Bất cứ sản phẩm nào cũng chỉ đƣợc ƣa chuộng trong một thời gian nhất định bởi vậy một doanh nghiệp khụng dựa mói vào cỏc sản phẩm hiện cú của mỡnh mà phải biết cỏch tạo sản phẩm mới. Sản phẩm mới là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc tăng trƣởng và cạnh tranh của bất cứ doanh nghiệp nào.
Qua khảo sỏt 1 ngày cú 220 khỏch liờn tuyến t cỏc tuyến Lào cai, Lạng sơn, Hải phũng, Thỏi nguyờn chuyển sang đi t Hà nội – Sài Gũn và ngƣợc lại. Địa điểm chuyển tiếp là ga Hà nội (ngoài ra cũn cú một số hành khỏch khỏc đi bằng cỏc phƣơng tiện khỏc chuyển lờn tàu tại ga Hà nội hoặc về đến Hà nội đi phƣơng tiện khỏc)
Bảng 3.1. Bảng giờ tàu cỏc tuyến về Hà nội chuyển tiếp đi Sài gũn
Lào cai Lạng sơn Hải phũng Thỏi nguyờn Chuyển lờn tàu Ghi chỳ LC2: 4h05 SP8: 4h20 SP4: 5h15 SP2: 4h55 MR2:5h30 SE7: 6h15 M2:8h10 SE5;9h00 YB2:11h52 LP6:11h17 QT92:9h55 TN1:13h15 LP8:17h20 SE1:19h00 LC4:20h05 ĐĐ4:19h10 HP2:21h05 SE3:23h00
Bảng 3.2. Bảng giờ tàu Sài gũn về Hà nội chuyển tiếp đi cỏc tuyến
Hà nội Lào cai Lạng sơn Hải phũng Thỏi nguyờn Ghi chỳ
TN2:3h01 SE2:3h51 SE4:4h30 LC3:6h10 ĐĐ3:6h05 HP1:6h00 QT91:14h35 SE8:15h07 SP7:20h35 SP1:21h10 M2:18h30 MR1:19h25 LP7:18h00 SE6:19h26 SP3:21h50 LC1:22h00
- Thụng qua bảng giờ tàu trờn ta thấy cỏc đoàn tàu thống nhất về buổi sỏng đi Thỏi Nguyờn hành khỏch phải chờ đợi rất lõu rất bất hợp lý nờn đề xuất kiến nghị điều chỉnh lại giờ tàu QT91 chạy vào 7h 00.
- Cỏc khoản bự thu:
+ Phũng đợi: hành khỏch chờ tàu chuyển tiếp. + Cụng tỏc giữ hành lý (g i luụn ở ga đầu). + Phũng g i đồ (làm thờm cỏc tủ đựng đồ)
- Cỏc phƣơng ỏn điều chỉnh: muộn giờ thỡ chuyển hành trỡnh tàu tiếp theo. - Bỏn vộ: 1 vộ cho cả hành trỡnh (theo 2 tuyến)
- Giỏ vộ: 1, 2 lần (so với tổng giỏ vộ 2tuyến)
Qua nghiờn cứu về cụng tỏc chạy tàu hiện nay ở cỏc tàu địa phƣơng, nhƣ tuyến Lào Cai- Hà Nội, ta thấy theo biểu đồ chạy tàu cỏc chuyến tàu chạy tối ở Lào Cai về Hà Nội thƣờng vào buổi sỏng hụm sau, cỏc chuyến tàu chạy sỏng ở Lào Cai và Yờn Bỏi về Hà Nội buổi tối hoặc trƣa. Hiện nay, hành khỏch cú nhu cầu đi t Lào Cai vào cỏc tỉnh phớa trong nhƣ Vinh, Huế, Đà Nẵng, TP.Hồ Chớ Minh phải mua vộ t Lào Cai về Hà Nội sau đú mua vộ tiếp t Hà Nội đi Huế, Đà Nẵng, TP. Hồ Chớ Minh. Ở đõy, phỏt sinh phức tạp cho hành khỏch phải xếp hàng mua vộ chờ đợi tại Hà Nội, cú thể phỏt sinh nghỉ qua đờm ở Hà Nội hoặc phải mua hai vộ Lào Cai- Hà Nội; Hà Nội- Sài Gũn vỡ việc kết nối mạng bỏn vộ mới chỉ ở một số ga. Tuy nhiờn việc mua vộ Hà Nội- Sài Gũn ở trờn Lào Cai cũng rất khú khăn. Để đỏp ứng nhu cầu của hành khỏch tối đa nhất phải kết nối mạng bỏn vộ tất cả cỏc ga trờn cỏc tuyến đƣờng sắt và quảng cỏo tiếp thị rộng rói trờn cỏc phƣơng tiện đại chỳng ở cỏc địa phƣơng, ở cỏc tỉnh nơi cú nhà ga sở tại.
Căn cứ bảng giờ tàu trờn, nhƣ tuyến Lào Cai- Hà Nội cú 01 hành khỏch mua 1 vộ giƣờng nằm khoang 4 giỏ là 450000đ đi tàu SP8 xuất phỏt ga Lào cai lỳc 19h30về đến Hà nội lỳc4h20 phỳt sau đú đi tiếp vào thành phố HồChớ Minh cú thể đi tàu SE7 Xuất phỏt ga Hà nội lỳc 6h15phỳt đến ga Sài gũn lỳc15h11phỳt với giỏ vộ khoang 4 là 1725000đ nhƣ vậy ngành đƣờng sắt thu của hành khỏch là 2175000đ.
Nờn tổ chức bỏn một vộ đi tàu cho suốt hành trỡnh, nhƣ t Lào Cai- Sài Gũn, và ngƣợc lại. Bố trớ thời gian hợp lớ xuất phỏt t Lào Cai về Hà Nội cú thể lờn tàu đi tiếp ngay tại Hà Nội vào Sài Gũn, khụng phải chờ đợi. Tổ chức phƣơng thức bỏn vộ nhƣ vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hành khỏch: Giảm thời gian chờ đợi, mua vộ, tiết kiệm thời gian đi lại, giảm chi phớ nhƣ ăn uống ngủ nghỉ, khụng phải lo lắng nhỡ tàu khi chuyển tiếp.Tuy nhiờn phải tớnh đến khả năng chậm giờ khụng kịp chuyến tầu chuyển tiếp thỡ ngành đƣ- ờng sắt điều chỉnh đi chuyến tàu sớm nhất để hành khỏch khụng phải chờ đợi lõu. Trờn cơ sở đú cú thể ỏp dụng đại trà cho cỏc tàu địa phƣơng vào Sài Gũn và ngƣợc lại. T đú nhằm thu hỳt hành khỏch đi tàu cao nhất, tăng sản lƣợng gúp phần vào phỏt triển ngành một cỏch bền vững.
3.4.2. Tổ chức vận chuyển hành khỏch từ "cửa" đến "cửa" đỏp ứng những đũi hỏi của thị trường
Ngành vận tải đƣờng sắt là ngành vận tải khụng triệt để. Do vậy, việc vận chuyển hành khỏch trọn gúi đún họ t nơi đi và đƣa về nơi đến, đú cũng là yếu tố hành khỏch lựa chọn dịch vụ vận tải đƣờng sắt.
Để tổ chức đƣợc việc đƣa đún hành khỏch ta phải hiểu đƣợc nhu cầu của hành khỏch cũng nhƣ xõy dựng quy trỡnh đi lại và cung cấp cỏc dịch vụ cho t ng cụng đoạn của quỏ trỡnh phục vụ.
Bảng 3.3. Cung ứng dịch vụ cho từng cụng đoạn của quỏ trỡnh phục vụ
Số
T.T Tờn cụng đoạn Cỏc dịch vụ cần đỏp ứng
cho hành khỏch
1 Thu thập thụng tin trƣớc khi lựa chọn phƣơng tiện
-Cú cỏc thụng tin quảng cỏo, chỉ dẫn qua điện thoại về cỏc loại hành trỡnh, giờ đi, giờ đến, giỏ vộ.
2 Tỡm hiểu thực trạng bỏn vộ - Cú cỏc thụng bỏo kịp thời về số chỗ, loại vộ cũn lại trờn mỗi hành trỡnh
3 Thực hiện việc mua vộ: - Cỏc hƣớng dẫn, chỉ dẫn về địa điểm, cỏch mua vộ
4 Nhu cầu g i, nhận hành lý bao g i
Thụng bỏo cỏc quy định, cỏc dịch vụ về nhận, g i hành lý
5 Nhu cầu đƣa hành lý xỏch tay lờn phƣơng tiện
- Thụng bỏo cỏc quy định, cỏc dịch vụ đƣa hành lý xỏch tay lờn phƣơng tiện - Giỳp đỡ HK hoặc tổ chức dịch vụ 6
Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trớ, mua sắm… tại ga, bến trƣớc hành trỡnh
Bố trớ phũng đợi, trang bị cho cỏc phũng khỏch, tổ chức cỏc dịch vụ
7 Nhu cầu ở trờn phƣơng tiện -Cung cấp thụng tin về giờ đến, phỏt cỏc chƣơng trỡnh ca nhạc, phục vụ ăn uống. 8 Nhu cầu khi xuống phƣơng
tiện tại cỏc ga, bến cuối cựng
- Hƣớng dẫn giỳp đỡ hành khỏch ra khỏi ga, bến. Chỉ dẫn việc chuyển tiếp phƣơng tiện (đƣa hành khỏch đến ga hoặc về nhà) Qua cỏc nghiờn cứu ở phần trờn ta thấy hành khỏch cú nhu cầu đƣợc đƣa t nhà ga hoặc ngƣợc lại t ga về nhà sau mỗi chuyến đi. Ngoài việc tiết
kiệm đƣợc chi phớ do giỏ rẻ thỡ hành khỏch đƣợc an tõm hơn khi việc đƣa đún hành khỏch do chớnh ngành đƣờng sắt thực hiện nờn khụng sợ chậm tầu.
Thực tế cho thấy rằng, hành khỏch thƣờng chủ động phƣơng tiện đến ga, do vậy cụng việc chớnh của ga là bố trớ đún hành khỏch xuống tầu. Cú một bộ phận hành khỏch khi xuống tầu khụng cú ngƣời lớn, số đối tƣợng hành khỏch này rất cần đƣợc tổ chức phục vụ chu đỏo bằng cỏc loại phƣơng tiện vận chuyển cụng cụng nhƣ xe bus, taxi hoặc xe ụm.
Khi tổ chức đún khỏch phải nghiờn cứu kỹ đặc điểm đối tƣợng để cú phƣơng ỏp phục vụ tốt nhất. Đặc điểm cơ bản của đối tƣợng này là cú hành lý xỏch tay hoặc hành lý ký g i, địa chỉ lƣu trỳ cỏch xa ga và tõm lý mệt mỏi sau một hành trỡnh dài, mong muốn về ngay nơi cƣ trỳ. Việc đún hành khỏch xuống ga đƣợc thực hiện theo hai hỡnh thức:
- Tổ chức vận chuyển đưa đún hành khỏch tận nhà bằng taxi:
Taxi là phƣơng tiện đƣợc ngƣời dõn ƣa thớch, đặc biệt là đối với những thành phố mà hệ thống giao thụng đụ thị cụng cộng vẫn chƣa phỏt triển. Đối tƣợng s dụng là những ngƣời cú thu nhập cao và trung bỡnh, nhu cầu phỏt sinh đặc biệt lớn vào những ngày mƣa giú hoặc đối với những mỏc tầu đẳng cấp cao, đến ga vào giờ quỏ sớm hoặc quỏ khuya … để tổ chức phục vụ tốt, đỏp ứng đƣợc nhu cầu của hành khỏch cả về số lƣợng và tõm lý s dụng, ga phải nắm vững cỏc thụng số về luồng hành khỏch, số lƣợng và mật độ hành khỏch cú nhu cầu s dụng dịch vụ vận chuyển bằng taxi, độ dài đi chuyển bỡnh quõn …, mật độ tầu về, thời gian đến và đi của cỏc đoàn tầu …
Mặt khỏc nhà ga cũng cần phải lƣu ý việc quản lý hoạt động của xe taxi khi tỏc nghiệp tại ga. Cỏc quy định quản lý hoạt động của xe taxi tại ga cú ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra tõm lý hài lũng, thoải mỏi của hành khỏch và nõng cao uy tớn của ga. Để quản lý tốt, ga phải chủ động ký hợp đồng với cỏc hóng taxi trong đú quy định cụ thể số lƣợng xe cỏc loại đƣợc phộp hoạt động trong phạm vi ga, thời gian xe vào ga chờ tỏc nghiệp, thỏi độ phục vụ lỏi xe, biện phỏp giỏm sỏt khụng để tỡnh trạng tranh giành, bắt chẹt khỏch, cỏc chế tài x lý nếu để xẩy ra sai phạm, trỏch nhiệm của ga trong việc đảm bảo cho hóng kinh doanh hiệu quả.
Thời gian tập kết xe taxi đún khỏch quy định quỏ sớm sẽ cản trở hoạt động bỡnh thƣờng của ga, gõy tỡnh trạng lộn xộn mất trật tự trong ga nhƣng nếu tập kết quỏ muộn lại ảnh hƣởng khụng tốt đến việc đún trả khỏch, cú thể khụng đỏp ứng đƣợc hết nhu cầu phục vụ. Xe taxi vào ga phải đảm bảo di chuyển thuận chiều, hạn chế giao cắt với cỏc luồng di chuyển khỏc, cú quy chế kiểm tra kiểm soỏt vộ hành khỏch, hành lý trờn xe taxi v a khụng làm thiệt hại cho ga nhƣng cũng khụng gõy phiền hà đối với hành khỏch đi tầu.
Ga cũng cần phối hợp với hóng taxi xõy dựng phƣơng ỏn kinh doanh, tăng cƣờng quảng cỏo để nõng cao chất lƣợng phục vụ hành khỏch và đạt hiệu quả trong kinh doanh.Nếu nhƣ cỏc ga lớn nhƣ Hà nội, Sài gũn cú taxi riờng để đƣa đún hành khỏch là tốt nhất.
- Tổ chức vận chuyển đưa đún hành khỏch tận nhà bằng phương tiện vận tải cụng cộng:
Ga hành khỏch bố trớ tại cỏc khu đầu mối giao thụng lớn, là nơi kết nối của nhiều loại hỡnh phƣơng tiện vận tải nhƣ: xe bus, taxi và trong tƣơng lai là hệ thống đƣờng sắt nội đụ … phục vụ vận chuyển hành khỏch đƣờng ngắn. Vỡ vậy để nõng cao chất lƣợng phục vụ, ga phải chủ động đề xuất phƣơng ỏn phối hợp đƣa đún hành khỏch đi tầu với cơ quan chủ quản cỏc phƣơng tiện vận chuyển đú trờn cơ sở nghiờn cứu đặc điểm luồng hành khỏch và đặc điểm cụng tỏc nhà ga. Phƣơng ỏn đƣa đún hành khỏch phải đƣợc xõy dựng trờn cơ sở trao đổi bàn bạc và thống nhất với cơ quan chủ quản về số lƣợng phƣơng tiện vận chuyển thời kỳ bỡnh quõn và cao điểm, thời gian đến, đi, đỗ lấy trả khỏch tại ga của cỏc phƣơng tiện theo cỏc hƣớng …Phƣơng ỏn này cú thể ga ký hợp đồng liờn kết vận chuyển với cỏc chủ phƣơng tiện sở tại ở địa phƣơng và thụng bỏo rộng rải cho hành khỏch biết để s dụng thuận tiện nhất.
Ngoài ra cụng việc vận chuyển hành khỏch t “ c a” đến “c a” thƣờng gắn với hỡnh thức du lịch trọn gúi. Vận tải và du lịch cú mối quan hệ biện chứng với nhau, giao thụng vận tải phỏt triển là tiền đề và điều kiện cho du lịch phỏt triển, ngƣợc lại du lịch phỏt triển sẽ làm tăng hành khỏch cho ngành vận tải, thỳc đẩy ngành vận tải phỏt triển. Hai ngành đƣờng sắt và du lịch cú
mối quan hệ chặt chẽ trong việc thu hỳt khỏch, cú những điểm tƣơng đồng trong cụng tỏc phục vụ hành khỏch, đú là cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và cỏc dịch vụ bổ sung khỏc. Trong đú ngành vận tải mở cỏc tour du lịch nghỉ mỏt, cung cấp cho bạn hàng mọi dịch vụ t chuyờn chở đến cỏc chỗ nghỉ trong khỏch sạn, đƣa đi tham quan …
Ở nƣớc ta cỏc hỡnh thức vận chuyển hành khỏch nhƣ trờn rất phỏt triển trong vận tải hàng khụng, nhƣng ở vận tải đƣờng sắt chỉ mới bắt đầu, đõy là cơ hội để ngành vận tải đƣờng sắt đa dạng húa cỏc sản phẩm, tăng thờm thu nhập, mở rộng sản xuất, đỏp ứng tối đa nhu cầu của hành khỏch.
3.4.3. Ứng dụng marketing vào cụng tỏc nhà ga của ngành vận tải đường sắt
Hệ thống nhà ga là nơi bỏn sản phẩm dịch vụ cho ngành vận tải đƣờng sắt. Cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn làm việc tại địa điểm trờn thay mặt cho ngành đƣờng sắt tiếp xỳc với hành khỏch. Những nhận định của hành khỏch về đƣờng sắt thƣờng đƣợc ghi nhận tại cỏc ga. Cỏc nhõn viờn này là lực lƣợng bỏn sản phẩm dịch vụ cũng là lực lƣợng quảng cỏo và giỳp cho hành khỏch hiểu về ngành vận tải đƣờng sắt. Để làm tốt cụng việc trờn cỏc nhõn viờn làm cụng tỏc bỏn hàng phải đƣợc đào tạo bài bản và cú kiến thức đầy đủ về cỏc sản phẩm dịch vụ của ngành. Cụng tỏc kiểm tra giỏm sỏt quỏ trỡnh bỏn vộ, phục vụ hành khỏch tại ga phải đƣợc làm thƣờng xuyờn.
Đối với cụng tỏc bỏn vộ: cú thể đƣợc tiến hành bỏn tại ga hoặc ngoài ga, thụng qua điện thoại, internet, cỏc địa điểm này cú thể của ngành vận tải đƣờng sắt hoặc của đại lý. Nhƣng cần nhận thức rừ đõy là nơi đầu tiờn hành khỏch tiếp xỳc với doanh nghiệp vận tải đƣờng sắt. Khi họ bƣớc vào nhà ga, đại lý.. sự quan sỏt của hành khỏch khụng chỉ d ng lại ở c a bỏn vộ, bảng chỉ dẫn, trang trớ nội thất mà cũn chỳ ý đến c chỉ của nhõn viờn, cỏch núi năng của họ. Nhõn viờn bỏn vộ cú thỏi độ niềm nở, cỏch cƣ s lịch sự tạo thiện cảm với hành khỏch là yếu tố hành khỏch quyết định mua vộ và s dụng dịch vụ vận tải đƣờng sắt. Cụng việc lặp đi lặp lại, tiếp xỳc với nhiều khỏch hàng với tớnh cỏch khỏc nhau, dễ dẫn đến sự nhàm chỏn trong
quan hệ với hành khỏch. Nờn một tố chất nữa mà nhõn viờn bỏn vộ phải cú là tớnh kiờn trỡ và trung thực, phải giải thớch, hƣớng dẫn, cung cấp thụng tin cần thiết cho hành khỏch.
Tổ chức tốt cụng tỏc bỏn vộ cho phộp tăng doanh thu, giảm thời gian chờ đợi của hành khỏch, đảm bảo an ninh trật tự xó hội, an toàn chạy tầu, hạn chế tiờu cực, tận dụng năng lực của phƣơng tiện chuyờn chở, giảm nhu cầu về diện tớch phũng ga … thụng qua cụng tỏc bỏn vộ, nhà ga cú thể nắm bắt đƣợc những diễn biến tõm lý và nhu cầu của hành khỏch đối với ngành để t đú kiến nghị cải tiến cụng tỏc bỏn vộ và chuyờn chở hành khỏch. Đối với hành khỏch, cụng tỏc bỏn vộ ảnh hƣởng tới tõm lý thoải mỏi, thời gian di chuyển và tổng chi phớ trả cho toàn bộ chuyến đi.
Ga cần làm tốt cụng tỏc bỏn vộ, việc tổ chức cụng tỏc bỏn vộ phải dựa trờn cơ sở tổng chi phớ chờ đợi của hành khỏch và phục vụ của nhà ga là nhỏ nhất và đỏp ứng một cỏch tối đa nhu cầu của khỏch đi tầu. Việc nghiờn cứu cho thấy hiện nay ngành đƣờng sắt đang ỏp dụng cả hỡnh thức bỏn vộ tại ga và ngoài ga. Hỡnh thức bỏn vộ ngoài ga gồm: bỏn vộ qua đại lý, bỏn vộ qua điện thoại, bỏn vộ qua mạng Internet. Hỡnh thức này cú ƣu điểm giảm sự căng thẳng tại ga do đú giảm đƣợc chi phớ liờn quan đến mở và phục vụ c a vộ, mở rộng diện tớch phũng ga và giảm nhẹ cƣờng độ lao động của thƣ ký khỏch vận đặc biệt vào những thời kỳ cao điểm.
Cỏc hỡnh thức bỏn vộ ngoài ga hiện nay chƣa đạt đƣợc tầm vúc của nú. Số lƣợng bỏn vộ qua điện thoại và đại lý, qua mạng Internet của ga chƣa đạt đƣợc hiệu quả nhƣ mong muốn. Đồng thời những hỡnh thức này