Cụng tỏc vận chuyển hành khỏch trong những năm qua đó cú những bƣớc phỏt triển mới cả về số lƣợng và chất lƣợng. Khối lƣợng hành khỏch đi cụng tỏc, học tập, tham quan du lịch, khỏch nƣớc ngoài tăng. Tuy nhiờn chất lƣợng phục vụ hành khỏch vẫn chƣa đỏp ứng kịp cỏc yờu cầu của nền kinh tế thị trƣờng. Cỏc mong muốn của hành khỏch mới chỉ giải quyết đƣợc yờu cầu di chuyển t địa điểm này sang địa điểm khỏc nhanh hay chậm chứ khụng chỳ trọng đến yờu cầu về chất lƣợng phục vụ hành khỏch cho toàn bộ quỏ trỡnh.
Động cơ và mục đớch đi lại của hành khỏch khụng hoàn toàn giống nhau. Với hành khỏch du lịch, cú cỏc động cơ hoạt động du lịch khỏc nhau, trong cỏc khỏch du lịch nƣớc ngoài, cú những ngƣời với mục đớch thăm quan phong cảnh nỳi non hựng vĩ, di tớch văn hoỏ, hàng thủ cụng mĩ nghệ, thƣởng thức hƣơng vị đặc sản của Việt Nam và để nghỉ ngơi an dƣỡng ; cú những ngƣời với mục đớch điều tra xó hội, mong muốn tỡm hiểu xó hội, đời sống nhõn dõn Việt Nam, cú những ngƣời với mục đớch giao lƣu văn hoỏ, khoa học, tham gia liờn hoan, hoạt động kinh tế thƣơng mại, cú ngƣời với mục đớch thi đấu thể thao hoặc đi hƣởng tuần trăng mật.
Dựa vào động cơ cũng nhƣ mục đớch trờn mà mỗi hành khỏch đỏnh giỏ cũng nhƣ lựa chọn cho mỡnh cỏc hành trỡnh vận tải phự hợp. Với mỗi nhúm hành khỏch đú, ngành cú thể ghộp thành một nhúm. Việc này sẽ giỳp cho doanh nghiệp vận tải đỏp ứng tốt hơn cỏc yờu cầu của t ng nhúm hành khỏch.
Cú thể phõn loại hành khỏch thành cỏc nhúm:
- Nhúm cú yờu cầu cao về tiện nghi phục vụ: nhúm này thƣờng gồm những ngƣời cú thu nhập cao, khú tớnh, ớt chỳ ý đến giỏ vộ mà chỉ chỳ ý đến chất lƣợng phục vụ.
- Nhúm cú thu nhập thấp: nhúm này chỉ quan tõm đến giỏ vộ mà ớt chỳ ý đến cỏc tiện nghi phục vụ.
- Nhúm hành khỏch du lịch tham quan, ngƣời nƣớc ngoài….
Để biết tõm lý và nhu cầu của hành khỏch ta cú thể tiến hành cỏc cuộc điều tra lấy ý kiến hành khỏch. Cụng việc này đƣợc thực hiện bằng cỏch dựng cỏc phiếu thăm dũ ý kiến dƣới cỏc dạng khỏc nhau. Sau đú tổng hợp cỏc kết quả điều tra để biết hành khỏch lựa chọn phƣơng tiện nhƣ thế nào và họ muốn gỡ ở mỗi phƣơng tiện. Thụng qua điều tra chỳng ta cú thể thấy đƣợc mức độ hài lũng của hành khỏch đối với t ng loại phƣơng tiện vận tải. Phƣơng phỏp này cho kết quả khụng phải lỳc nào cũng hoàn toàn đỳng. Tuy nhiờn qua cỏc ý kiến cú thể biết một phần về điểm mạnh, điểm yếu của t ng loại phƣơng tiện mà t đấy nhu cầu vận chuyển theo mỗi loại phƣơng tiện sẽ đƣợc hỡnh thành.
Việc điều tra lấy ý kiến hành khỏch phải đƣợc làm thƣờng xuyờn, để nắm bắt nhu cầu vận chuyển và tỡm cỏch đỏp ứng cỏc yờu cầu đú ở mức cao nhất. Tuy nhiờn, do tớnh đặc thự của sản xuất vận tải trong mỗi hoàn cảnh, mỗi giai đoạn nhu cầu của con ngƣời cũng biến đổi khỏc nhau, nờn nhu cầu đú khụng phải lỳc nào cũng đƣợc thực hiện mỹ món. Cụ thể nhƣ khối lƣợng vận chuyển trong những ngày cao điểm tăng rất cao so với những ngày bỡnh thƣờng khỏc trong năm. Nếu đầu tƣ mua sắm trang thiết bị để thoả món đầy đủ nhu cầu vận chuyển trong những ngày đú thỡ trong năm, nhiều thiết bị sẽ bị bỏ khụng gõy lóng phớ.
Nhu cầu của hành khỏch đi tàu
Trong những năm v a qua nền kinh tế nƣớc ta t ng bƣớc đi vào ổn định và phỏt triển với mức tăng trƣởng tƣơng đối cao so với khu vực và trờn thế giới. Cỏc khu cụng nghiệp và khu chế xuất ngày càng xuất hiện nhiều, đời sống nhõn dõn ngày càng đƣợc cải thiện. Chỳng ta đó tham gia đƣợc nhiểu tổ chức trờn thế giới nhƣ: ASEAN, AFTA, APEC, WTO... Việt Nam đƣợc đỏnh giỏ là điểm đến an toàn cho cỏc nhà đầu tƣ và khỏch du
lich.Tốc độ tăng trƣởng luụn đạt khoảng t 20% đến 30%. Đõy chớnh là cơ sở tạo nờn nhu cầu đi lại ngày càng tăng theo tốc độ phỏt triển của nền kinh tế và hội nhập.
Trƣớc đõy, vào những năm của thập kỷ 80,90 phần lớn hành khỏch đi tàu chỉ yờu cầu một số điều kiện phục vụ tối thiểu là đoàn tàu đi đến đỳng giờ, cú chỗ ngồi hoặc chỗ nằm, khụng bị phiền nhiễu bởi hàng rong. Tiện nghi toa xe, hệ thống điều hũa, hệ thống quạt, nƣớc dựng cho sinh hoạt cỏ nhõn... dễ đƣợc thụng cảm chấp nhận. Ngày nay khi đời sống vật chất của nhõn dõn đƣợc nõng cao, cỏc tiện nghi phục vụ sinh hoạt ngày càng hiện đại. Thỡ nhu cầu của hành khỏch đi tàu khụng chỉ thuần tỳy là sự di chuyển t nơi cần đi đến nơi cần đến mà cũn đũi hỏi ở nhiều mặt phục vụ với những mức độ khỏc nhau và rất đa dạng. Làm nảy sinh cỏc nhu cầu của hành khỏch, nhu cầu này xuất hiện t khi hành khỏch cú dự định di chuyển trờn phƣơng tiện vận tải đƣờng sắt. Nhu cầu chung của hành khỏch đi tàu bao gồm:
- An toàn: Đõy là nhu cầu quan trọng nhất, cơ bản nhất trong suốt hành trỡnh đi lại của hành khỏch. Đƣợc thể hiện hành khỏch khụng bị tổn thƣơng tới sinh mạng, sức khỏe, đồ đạc khụng bị mất mỏt hƣ hỏng, phƣơng tiện vận tải khụng bị tai nạn, trở ngại trong suốt hành trỡnh.
- Đỳng giờ: Đũi hỏi này đảm bảo để hành khỏch bố trớ lịch trỡnh đi lại hai đầu phự hợp. Bởi lẽ, trờn thực tế chậm trễ giờ tàu đối với ngành ĐSVN là căn bệnh lan giải, khú khắc phục gõy ấn tƣợng khụng tốt đối với hành khỏch. Đụi khi nhu cầu đỳng giờ cũn cú tỏc dụng mạnh hơn nhiều nhu cầu đi nhanh.
- Tiện lợi: Thể hiện việc bố trớ lịch trỡnh cỏc đoàn tàu chạy hàng ngày hợp lý nhất về giờ giấc bao gồm giờ đi, giờ đến, giờ đỗ tàu để đún tiễn khỏch. Tiện lợi khi hành khỏch mua vộ, ra vào ga, lờn xuống tàu và chuyển tàu tại cỏc ga đầu mối hoặc chuyển sang phƣơng tiện khỏc ở ga dọc đƣờng. Ngoài ra cũn cỏc loại hỡnh dịch vụ hỗ trợ cho hành khỏch ở nhà ga cũng nhƣ trờn tàu: mang vỏc va li, tỳi xỏch ra vào ga, điện thoại, thƣ tớn, ngõn hàng, ăn uống giải trớ,....
- Nhanh chúng: Cựng với sự phỏt triển của xó hội, thời gian của con ngƣời ngày càng quý, việc đi lại nhanh chúng trở thành một yờu cầu thiết yếu của hành khỏch. Rỳt ngắn thời gian hành trỡnh gúp phần tiết kiệm thời gian cho hành khỏch cũng nhƣ giảm mệt nhọc cho họ, tuy nhiờn nhu cầu nhanh chúng đụi khi bị giới hạn bởi chi phớ.
- Tiện nghi: Khi thu nhập của ngƣời dõn tăng, họ đũi hỏi sự tiện nghi cho chuyến đi càng cao. T chỗ nằm, ngồi, đến ăn uống, giải trớ, vệ sinh... đều phải sạch sẽ và thoải mói. Tạo cảm giỏc hành trỡnh chuyến đi là một khoảng thời gian nghỉ ngơi. Nhu cầu tiện nghi cũng bị hạn chế bởi chi phớ.
- Giỏ vộ: Nhu cầu cú nhiều giỏ vộ khỏc nhau nhƣ giƣờng nằm mềm, cứng, ghế ngồi.. với cỏc dịch vụ kốm theo khỏc nhau để hành khỏch cú thể lựa chọn phự hợp với thu nhập của mỡnh.
Cỏc nhu cầu này đỏi hũi ngành đƣờng sắt phải đƣa ra cỏc giải phỏp đỏp ứng ngày càng tốt hơn.