KHÁCH HÀNG
(Chế tạo radio không có sự cố)
Lập trường khác nhau là cái tồn tại trong xã hội con người. Khi có vấn đề xảy ra, thường dễ quên đi lập trường của đối phương và bảo thủ lập trường của mình ... Về mặt bản tính con người thì đây cũng là điều dễ hiểu. Nhưng cứ bảo thủ lập trường của mình thì có thể xảy ra tình huống sự việc không trôi chảy hoặc không thể quan hệ lẫn nhau, việc nghĩ về lập trường của mình là cần, nhưng đồng thời việc nghĩ đến lập trường của đối phương cũng quan trọng. Điều này có lẽ ai cũng biết rõ, nhưng trong thực tế khi gặp sự việc, thực hành nó khó biết bao.
Công ty MATSUSHITA bắt đầu bán radio vào năm 1930. Thời đó radio là mặt hàng vừa mới phổ cập cho dân chúng; nhưng cái radio nào cũng có khuyết điểm là hay xảy ra sự cố. Chính cái radio mà tôi dùng cũng hay có sự cố. Nhiều lúc bực mình vì không nghe được tin tức. Trong bối cảnh như thế, các đại lý bán hàng đã thiết tha yêu cầu MATSUSHITA chế tạo radio.
Tôi nghĩ việc chế tạo radio tốt hơn cũng là yêu cầu của toàn xã hội, và rất muốn Công ty Điện khí MATSUSHITA tiến hành chế tạo ra bán. Nhưng cái khó là ở chỗ, Công ty Điện khí chưa chế tạo radio bao giờ, tri thức chuyên môn và kỹ thuật hoàn toàn không có. Do đó, chỉ còn cách nhờ bên ngoài chế tạo. Sau khi điều tra, báo cáo cho biết hãng K chế tạo tốt, và tôi đã bàn bạc mua lại. Thế rồi chúng tôi bắt đầu bằng cách cho chế tạo radio ở xưởng K. rồi bán ra từ Công ty MATSUSHITA.
Kết quả thật thảm bại, sự cố xảy ra liên tục và hàng trả lại cao như núi. Các cửa hàng đại lý lúc đầu vui mừng nay đã trở nên phẫn nộ. Tôi, người đã tin tưởng vào sản phẩm của xưởng K, trước sự cố này rất ngạc nhiên và thất vọng.
Nhưng chỉ thất vọng, chán chường thì chẳng giải quyết được gì. Tôi đã cho điều tra ngay tình trạng của sự cố và nguyên nhân. Kết quả là tuy có sự cố toàn ở trạng thái chưa thể nói là sự cố hay nói đúng hơn hầu hết là những trục trặc do ốc lỏng một tí, hay ống chân không chưa gắn chặt v.v...
Vậy tại sao người mua lại nói là sự cố và trả hàng lại. Lý do là mạng lưới bán hàng của MATSUSHITA thời đó hầu như không có kiến thức chuyên môn kỹ thuật về radio. Đúng ra, sản phẩm của xưởng K phải được bán ở cửa hàng chuyên bán radio và những người bán hàng phải kiểm tra lại từng cái, xử lý những trục trặc nhỏ trước khi đưa cho khách hàng. Thế nhưng mạng lưới bán hàng của công ty từ trước đến nay hầu như chỉ làm những việc liên quan đến lắp ráp đèn, cửa hàng có kỹ thuật chuyên môn về radio còn tương đối ít, Người bán hàng lấy từ hộp ra, chỉ thấy không có âm thanh là phán ngay sản phẩm hỏng và trả lại cho xưởng. Tôi nghĩ, nếu cứ vậy thì không thể đưa radio của xưởng K vào mạng bán hàng của Công ty Điện khí MATSUSHITA.
Tôi đã im lặng suy nghĩ xem phải làm như thế nào. Nếu không thể dùng mạng bán hàng của Công ty Điện khí thì phải nhờ mạng bán hàng từ trước đến nay vẫn bán sản phẩm của công ty K. Nếu làm thế thì ít phải lo về sự cố hay hàng trả lại và vẫn có thể tiếp tục mặt hàng này.
Nhưng làm thế thì hoá ra Công ty MATSUSHITA không đáp ứng được nguyện vọng của các đại lý muốn công ty vừa chế tạo vừa bán radio chất lượng tốt. Ngoài ra, nếu làm thế thì ý đồ và cố gắng của tôi lâu nay cũng trở nên vô nghĩa. Do đó, tôi không muốn sử dụng cách làm chỉ đưa hàng đến các cửa hàng đã quen bán sản phẩm của K.
Vậy thì phải làm gì đây? Cuối cùng tôi nghĩ phải làm ra sản phẩm mới có thể tiêu thụ bởi mạng bán hàng của MATSUSHITA, phải làm ra sản phẩm không có sự cố, tốt đến độ dù không có tri thức hoặc kỹ thuật chuyên môn người ta vẫn có thể an tâm mua dùng. Nói cách khác, chúng tôi cần cải thiện và chế tạo sản phẩm phù hợp với khách chứ không phải để khách phải thích
ứng với sản phẩm. Đây cũng là cách kinh doanh cần phải coi trọng hàng đầu lập trường của khách hàng.
Vì kết luận như thế nên tôi quyết đoán tiến theo hướng này. Đối với xưởng K, tôi cũng yêu cầu chế tạo sản phẩm mới có chất lượng như trên. Nhưng xưởng K. trả lời không thể làm được sản phẩm như thế. Cuối cùng, xưởng K tách khỏi Công ty Điện khí MATSUSHITA và đi theo con đường khác.
Kẻ phải đứng trước cảnh khó xử là Công ty Điện khí. Xưởng K đi mất rồi nên Công ty lại trở về tri thức chuyên môn và về kỹ thuật radio. Dù biết thế, Công ty vẫn không thể đoạn tuyệt với radio được. Thế rồi, tôi quyết định tự sức mình làm và ra lệnh cho “bộ phận nghiên cứu” khảo sát và thiết kế radio không có sự cố.
Bộ phận nghiên cứu ngạc nhiên! Kỹ thuật không có, kinh nghiệm cũng không mà lại ra lệnh chế tạo radio nên họ ngỡ ngàng là điều đương nhiên. Người trông nom bộ phận nghiên cứu này là ông NAKAO cũng nói: “Đột nhiên nhận lệnh như vậy thì không làm được. Dù có làm thì cũng cần phải có thời gian”.
Tôi nghĩ, đúng là quá sức của họ một khi đã tung radio ra bán rồi nay dừng lại thì sắp tới khó mà tung mặt hàng mới khác ra được và cũng khó mà ăn nói với khách hàng. Hơn nữa, đã tốn công tổ chức ra bộ phận sản xuất radio rồi mà bây giờ để họ ngồi chơi cũng không được.
Xưởng K đã đi rồi nên Công ty Điện khí lâm vào cảnh khó xử. Do đó tôi nghĩ phải vứt bỏ cái ý nghĩ “Khó khăn quá”, và “Không thể làm được” đi rồi dứt khoát nói với ông NAKAO rằng :
“Tình huống cấp bách rồi, không còn thì giờ nữa, tôi muốn dứt khoát cậu phải làm trong thời gian ngắn . Đúng là Công ty Điện khí không có kỹ thuật cao về radio. Nhưng nghĩ thử xem đến mấy cậu chơi tài tử trong phố còn có thể tự mình lắp ráp radio. So với họ, bộ phận nghiên cứu làm dễ hơn vì ta có
đầy đủ thiết bị. Nhất định cậu phải làm cho tôi…Cái gì cũng vậy, nếu quyết tâm phải làm trong thời gian ngắn thì sẽ nảy sinh cách làm. Mấu chốt vấn đề là cậu có niềm tin nhất định sẽ làm được hay không. Tôi tin chắc là các cậu có thể làm được tuyệt vời là đằng khác”.
NAKAO trầm tư suy nghĩ một lúc rồi nói: “Vậy thì chúng tôi sẽ bằng mọi cách làm thử” và nhiệt tình bắt tay ngay vào việc chế tạo radio.
Sau 3 tháng ngày đêm nỗ lực nghiên cứu, kết quả đầu tiên là cho ra đời radio gần với lý tưởng. Đúng lúc đó đài NHK lại đưa ra “cuộc thi chọn radio xuất sắc”. Thế là chúng tôi tham dự và thật không ngờ đã đoạt giải nhất. Nghe tin, bản thân ông NAKAO cũng như tôi đều sung sướng đến ngạc nhiên.
Qua kinh nghiệm trên, tôi cảm nhận sâu sắc và ghi tạc trong lòng một điều: Trong công việc, thay vì nghĩ đến sự khó khăn, ta nên nghĩ đến quyết tâm làm là được. Với cách nghĩ thế, Công ty MATSUSHITA đã thực sự thành công trong việc chế tạo radio không có sự cố, được khách hàng vui mừng đón nhận và danh tiếng của radio NATIONAL đã ngày càng lên cao.