Chương II: Thực trạng về vấn đề phát triển thị trường của Công Ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
2.5.2Tình hình phát triển thị trường về khách hàng
Trước đây khách hàng của Công ty Ngọc Hà là những người tiêu dùng lẻ với số lượng ít. Thường chỉ giới hạn ở khu vực mở của hàng và một số khách hàng khác hay đi qua khu vực cửa hàng. Đây là những khách hàng mua với số lương không nhiều nhưng tương đối trung thành họ mua hàng chủ yếu do sự thuận tiện,do thói quen và do thái độ tiếp đón khá chu đáo của hàng, những khách hàng của của hàng lúc ấy thường dẫn thêm bạn bè và người thân tới mua hàng. Việc phát triển khách hàng lúc bấy giờ chỉ chủ yếu tập chung vào khâu bán hàng nên tương đối thụ động và hiệu quả chưa cao. Số lượng khách hàng tăng lên không đáng kể.
Sau này khi Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ngọc Hà ra đời hình thức kinh doanh thay đổi. Việc bán hàng tại cửa hàng ít được chú trọng hơn. Để phát triển khách hàng Công ty tập trung đi tìm các mối khách hàng là các công ty, các tổ chức, các bệnh viện… Đây là những khách hàng không tiêu dùng cho bản thân mình mà là tiêu dùng cho cả một tổ chức vậy nên số lượng hàng hóa mà họ tiêu dùng rất lớn, mỗi khách hàng đều rất quan trọng đối với Công ty.
Việc phát triển khách hàng được Công ty tập trung vào cả hai hướng cả về chất lường và về số lượng.
Trong những năm đầu thành lập Công ty, việc tìm kiếm khách hàng mới là vô cùng quan trọng bởi với cách thức kinh doanh mới này thì những khách hàng cũ không còn là khách hàng mục tiêu của Công ty nữa. Các khách hàng cũ là những người mua với số lượng nhỏ lẻ còn khách hàng mà công ty muốn hướng tới là những tổ chức với số lượng tiêu dùng lớn. Việc đầu tiên mà Công ty triển khai để tìm kiếm khách hàng đó là công tác nghiên cứu thị trường. Việc nghiên cứu thị trường một cách tổng quát, tìm ra những khách hàng tiềm năng, rồi cho nhân viên của mình đến tận nơi và giới thiệu những sản phẩm của mình là cách thức phát triển thị trường đầu tiên mà Công ty
Ngọc Hà áp dụng áp dụng. Trong những năm đầu do uy tín của doanh nghiệp chưa cao nên chưa nhận được sự tin tưởng lớn từ phía khách hàng số lượng khách hàng không đông mà những đơn đặt hàng thường nhỏ lẻ cũng không mang lại nhiều giá trị lắm. Nhưng việc trú trọng tới công tác nghiên cứu thị trường, sử dụng những nhân viên bán hàng giỏi đã dần phát huy tác dụng. Công ty đã tiếp cận đúng những đối tượng khách hàng có nhu cầu thực sự, và chứng minh được chất lượng cũng như uy tín của sản phẩm mình giao bán.
Bảng 4: Doanh thu theo các nhóm khách hàng chính
Đơn vị: nghìn đồng Nhóm KH 2005 2006 2007 2008 Ngân hàng, các tổ chức tín dụng 1085838 6 12969375 1450624 5 16290600 Các bệnh viên 13629189 1427885 2 1620789 5 18702749 Các bộ, sở, cơ quan hành chính sự nghiệp 4672691 5581113 6242475 7440666 Các công ty sản xuất, xây
dựng 21412957 2757586 8 3060660 9 35097410 Các trường đại học, trung học 6945235 8295465 9278477 11059404
KH khác 3244756 3785571 4334826 5466860 Tổng 6076321 4 72576245 8117653 0 96757687
Khách hàng của Công ty khá ổn định qua các năm. Thành phần khách hàng là các công ty sản xuất, xây dựng chiếm đa phần và tăng nhiều hơn so với các nhóm khách hàng khác. Đó là do việc phát triển thêm các chi nhánh ở các tỉnh thành, ở đây các chi nhánh đầu tiên đều tập trung vào thành phần khách hàng là những công ty sản xuất và xây dựng. Ở khu vực Hà Nội thì các nhóm khách hàng phát triển đồng đều hơn.
khách hàng về mặt chất lượng cũng quan trọng không kém. Những mặt hàng mà công ty kinh doanh chủ yếu là những mặt hàng dùng một cách thường xuyên và liên tục trong các tổ chức. Việc tạo dựng một mối quan hệ tốt với các khách hàng của mình là một điều rất quan trọng để có thể thể nhận được những đơn đặt hàng định kỳ với số lượng lớn. Quan hệ khách hàng thường là do phòng marketing, kinh doanh đảm nhiệm. Khi các nhân viên đến với khách hàng giới thiệu với khách hàng những sản phẩm của mình, khi khách hàng chấp nhận mua hàng từ phía công ty thì nhân viên đó sẽ là người quản lý luôn khách hàng đó. Nhân viên này sẽ thường xuyên quan hệ để lắm bắt nhu cầu của khách hàng này và phụ trách việc cung cấp hàng hóa cho khách hàng đó. Việc chăm sóc khách hàng cũng do nhân viên đó phụ trách, khi hàng hóa gặp phải các vấn đề gì khách hàng sẽ thông qua người phụ trách này để giải quyết các vấn đề. Ngoài ra Công ty còn thông báo cho khách hàng một cách thường xuyên nhất các đợt khuyến mại từ nhà sản xuất, có quà tặng vào các dịp lễ tết…
Để rõ hơn về việc phát triển khách hàng của Công ty ta có thể xem bảng số liệu sau và khách hàng mới và khách hàng truyền thống của công ty:
Bảng5: Doanh thu theo các loại khách hàng cũ mới vãng lai
Đơn vị: nghìn đồng
Khách hàng
Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Dt % DT % DT % DT % KH cũ 44174 856 72,7 54532216 75,2 66154813 81,5 76535330 79,1 KH mới 12334 932 20,3 12617827 17,4 123380756 15,2 7609899 18,2 KH vãng lai 42534 25 7 6091365 8,4 2678661 3,3 2612458 2,7 Tổng 60763 214 100 72516245 100 81176550 100 96757687 100 Nguồn: Phòng kinh doanh Qua bảng trên có thể thấy rằng Công ty đã rất thành công trong việc tìm kiếm khách hàng mới. Mỗi năm khách hàng mới đem lại từ 15% đến 20% doanh thu cho công ty. Và trong tương lai việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ vẫn luôn là một trong những mục tiêu hàng đầu của Công ty. Để quan sát rõ hơn ta có thể quan sát biểu đồ sau:
Biểu đồ 3: Doanh thu Công ty Ngọc Hà năm 2008 theo các nhóm KH
Qua quan sát ta có thể thấy khách hàng của công ty Ngọc Hà phần lớn là khách hàng truyền thống và các khách hàng mới, điều này cho thấy công ty đã tạo được niềm tin từ những khách hàng truyền thống của mình. Doanh thu từ các khách hàng truyền thống không ngừng tăng cao. Lượng khách hàng chỉ mua một lần rồi thôi chiếm tỷ lệ rất thấp. Việc đi tìm kiếm khách hàng mới chiếm khoảng 18% con số này không nhỏ nhưng do Công ty đang trong quá trình phát triển và khẳng định tên tuổi của mình nên con số này cần tăng cao hơn nữa.