- Tạo ra các đề mục.
2. Thông qua trả lời blog, diễn đàn, người chủ gian hàng có thể quyết định được sản phẩm.
định được sản phẩm.
Ví dụ cụ thể về việc đối ứng với những lời phàn nàn, chúng ta có thể cùng xem một trường hợp được viết lên diễn đàn của gian hàng.
100 0
Trước đó tôi xin nói một chút về ý nghĩa của diễn đàn trong gian hàng. Khi khách hàng họ tìm được sản phẩm mong muốn, nhiều khách hàng họ sẽ quan tâm đến chất lượng phục vụ của của hàng thế nào, và thường nơi họ vào xem đầu tiên đó là diễn đàn, nơi đánh giá của những người đã sử dụng về dịch vụ gian hàng. Ở đây nếu có nhiều lời bình, nhiều lời khen ngợi thì khách hàng có thể yên tâm khi mua hàng hóa từ gian hàng. Họ có thể biết được cảm giác sau khi dùng dịch vụ của người khác, những sản phẩm họ đã mua là gì ? Chất lượng thế nào ? Sau khi đọc những câu hỏi, những lời bình của khách hàng khác họ có thể xem tốc độ trả lời của chủ cửa hàng tế nào ? Người chủ trả lời thế nào ? Nhìn vào đó khách hàng có thể đánh giá được thái độ của người chủ, tính cách của họ và xem có thể tin tưởng được hay không ? Nếu diễn đàn có nhiều người tham gia một cách náo nhiệt thì khách mới vào họ sẽ có cảm giác có cái gì hay hay ở đây, họ sẽ tò mò và xem nhiều trang của gian hàng, và cơ hội mua hàng của bạn sẽ tăng lên nhiều lần.
Chỉ cần người khách khác họ ghi là " tôi đã dùng sản phẩm này tốt" chỉ cần một câu nói đó thôi có thể giúp khách hàng khác đưa ra quyết định mua hàng rất đơn giản. Ngược lại chỉ cẩn một lời chê về sản phẩm ngay lập tức sẽ làm khách hàng phân vân. Do vậy việc đối ứng với những lời phàn nàn, câu hỏi trong diễn đàn một cách nhanh chóng, thích hợp vô cùng quan trọng trong việc thuyết phục được khách hàng sớm ra quyết định mua hàng của bạn.
Không phải chỉ có diễn đàn mà có thể là blog của người chủ gian hàng cũng có thể làm tốt chức năng này.
100 0
Ở đây tôi xin đưa ra một ví dụ về một cửa hàng bán đồ hải sản. Trên diễn đàn của cửa hàng có khách ghi họ đã thất vọng vì sản phẩm họ mua không đúng với ý của họ, tuy nhiên sau khi được người chủ gian hàng giải quyết rất tận tình và gửi cho họ một mặt hàng để xin lỗi họ, làm họ hài lòng, và người khách đó đã trở thành một người ủng hộ nhiệt tình cho gian hàng đó. Trong trường hợp của cửa hàng khác, khách hàng sau khi mua hàng họ đã kêu rằng mặt hàng họ nhận không đúng, chất lượng không tốt,( mặt hàng đó có giá trị không cao lắm) thì cửa hàng đó đã nói với khách để họ cứ sử dụng sản phẩm đó như là hàng khuyến mại xin lỗi khách hàng, và họ sẽ gửi hàng đúng theo khách hàng yêu cầu đến sau. Nếu làm được như thế thì chắc chắn khách hàng họ sẽ hài lòng và quay trở lại với gian hàng.
Vấn đề đặt ra ở đây nếu so sánh số tiền vận chuyển hàng hóa ngược trở lại gian hàng + chi phí tìm kiếm khách hàng mới thì sẽ vượt qua một số tiền nhất định đôi khi có lớn hơn giá trị hàng hóa bạn đã gửi nhầm thì tốt nhất bạn nên tặng hàng hóa đó cho khách hàng để họ hài lòng sẽ tốt hơn là lấy lại hàng rồi để mất luôn khách hàng đó.
Đánh mất niềm tin, 3 điều tối kỵ trên diễn đàn.
Nếu bạn sử dụng diễn đàn đúng cách thì sẽ đem lại nhiều lợi ích cho bạn, nhưng nếu không đúng cách thì có thể sẽ gây ảnh hưởng rất lớn gian hàng của bạn. Tôi xin đưa ra 3 điều tối kỵ mà bạn không nên phạm phải.
- Xóa lời phàn nàn
Khi bạn xóa lời phàn nàn thì người khách viết lời phàn nàn đó sẽ coi gian hàng có ý che giấu khuyết điểm, lỗi lầm và họ sẽ điên lên viết những lời phàn nàn tồi tệ hơn, như đổ thêm dầu vào lửa. Bạn nên để nguyên lời phàn
100 0
nàn và trả lời họ một các thành thực. Tuy nhiên đối với những lời lẽ thô tục mang tính bôi nhọ thì bạn có thể xóa, vì những lời nói đó sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của người khác.