Trong khi đi lại, trong cỏc giai đoạn khỏc nhau, ở hành khỏch luụn tồn tại cỏc hoạt động tõm lý với cỏc nội dung yờu cầu khỏc nhau. Do vậy, cần phải tiến hành phõn tớch cỏc hoạt động tõm lý t ng giai đoạn, đƣa ra cỏc dịch vụ cú tớnh mục đớch để bảo đảm thoả món nhu cầu của hành khỏch.
Để hiểu nhu cầu của hành khỏch một cỏch sỏt thực ta phải xõy dựng đƣợc quy trỡnh đi lại của hành khỏch với những yờu cầu cụ thể của mỗi cụng đoạn.
Trong hỡnh 2.4. thể hiện quy trỡnh đi lại của hành khỏch dƣới dạng mụ hỡnh
Hỡnh 2.4. Quy trỡnh đi lại của hành khỏch.
Nhu cầu khi xuống phƣơng tiện tại cỏc ga, bến cuối cựng Thu thập thụng tin để lựa chọn phƣơng tiện
- Tỡm hiểu thực trạng bỏn vộ
Thực hiện việc mua vộ Nhu cầu g i, nhận hành lý bao g i Nhu cầu đƣa hành lý xỏch tay lờn phƣơng tiện
Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trớ, mua sắm… tại ga, bến trƣớc hành trỡnh Nhu cầu ở trờn phƣơng tiện
- Thu thập thụng tin trước khi lựa chọn phương tiện: Hành khỏch thƣờng tỡm hiểu cỏc thụng tin liờn quan về cỏc hành trỡnh của cỏc loại phƣơng tiện trờn tuyến đƣờng mà mỡnh cần đi nhƣ: nơi đi, nơi đến, giờ đi, giờ đến, loại chỗ ngồi hoặc giƣờng nằm, giỏ vộ tƣơng ứng… để t đú quyết định việc lựa chọn phƣơng tiện này hay phƣơng tiện khỏc.
- Tỡm hiểu thực trạng bỏn vộ: Hành khỏch thƣờng quan niệm ở cỏc ga, bến cú nhiều vộ cho tất cả cỏc loại hành trỡnh, do vậy điều trƣớc tiờn họ nghĩ là phải liờn hệ với cỏc ga, bến để tỡm hiểu. Tuy nhiờn, nhiều hành khỏch cũng đó rất quan tõm chỳ ý đến cỏc phƣơng thức bỏn vộ khỏc nhƣ: liờn lạc để mua vộ bằng điện thoại hoặc tỡm đến cỏc đại lý bỏn vộ, dịch vụ ….
-Thực hiện việc mua vộ: Đa số hành khỏch thƣờng trực tiếp đến ga, bến để mua vộ và cụng việc này đƣợc thực hiện ngay trƣớc khi lờn phƣơng tiện. Một số hành khỏch lại muốn cú vộ sẵn trƣớc khi đi.
- Nhu cầu gửi, nhận hành lý bao gửi: Đối với nhiều hành khỏch, hành lý, đồ đạc mang theo là một vấn đề rất quan trọng. Hành khỏch thƣờng chỳ ý đến quy trỡnh giao nhận, sự an toàn và cỏc dịch vụ liờn quan.
- Nhu cầu đưa hành lý xỏch tay lờn phương tiện: Ngoài những ngƣ- ời già cả, phụ nữ cú thai hoặc cú con mọn, ngƣời tàn tật, đau ốm nhiều ngƣời khoẻ mạnh cũng rất cần sự hỗ trợ của xe đẩy hoặc thuờ bốc vỏc lờn phƣơng tiện
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trớ, mua sắm… tại ga, bến trước hành trỡnh:
Đõy là cỏc nhu cầu rất đa dạng ngày càng gia tăng nhƣ nghỉ ngơi, đọc sỏch bỏo, giải trớ, mua sắm, xem tivi, gọi đIện về nhà…..
-Nhu cầu ở trờn phương tiện: Đũi hỏi đƣợc hƣớng dẫn s dụng cỏc thiết bị trờn phƣơng tiện nhƣ: cụng tắc quạt, đốn ỏnh sỏng, mỏy điều hoà.… Cỏc nhu cầu khỏc nhƣ: ăn uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh, nghe đài, xem video, đƣợc chăm súc y tế khi bị ốm đau …
-Nhu cầu khi xuống phương tiện tại cỏc ga, bến cuối cựng: Đƣợc hƣớng dẫn giỳp đỡ trƣớc khi ra khỏi ga bến. Biết cỏc thụng tin về cỏc phƣơng
tiện vận tải chuyển tiếp nhƣ: xe buýt, taxi, cỏc loại phƣơng tiện khỏc…, nhà trọ, khỏch sạn…
Căn cứ vào quy trỡnh trờn ta cú thể đƣa ra cỏc cụng việc phục vụ cho t ng bƣớc đi của hành khỏch.