tin về ngân hàng như tỷ giá lãi suất, điểm đặt ATM, thanh toán lương; gửi tiền tiết kiệm; Đặt các lệnh yêu cầu dịch vụ để ngân hàng thực hiện như đề nghị rút vốn, giải ngân, trả nợ, in sao kê.
- Hệ thống thanh toán: nổi bật là hệ thống thanh toán song biên. Hiện tại, hệ thống đang hoạt động rất hiệu quả và đã kết nối với hầu hết các ngân hàng và doanh nghiệp tài chính lớn như (Vietinbank, Agribank, VCB, Techcombank, Citibank, Ngân hàng phát triển, SCB, Kho bạc Nhà nước), giúp BIDV ngoài việc có thêm kênh thanh toán với các ngân hàng còn giúp giảm thời gian thanh toán cho mỗi giao dịch (do không qua trung gian), tăng thời gian thanh toán giữa các ngân hàng.
-Hệ thống hỗ trợ trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Hệ thống SFA (Sales Force Automation: hệ thống tự động hóa các tác vụ bán hàng), hệ thống Contact Center (hệ thống quản lí giao tiếp), Hệ thống thông tin báo cáo MIS (hệ thống quản lí nội bộ). Tất cả các hệ thống hỗ trợ này cho phép, cập nhật dữ liệu khách hàng tự động và liên tục (khi phát sinh các giao dịch trên mobile banking, Internet banking) xây dựng một cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin khách hàng và chia sẻ nó với các bộ phận quan hệ khách hàng, giao dịch, dịch vụ khách hàng, sau đó các bộ phận sẽ khai thác dữ liệu chung đó theo nhiệm vụ của mình. Hệ thống quản lí nội bộ kết hợp với mạng LAN cho phép sự trao đổi thông tin giữa các bộ phân, nhân viên trong bộ phận, và bảo đảm cho các trưởng bộ phận, giám đốc có thể theo dõi, xem xét, đôn đốc, đánh giá nhân viên các bộ phận. Ngoài ra việc liên kết với các ngân hàng , doanh nghiệp tài chính trong và ngoài nước (1000 ngân hàng đại lí), nằm trong liên kết thẻ Smartlink và Banknetvn , ví điện tử VNpay, Vn mart và các tương tác thuân tiện quainternet, điện thoại di động, mạng không dây...đã giúp các tác vụ tự động hóa lực lượng bán một cách nhanh chóng (thanh toán hóa đơn, khoản vay, nạp tiền điện thoại hay ví điện tử, chuyển khoản, chuyển tiền…) và thông báo với khách hàng một cách tự động qua mail, hay điện thoại di động khi phát sinh giao dịch.