Công tác huy động vốn trong những năm qua tương đối thuận lợi do các ngân hàng đều thực hiện tương đối nghiêm túc quy định trần lãi suất của NHNN, do đó chi nhánh có sự cạnh tranh công bằng và chiếm lợi thế nhờ thương hiệu. Đa dạng hóa sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hóa cácthức huy động vốn lại càng nan giải hơn. Tuy nhiên, BIDV đã cho ra đời nhiều sản phẩm vừa mang tính truyền thống, vừa mang tính hiện đại như: Tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu,rút linh hoạt... với sự phong phú về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại. Qua đó từng bước đã thu hút được nhiều khác hàng hưởng ứng. Do đó,trong nghiệp vụ huy động vốn trên địa bàn đã thoả mãn được nhu cầu của người gửi tiền; một sản phẩm phù hợp sẽ làm họ quan tâm và thúc dục họ gửi tiền vào ngân hàng hơn là tìm kiếm cácthức đầu tư khác. Vì vậy, thông qua hoạt động tương tác mọi hoạt đông tập trung vào khách hàng để thu hút khách hàng,chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và phát triển giá trị cao nhất đến cho khách hàng là điều mà BIDV đã làm được.
Bảng 2. 12: Hình thức tương tác khách hàng Trước bán hàng Bán hàng Sau bán hàng 1.Hình thức tiếp thị: *Tiếp thị trực tiếp: hẹn gặp KH, doanh nghiệp hội thảo…
* Tiếp thị gián tiếp: gửi thư đích danh, gọi điện thoại. 2. Tài liệu tiếp thị: * Tài liệu tham khảo: Bộ tờ rơi ấn phẩm tiếp thị SPBL của BIDV * Chi nhánh chủ động chỉnh sửa cho phù hợp với
1. Chính sách giá phí:
*Tính theo thời gian phục vụ KH, đặc thù của sản phẩm và theo nguyên tắc thoả thuận giữa chi nhánh và khách hàng.
*Lãnh đạo chi nhánh phân cấp quyền quyết định biên độ giá phí sản phẩm. 2. Ưu tiên phục vụ:
* Phục vụ tại địa điểm khách hàng yêu cầu.
*Phục vụ tại phòng VIP: phục vụ theo nguyên tắc 1 cửa.
* Phục vụ tại quầy giao dịch: ưu tiên phục
1. Thực hiện chăm sóc KH:
* Tặng quà khách hàng (vào ngày đặc biệt), đảm bảo tặng quà ít nhất 01 lần trong 1 kỳ phân đoạn.
*Giá trị quà tặng: từ 300.000 ND/món quà. 2. Bổ sung thông tin khách hàng.
-Lấy ý kiến KH về chất lượng DV của BIDV,
Bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn những hạn chế cần khắc phục:
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ mang tính chất thụ động, tốn nhiều thời gian, BIDV Khánh Hòa chưa có website riêng, giao dịch trao đổi qua email thấp.
+ Chưa có trung tâm cuộc gọi, khi có thắc mắc khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài và chuyển máy lẻ đến các phòng nghiệp vụ, đôi khi công việc của cán bộ QHKH, giao dịch viên kiêm nhiệm quá nhiều công việc nên thông tin truyền tải đến ngân hàng không chính xác và không đúng với mong muốn của khách hàng
+ Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tách riêng bộ phận nghiệp vụ, khi nhân viên bận rộn thì khách hàng rất ngại hỏi những thắc mắc của mình. Đồng thời cảm thấy cuộc giao dịch rất khó chịu và không đạt như mong muốn. Trong trường hợp này bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ không có thời gian tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tạo cảm giác khách hàng “được trân trọng”.
+ Ngân hàng chỉ mới có đường dây nóng cho dịch vụ thẻ ATM như khóa thẻ, mất thẻ… các dịch vụ còn lại thì chưa có, mọi thắc mắc đều liên hệ với nhân viên trong giờ hành chính.
Tóm lại, hoạt động tương tác khách hàng tại BIDV chỉ dừng lại ở phân tích và tìm hiểu khách hàng, chưa thể hiện rõ giá trị thực sự mang lại cho từng nhóm khách hàng thông qua hoạt động tương tác, chưa sử dụng công nghệ thông tin nhiều trong hoạt động này.