8. Kết cấu của luận văn
4.2.5. Giải pháp 5: Đào tạo, phát triển, nâng cao kỹ năng của nhân viên phục vụ
Khác với các ngành nghề khác, du lịch đòi hỏi có sự giao tiếp và trực tiếp giữa người cung cấp sản phẩm dịch vụ cho du khách, đem lại sự hài lòng cho du khách. Người cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp chính là nhân viên phục vụ, có thể nói thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến du khách. Do đó, yêu cầu về nâng cao đội ngũ nhân viên phục vụ là một đòi hỏi khách quan và cấp thiết. Các giải pháp được đưa ra như sau:
Du khách Nga là đối tượng du khách chỉ thích sử dụng ngôn ngữ tiếng Nga của mình để giao tiếp, do vậy, đội ngũ nhân viên cần phải được đào tạo bài bản không những về tiếng Nga mà còn về văn hóa Nga cũng như các yếu tố khác để giao tiếp, phục vụ du khách Nga tốt hơn.
Luôn đào tạo và đào tạo lại nhân viên kinh doanh trực tiếp với các hình thức đào tạo tại chỗ hay đưa đi đào tạo nhằm nâng cao tay nghề chuyên môn cũng như luôn cập nhật các kiến thức mới cho đội ngũ nhân viên tại khu du lịch.
Hàng năm có các cuộc điều tra đánh giá thực trạng đội ngũ cán bộ, nhân viên trong toàn ngành du lịch cả về số lượng và chất lượng để trên cơ sở đó xây dựng kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng yêu cầu phát triền ngày càng cao.
Tăng cường năng lực cho cán bộ quản lý du lịch thông qua các chương trình đào tạo trong nước và ngoài nước, các lớp bồi dưỡng ngắn hạn trong nước về trình độ quản lý chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, đồng thời tham gia Hội nghị, hội thảo về du lịch.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương bốn, dựa vào kết quả phân tích tác giả đã kết luận các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định quay lại của du khách bao gồm môi trường và cơ sở vật chất, vui chơi giải trí và ẩm thực, tìm kiếm sự mới lạ, khoảng cách địa lý và nhân viên phục vụ. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và ý định quay lại của du khách Nga đối với thành phố Nha Trang.
KẾT LUẬN
Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định quay lại của du khách Nga đối với thành phố Nha Trang. Từ kết quả nghiên cứu tác giả đã đưa ra một số giải pháp mang tính đề xuất nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng và ý định quay lại Nha Trang của du khách Nga.
Đóng góp của đề tài:
Tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất và trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến, tìm kiếm sự mới lạ, khoảng cách địa lý với sự hài lòng và ý định quay lại của du khách Nga đối với thành phố Nha Trang. Sau khi phân tích, tác giả đã hiệu chỉnh được mô hình nghiên cứu ban đầu và rút trích ra các nhân tố mới tác động đến sự hài lòng và ý định quay lại của du khách Nga đối với thành phố Nha Trang.
Qua kết quả phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và ý định quay lại của du khách Nga. Hy vọng những giải pháp có thể giúp ích các cơ quan ban ngành và ngành du lịch trong việc xây dựng sự hài lòng và thu hút nhiều du khách Nga đến với thành phố Nha Trang hơn. Tiếp theo, qua kết quả phân tích cho chúng ta biết những yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của du khách Nga, từ đó các cơ quan ban ngành và ngành du lịch có những chính sách phù hợp và kịp thời.
Nghiên cứu này không những đưa ra những gợi ý cho các cơ quan ban ngành mà nó còn giúp các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang có những hướng đi phù hợp, nâng cao dịch vụ của mình và những kế hoạch quảng bá, đầu tư hợp lý để làm hài lòng và thu hút nhiều du khách Nga đến với Nha Trang hơn. Điều này không những mang lợi ích đến các doanh nghiệp mà còn thúc đẩy nền kinh tế của tỉnh Khánh Hòa nói riêng và cả nước nói chung phát triển hơn.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Hạn chế đầu tiên thuộc về mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, do đó dữ liệu thu thập được có thể có độ tin cậy chưa cao. Phương pháp này dễ thực hiện và ít tốn kém nhưng là phương pháp có độ tin cậy thấp về tính đại diện. Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng nhất định đến vấn đề nghiên cứu.
Hạn chế thứ hai là nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội, đơn. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, cần sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại hơn.
Hạn chế cuối cùng là mô hình nghiên cứu chỉ giải thích được vấn đề nghiên cứu (sự hài lòng của du khách Nga) ở mức độ 37.9% khi nhân rộng ra tổng thể, còn lại 62.1% là do các yếu tố khác – mà mô hình chưa đề cập – tác động đến sự hài lòng của du khách.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Trần Tiến Dũng (2006), Phát triển du lịch bền vững ở Phong Nha – Kẻ Bàng, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
2. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
3. Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với
điểm đến du lịch Đà Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng.
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB. Hồng Đức năm 2008.
5. Nguyễn Vương (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du
TIẾNG ANH
6. Admowicz, W.L.(1994), “Habit formation and variety seeking in a discrete choice model of recreation demand”, Journal of Agricultural and Resource Economics, 19, 19–31.
7. Albrechtsen E., 2003, Security vs. Safety, NTNU-Norwegian University of Science and Technology, Department of Industrial Economics and Technology Management.
8. Alexandris, K., Kouthouris, C. & Meligdis, A. (2006), “Increasing customers’ loyalty in a skiing resort: the contribution of place attachment and service quality”,
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(5): 414–425.
9. Alhemoud, A. M., & Armstrong, E. G. (1996), “Image of tourism attractions in Kuwait”, Journal of Travel Research, Spring, 76–80.
10. Baloglu, S. and McCleary, K. W. (1999), “U.S. International Pleasure Travelers’ Images of Four Mediterranean Destinations: A Comparison of Visitors and Nonvisitors”, Journal of Travel Research, 38(2), 144-152.
11. Barroso, Castro, C., Martin Armario, E. & Martin Ruiz, D. (2007), “The influence of market heterogeneity on the relationship between a destinations image and tourists’ future behavior”, Tourism Management, 28(1): 175–187.
12. Baxter, M. J. (1979), “The interpretation of the distance and attractiveness components in models of recreational trips”, Geographical Analysis, 11(3) 311– 315.
13. Beerli, A. & Martin, D. (2004), “Factors influencing destination image”, Annals of
Tourism Research, Vol. 31, No. 3, pp. 657– 681.
14. Bigné, E., Sánchez, M. I. & Sánchez, J. (2001), “Tourism image, evaluation variables and after purchase behaviour: Inter-relationship”, Tourism Management, 22(6), 607–616.
15. Bigne, J.E., Mattila, A.S. & Andreu, L. (2008), “The impact of experiential consumption cognition and emotions on behavioral intentions”, Journal of
Services Marketing, 22(4): 303–315.
16. Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991), “A multistage model of customers’ assessments of service quality and value”, Journal of Consumer Research, 17(March), 375–384.
17. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithaml, V. A. (1993), “A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions”,
Journal of Marketing Research, 30, 7–27.
18. Brady, M.K., Robertson, C.J. & Cronin, J.J. (2001), “Managing behavioral intentions in diverse cultural environments. An investigation of service quality, service value and satisfaction for American and Ecuatorian fast-food customers”,
Journal of International Management, 7: 129–149.
19. Buhalis, D. (2000), Tourism Management, 21: 97-116.
20. Cai, L.A., Wu, B. & Bai, B. (2003), “Destination image and loyalty”, Cognizant
Communication Corporation, 7, 153–162.
21. Chen, C. & Chen, F. (2010), “Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists”, Tourism Management, 31: 29–35. 22. Chen, C. & Tsai, D. (2007), “How destination image and evaluative factors affect
behavioral intentions?”, Tourism Management, 28: 1115–1122.
23. Chen, J., & Gursoy, D. (2001), “An investigation of tourists’ destination loyalty and preferences”, International Journal of Contemporary hospitality Management, 13, 79–86.
24. Chi, C. & Qu, H. (2008), “Examining the structural relationship of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach”,
25. Ching-Fu Chen, DungChun Tsai (2007), “How destination image and evaluative factors affect behavioral intentions?”, Journal of Tourism Management, Vol 28, pp 1115-1122.
26. Chon, K. (1989), “Understanding recreational travelers’ motivation, attitude and 27. Coshall, J. T. (2000), “Measurement of Tourists' Images: The Repertory Grid
Approach”, Journal of Travel Research, 39 (1), 85- 89.
28. Court, B. & Lupton, R. A. (1997), “Customer portfolio development: modellingdestination adopters, inactives and rejecters”, Journal of Travel
Research, 36(1), 35–43.
29. Crompton, J. L. (1979), “An Assessment of the Image of Mexico as a Vacation Destination and the Influence of Geographical Location Upon That Image”,
Journal of Travel Research, 17(4), 18-23.
30. Crompton, J.L. & McKay, S.L. (1997), “Motives of visitors attending festival events”, Annals of Tourism Research, 24(2): 425–439.
31. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56, 55–68.
32. Dadgostar, B., and Isotalo, R. M. (1992), “Factors Affecting Time Spent by Near-Home Tourists in City Destinations”, Journal of Travel Research, 31(2), 34-39.
33. Day, E. & Crask, M.R. (2000), “Value assessment: the antecedent of customer satisfaction. Journal of Consumer Satisfaction”, Dissatisfaction and Complaining
Behaviour, 13: 42–50.
34. Echtner C.M and J.R.Ritchie. (1991), “The Meaning and Measurement of Destination Image”, Journal of Tourism Studies, 2(2), 2-12.
35. Echtner and J.R.Ritchie (2003), “The Meaning and Measurement of Destination Image”, Journal of Tourism Studies, 14, 37-48.
36. Fesenmaier, D. R. (1988), “Integrating activity patterns into destination choice models”, Journal of Leisure Resesarch, 20(3), 175–191.
37. Formica, S. & Uysal, M. (1996), “A market segmentation of festival visitors: Umbria jazz festival in Italy”, Festival Management & Event Tourism, 3(4): 175– 182.
38. Fornell C. (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, 56(1), 6–21.).
39. Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981), “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error”, Journal of Marketing Research, 18(2): 39-50.
40. Fridgen, J. D. (1996), Dimensions of tourism, Educational Institute. MI: AHMA. 41. Fuchs, M. & Weiermair, K. (2003), “New perspectives of satisfaction research in
tourism destinations”, Tourism Review, 58(3): 6–14.
42. Gallarza, M. & Saura, I. (2006), “Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behaviour”, Tourism
Management, 27: 437–452.
43. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18: 36–44.
44. Hair, J. F. J., Anderson, R. E., Tatham, R. L. & Black, W. C. (1998), “Multivariate data analysis with readings”, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
45. Hegarty, J.A. & O’Mahony, G.B. (2001), “Gastronomy: A phenomenon of cultural expressionism and an aesthetic for living”, International Journal of Hospitality
Management, 20: 1, pp. 3–13.
46. Homburg, C, & Giering, A. (2001), “Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfactiona and loyalty”, Psychology and
47. Hudman, L. E. (1986), “The travelers perception of the role of food and eating in the tourist industry”, In The Impact of Catering and Cuisine upon Tourism,
Proceedings of 36th AIEST Congress, 31 August–6 September, Montreux: AIEST.
48. Hunt, J. D. (1975), “ Image as a Factor in Tourism Development”, Journal
of Travel Research, 13(3), 1-7.
49. Ibrahim, E.E.B. & Gill, J. (2005), “A positioning strategy for a tourist destination, based on analysis of customer’s perceptions and satisfactions”, Maketing
Intelligence and Planning, Vol. 23, No. 2, 172-188.
50. Jones, A. & Jenkins, I. (2002), ““A taste of wales—Blas Ar Gymru”: Institutional malaise in promoting welsh food tourism products”, Tourism and gastronomy,
Routldge, London, pp. 113–115.
51. Kozak, M. & Rimmington, M. (2000), “Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday destination, Journal of Travel Research, 38(1), 260–269. 52. Kozak, M. (2000), “Comparative assessment of tourist satisfaction with
destinations across two nationalities”, Tourism Management, 22 (4), 391-401. 53. Kozak, M. (2001), “Repeaters’ behaviour at two distinct destinations”, Annals of
Tourism Research, 28 (3), 784-807.
54. Law, C. (1993), Urban tourism: Attracting visitors to large cities, London: Mansell.
55. Law, C. (Ed.). (1996), Tourism in major cities, London: Thomson Business Press. 56. Lawson, F. & Baud-Bovy, M. (1977), “Tourism and recreational development”,
London: Architectural Press.
57. Lew, A.A. (1987), “A framework of tourist attraction research”, Annals of
Tourism Research, 14, pp. 553–575.
58. Littrell, P. C., Billingsley, B. S. & Cross, L. H. (1994), “The effects of principal support on special and general educators’ stress, job satisfaction, school
commitment, health, and intent to stay in teaching”, Remedial and Special
Education, 15(5): 297–310.
59. Mackay, K. J., and Fesenmaier, D. R. (1997), “Pictorial Element of Destination in Image Formation”, Anual of Tourism Research, 24(3), 537-565.
60. Marlen Neumayer, (2011), Safety and Security in Tourism, Bachelor Thesis for Obtaining the Degree - Bachelor of Business Administration - Tourism and Hospitality Management.
61. Mattila, A.S. (2001), The impact of relationship type on soncumer loyalty in a context of service failure”, Journal of Service Research, 4(2): 91–101.
62. Mazanec, J. (Ed.). (1997), International city tourism: Analysis and strategy, London: Pinter.
63. Mazurski, D. (1989), “Past Experience and Future Tourism Decisions”, Annals of
Tourism Research, 16:333–344.
64 McAlister, L. & Pessemier, E. (1982), “Variety Seeking Behavior: An Interdisciplinary Review”, Journal of Con- sumer Research, 9 (December), 311- 322.
65. Mohr, K., Backman, K.F., Gahan, L.W. & Backman, S.J. (1993), “An investigation of festival motivations and Moutinho, L. 1987. Consumer Behavior in Tourism”, European Journal of Marketing, 21(10): 5 - 44.
66. Nicholls, J.A.F., Gilbert, G.R. & Roslow, S. (1998), “Parsimonious measurement of customer satisfaction with personal service and the service setting”, Journal of
Consumer Marketing, 15(3): 239–253.
67. Niininen O., Szivas, E. & Riley, M. (2004), “Destination loyalty and repeat behaviour: An application of optimum stimulation measurement”, International
Journal of Tourism Research, 6, 439–447.
69. Oh, H. (1999), “Service quality, customer satisfaction, and customer value: a holistic perspective”, International Journal of Hospitality Management, 18, 67–82. 70. Oliver, R.L. (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”,
New York: McGraw-Hill.
71. Oliver, R.L. (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, 63: 33– 44.
72. Oppermann, M. (2000), “Tourism destination loyalty”, Journal of Travel
Research, 39(1): 78–84.
73. Page, S. (1994), Urban Tourism, London: Routledge.
74. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49(4): 41–50.
75. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research”, Journal of Marketing, 58, 120–135.
76. Patricia Oom do Valle và cộng sự (2006), “Tourist Satisfaction and Destination Loyalty intention: A Structural and Categorical Analysic”, Int. Journal of
Business Science and Applied Management, Volume 1, Issue 1, 2006.
77. Perdue, R. R. (1986), “Traders and nontraders in recreatiochoice”, Journal of
Leisure Research, 18(1), 12–25.
78. Peterson, R. (1994), “A meta-analysis of Cronbach’s coefficient alpha”, Journal of
Consumer Research, 21(2), 381–391.
79. Petrick, J. F. (2004), “Are loyal visitors desired visitors?”, Tourism Management,
25(4), 463-470.
80. Petrick, J.F., Morais, D.D. & Norma, W.C. (2001), “An examination of the determinants of entertainment vacationers’ intentions to revisit”, Journal of Travel
81. Phelps, A. (1986), “Holiday destination image — the problem of assessment”, Tourism Management, 7(3), 168-180.
82. Pike, (2002), “Destination image analysis - A review of 142 papers from 1973– 2000”, Tourism Management, 23(5): 541–549.
83. Pine, B. J., Peppers, D. & Rogers, M. (1995), “Do you want to keep your customers forever?”, Harvard Business Review, March-April, 103-14.
84. Pizam, A., Neumann, Y. & Reichel, A. (1978), “Dimensions of tourist satisfaction with a destination”, Annals of Tourism Research, 5: 314-322.
85. Pritchard, M. & Howard, D.R. (1997), “The loyal traveller: examining a typology