Mục đớch của việc điều tra khảo sỏt: Trong nền kinh tế thị trƣờng, để thu hỳt hành khỏch đi tàu cũng nhƣ nõng cao thị phần vận chuyển hành khỏch. Ngành vận tải đƣờng sắt cần tỡm hiểu nhu cầu của hành khỏch nắm đƣợc những ý kiến khen ngợi hay những điều chờ bai, ý kiến đồng tỡnh, những bức xỳc phản ứng gay gắt là vụ cựng cần thiết. Đồng thời thụng qua đú biết đƣợc mức độ thỏa món, hài lũng của hành khỏch đối với sự phục vụ của ngành, để cú biện phỏp phỏt huy ƣu điểm, khắc phục yếu kộm, nõng cao chất lƣợng phục vụ thỏa món tối đa nhu cầu của hành khỏch.
Việc điều tra này phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyờn, đều đặn và phản ỏnh kịp thời với nhõn viờn đƣờng sắt, để tạo cho họ thúi quen chỳ ý, chăm súc đối tƣợng phục vụ của mỡnh.
Điều tra ý kiến hành khỏch là một biện phỏp quan trọng trong Marketing vỡ qua đú cú thể xỏc định đƣợc phƣơng hƣớng nõng cao chất lƣợng phục vụ hành khỏc một cỏch tốt nhất. Điều tra phải đảm bảo tớnh khoa học,
tổng quỏt và chi tiết, sau khi làm xong cần phải tổng hợp ý kiến hành khỏch theo nội dung sau:
- Tỡm hiểu sở thớch của hành khỏch đi tàu.
- Xem xột mức độ thoả món (%) nhu cầu của khỏch đi tàu. - Những vấn đề hành khỏch đi tàu hài lũng nhất.
- Những vấn đề hành khỏch đi tàu chƣa hài lũng. - Những vấn đề hành khỏch phản ứng gay gắt nhất.
- Những vấn đề ngoài nội dung nờu trong cỏc phiếu thăm dũ. - Phƣơng phỏp tổ chức xin ý kiến hành khỏch
Căn cứ cỏc nội dung thiết kế cỏc phiếu điều tra và tiến hành phỏt phiếu điều tra cho hành khỏch. Cỏc phiếu này đƣợc đƣa trực tiếp với hành khỏch trờn cỏc đoàn tàu SE1/2, TN1/2 SE3/4, SE5/6. Nhõn viờn đƣờng sắt hƣớng dẫn giải thớch cho hành khỏch nội dung và cỏch thức ghi phiếu. Hành khỏch tự mỡnh điền vào phiếu và ghi cỏc nhận xột. Nhõn viờn thu nhận lại phiếu xin ý kiến hành khỏch chuyển về cơ quan đƣờng sắt phõn loại và x lý.
Cỏc loại phiếu xin ý kiến hành khỏch Gồm 3 loại:
(1). Về việc tổ chức bỏn vộ
(2). Về cụng tỏc phục vụ ở ga đún tiễn khỏch (3). Về cụng tỏc phục vụ trờn tàu.
Bảng cõu hỏi cho t ng loại phiếu xin ý kiến hành khỏch đƣợc thiết kế theo cỏc nội dung nhƣ sau:
Ngày…..thỏng…. năm 20.. Tàu số: ... Ga đi: ... ga đến:...
Họ và tờn:...; địa chỉ... PHIẾU XIN í KIẾN HÀNH KHÁCH
Quý khỏch vui lũng điền hoặc đỏnh dấu (X) theo cỏc nội dung dƣới đõy Đến ga bằng phƣơng tiện:
1. Cỏ nhõn
2. Cụng cộng (bus) 3. Thuờ xe
Đến ga trƣớc giờ tàu đi:
1. Trƣớc 30 phỳt 2. Trƣớc 1 giờ 3. Trƣớc hơn 1 giờ
Số Kg hành lý: 1. G i đƣờng sắt...Kg 2. Mang theo lờn tàu:...Kg Đƣa hành lý vào ga:
1. Tự mang
2. Thuờ bốc vỏc 3. Thuờ xe
Cú s dụng cỏc dịch vụ ở ga:
1. Điện thoại 4. Giải khỏt
2. Ngõn hàng 5. Mua sắm
3. Ăn uống 6. Vệ sinh cỏ nhõn
Tinh thần phục vụ của nhõn viờn nhà ga:
1. Tận tuỵ 3. Lơ là 2. Bỡnh thƣờng 4. Sỏch nhiễu Cảm giỏc khi ở khu vực nhà ga:
1. Thoải mỏi, yờn tõm 3. Sợ lỡ tàu
2. Lo lắng, sợ mất đồ 4. Cần nơi nghỉ ngơi hoặc giải trớ
Cỏc ý kiến bổ sung thờm của Quý khỏch:
... ... ...
Ngày…..thỏng…. năm 20.. Tàu số: ... Ga đi: ... ga đến:...
Họ và tờn:...; địa chỉ...
PHIẾU XIN í KIẾN HÀNH KHÁCH
Quý khỏch vui lũng điền hoặc đỏnh dấu (X) theo cỏc nội dung dƣới đõy Vệ sinh trờn tàu: 1. Sạch sẽ 2. Bỡnh thƣờng 3. Bẩn Nƣớc s dụng trờn tàu: 1. Đầy đủ 2. Đụi khi thiếu 3. Luụn thiếu Chăn, ga, gối:
1. Sạch sẽ 2. Chƣa hợp lý 3. Rất kộm
Tinh thần phục vụ của nhõn viờn trờn tàu:
1. Tận tuỵ 3. Lơ là 2. Bỡnh thƣờng 4. Sỏch nhiễu
Cỏc ý kiến bổ sung thờm của Quý khỏch:
... ... ... ...
Sau khi phỏt hành mỗi danh mục khảo sỏt là 1000 phiếu điều tra và thu về 1000 phiếu điều tra, tỏc giả tổng hợp kết quả ý kiến hành khỏch thể hiện ở cỏc bảng sau:
Bảng 2.5.a. Mua vộ
Danh mục
khảo sỏt í kiến khảo sỏt
Số lƣợng Tỷ lệ (%) Tổng số phiếu 1000 100% - Đối tƣợng CBCNV Nhà nƣớc 425 42.5 Cụng nhõn 156 15.6
Học sinh, sinh viờn 209 20.9
Khỏch du lịch 125 12.5
Khụng thuộc 4 trƣờng hợp trờn 85 8.5 - Nơi ở
Thành phố Hà Nội, Sai Gon 621 62,0 Cỏc tỉnh cú đƣờng sắt đi qua 288 29,0 Cỏc tỉnh xa đƣờng sắt 91 9,0 - Nơi mua vộ Tại ga 735 73.5 Tại đại lý 216 21.6 Nhờ mua hộ 49 4.9 - Thỏi độ NV bỏn vộ Lịch sự 538 53.8 Bỡnh thƣờng 381 38.1 Thiếu nhiệt tỡnh 81 8.1 - Loại tàu HK thớch SE1/2 328 32.8 SE5/6 315 31.5 SE 3/4 331 33.1 Tàu khỏc 26 2.6
- Toa xe HK thớch Cú mỏy điều hoà 722 72.2
Khụng cú mỏy điều hoà 278 27.8
- Loại vộ:
Giƣờng mềm 295 29.5
Giƣờng cứng 270 27.0
Ghế mềm 285 28.5
Bảng 2.5.b. Dưới ga
Danh mục khảo sỏt í kiến khảo sỏt Số
Lƣợng Tỷ lệ (%) - Phƣơng tiện đến ga Cỏ nhõn 626 62.6 Cụng cộng (bus) 118 11.8 Thuờ xe 256 25.6 - Đến ga trƣớc giờ đi Dƣới 30 phỳt 560 56.0 Dƣới 1 giờ 265 26.5 Trờn 1giờ 175 17.5 - Số Kg hành lý G i HL Đƣờng sắt 163 16,3
Mang theo HL lờn tàu 837 83.7
- Đƣa HL vào ga Tự mang 747 74.7 Thuờ bốc vỏc 78 7.8 Dựng xe đẩy 175 17.5 - Cú s dụng cỏc dịch vụ ở ga Điện thoại 215 21.5 Ngõn hàng 25 2.5 Ăn uống 105 10.5 Giải khỏt 345 34.5 Mua sắm 165 16.5 VS cỏ nhõn 145 14.5 - Tinh thần phục vụ của nhõn viờn ga Tận tuỵ 465 46.5 Bỡnh thƣờng 502 50.2 Lơ là 23 2.3 Sỏch nhiễu 10 1.0
- Cảm giỏc khi ở khu vực nhà ga
Thoải mỏi, yờn tõm 721 72.1
Lo lắng, sợ mất đồ 78 7.8
Sợ lỡ tàu 76 7.6
Bảng 2.5.c. Trờn tàu
Danh mục
khảo sỏt í kiến khảo sỏt
Số Lƣợng Tỷ lệ (%) - Vệ sinh trờn tàu Sạch sẽ 524 52.4 Bỡnh thƣờng 462 46.2 Bẩn 14 1.4 - Nƣớc s dụng trờn tàu Đầy đủ 842 84.2
Đụi khi thiếu 151 15.1
Luụn thiếu 7 0.7
- Chăn, ga, gối
Sạch sẽ 395 39.5 Tạm đƣợc 514 51.4 Hụi, ẩm 91 9.1 - Phỏt thanh, ca nhạc Hợp lý 248 24.8 Chƣa hợp lý 658 65.8 Rất kộm 94 9.4 - Tinh thần phục vụ của NV trờn tàu Tận tuỵ 767 76.7 Bỡnh thƣờng 218 21.8 Lơ là 15 1.5 2.3.6. Tổng hợp cỏc ý kiến của hành khỏch.
Về ƣu điểm: Cú nhiều ƣu điểm nổi bật tập trung vào một số ý kiến hành khỏch khen ngợi ngành Đƣờng sắt đó cú những thay đổi tiến bộ đỏng kể, thỏi độ nhõn viờn phục vụ tƣơng đối, phƣơng tiện thiết bị đó đƣợc trang bị ngày càng cú nhiều tiện nghi hiện đại đỏp ứng với nhu cầu của hành khỏch. Cụ thể:
- Hành khỏch đỏnh giỏ cao về tinh thần phục vụ lịch sự, nhiệt tỡnh và tận tuỵ của một số nhõn viờn bỏn vộ dƣới ga và nhõn viờn phục vụ trờn tàu.
- Cụng tỏc an ninh trật tự dƣới ga, trờn tàu tốt nờn đó tạo cho hành khỏch đi tàu cú cảm giỏc thật sự thoải mỏi, yờn tõm khụng cũn tỡnh trạng lo lắng, sợ mất đồ nhƣ trƣớc đõy.
- Giỏ vộ hợp lý, phự hợp với nhiều tầng lớp nhõn dõn đặc biệt là đối với ngƣời nƣớc ngoài khi đƣợc ỏp dụng giỏ vộ nhƣ trong nƣớc
- Nhiều hành khỏch khen ngợi ngành đƣờng sắt đó thật sự xem hành khỏch nhƣ thƣợng đế; nhƣ õn nhõn của ngành: bằng nhiều phƣơng thức phục vụ việc bỏn vộ, nhõn viờn đƣờng sắt sẵn sàng cung cấp, phục vụ vộ theo yờu cầu của khỏch nhƣ giao vộ tận nhà, mua vộ tại cỏc đại lý bỏn vộ gần nơi cƣ trỳ...
Những mặt cũn tồn tại:
- Nờn cú bỡnh nƣớc núng lạnh ở mỗi toa.
- Cấm hàng rong lờn tàu vỡ gõy lộn xộn, ồn ào, hàng rong chạy trờn núc toa xe rất nguy hiểm khụng đảm bảo an ninh cho hành khỏch.
- Chƣơng trỡnh phỏt thanh chƣa hợp lý: õm thanh chƣa rừ ràng, nội dung chƣa phong phỳ. Nờn phỏt những chƣơng trỡnh giới thiệu lịch s của cỏc địa danh tàu đi qua, phỏt những bài hỏt truyền thống ĐS, ca khỳc CM, phỏt tin tức của đài phỏt thanh Việt Nam. Khụng nờn mở nhạc quỏ sớm (5h45 sỏng).
- Thụng bỏo cho hành khỏch biết ga mà tàu sắp đến (bằng tiếng Việt và tiếng Anh) thời gian đến, thời gian d ng lại để hành khỏch chuẩn bị.
- Nhõn viờn phục vụ trờn tàu nờn trẻ, khỏe, biết tiếng Anh, cú trỡnh độ giao tiếp tốt.
- Nờn rỳt ngắn thời gian chạy tàu, giảm thời gian d ng dọc đƣờng, khi tàu d ng lõu vỡ trỏnh tàu, sự cố... nờn thụng bỏo cho hành khỏch biết và xin lỗi hành khỏch.
- Hiện nay hệ thống trang thiết bị trờn tàu (nhất là cỏc tàu TN1/2) nhƣ ghế, đốn, c a ra vào, tay nắm c a... đó xuống cấp, hƣ hỏng nờn thay thế s a chữa kịp thời, tàu rất xúc, ồn, nờn thiết kế giƣờng tầng 3 khụng phải cỳi đầu khi ngồi, ghế cứng cú thể nằm đƣợc.
- Toa mỏy lạnh nờn thiết kế để cú thể điều chỉnh đƣợc nhiệt độ. Nờn cú ổ cắm điện ở mỗi toa để hành khỏch cú thể s dụng đƣợc điện thoại, mỏy tớnh xỏch tay...
- Mỗi toa nờn cú tivi, bỏo chớ.
- Việc vệ sinh toa cần chỳ trọng hơn, sàn nhà vệ sinh cũn đọng nƣớc, thiết bị nhà vệ sinh xuống cấp lạc hậu gõy mất vệ sinh, ụ nhiễm. Nƣớc phục
vụ cho vệ sinh thiếu, thiếu giấy vệ sinh và xà phũng. Cú một số ý kiến đề nghị nờn cú nhà vệ sinh ở cả hai đầu toa.
- Trờn tàu cú nhiều giỏn, muỗi nờn tổ chức phun thuốc diệt cụn trựng định kỳ và khi thấy cú nhiều muỗi giỏn để đảm bảo sức khỏe cho hành khỏch.
- Nờn cú thựng rỏc nhỏ ở mỗi toa.
- Nờn s dụng ga màu sậm hơn vỡ ga màu trắng dễ dơ nhất là khi hành trỡnh dài rất dơ gõy cảm giỏc sợ, khú chịu và giặt giũ khú khăn.
- Nờn phỏt thờm khăn nhỏ cho hành khỏch.
- Nờn bố trớ toa giải trớ cú quầy rƣợu, cú cỏc dịch vụ giải trớ...
- Cú toa riờng dành cho trẻ con, những ngƣời cú con mọn vỡ trẻ con khúc lúc gõy phiền đến hành khỏch khỏc.
- Nờn cấm hành khỏch hỳt thuốc trong toa.
- Nờn nhắc nhở hành khỏch giữ im lặng vào đờm.
- Cần phối hợp chặt chẽ với địa phƣơng dẹp bỏ triệt để nạn nộm đỏ lờn tàu. - Nờn giảm bớt khõu kiểm tra vộ gõy phiền hà cho hành khỏch.
- Nờn cú dịch vụ bỏn vộ, đƣa đún tận nhà.
- Mua vộ qua đại lý giỏ quỏ cao (thờm 50.000đ so với giỏ chớnh thức). - Nờn mở thờm điểm bỏn vộ ở cỏc vựng miền cao.
- Khụng nờn quy định số vộ bỏn cố định cho cỏc ga vỡ hành khỏch mua vộ khụng đƣợc nhƣ ý lờn tàu thỡ cũn nhiều chỗ trống.
- Nạn cũ vộ tại ga trung tõm thành phố lớn vẫn tồn tại đề nghị cú biện phỏp giải quyết. Cú ga khụng bỏn vộ trẻ em nờn hành khỏch lờn tàu phải mua vộ bổ sung quỏ mắc.
- Giỏ vộ tàu l a mắc so với ngƣời cú thu nhập thấp, học sinh, hƣu trớ... - Nờn cú hộp thƣ gúp ý ở mỗi ga nhƣng phải đảm bảo thƣ gúp ý phải đến tay ngƣời cú trỏch nhiệm.
- Một số ý kiến khỏc lại phờ phỏn vài nhõn viờn cú thỏi độ khú chịu, phiền hà sỏch nhiễu hành khỏch - cụ thể:
+ Trƣởng tàu cú thỏi độ tiờu cực với khỏch.
+ Nhõn viờn bỏn vộ thiếu lịch sự với hành khỏch, nhõn viờn bỏn vộ ga bắt hành khỏch phải tự đi đổi tiền lẻ.
- Hàng hoỏ, thực phẩm bỏn tại một số ga dọc đƣờng rất kộm chất lƣợng - Nờn chỳ trọng tới cỏc biện phỏp vệ sinh, chống bệnh dịch....
- Nờn cú bỏc sĩ, y tỏ đi theo tàu.
- Nờn tạo điều kiện thuận lợi để g i và nhận hành lý. Phõn tớch đỏnh giỏ cỏc yờu cầu t ý kiến hành khỏch.
Với mục đớch nắm vững thị hiếu, nhu cầu của hành khỏch đi tàu nhằm cú cơ sở để xõy dựng cỏc biện phỏp tổ chức cải tiến nõng cao chất lƣợng phục vụ hành khỏch. Sau khi tổng hợp, phõn tớch cỏc phiếu xin ý kiến hành khỏch ở trờn cú thể rỳt ra một số vấn đề chủ yếu sau:
- Vấn đề chung: Hành khỏch đỏnh giỏ cao những đổi mới của ngành đƣờng sắt trong việc trang bị phƣơng tiện vận tải nhƣ đầu mỏy toa xe chất lƣợng cao, tiện nghi hiện đại và việc tăng tốc độ chạy tàu rỳt ngắn hành trỡnh giảm thời gian đi tàu. Song nhƣng đoàn tàu cấp thấp hơn cũng cần đầu tƣ thoả đỏng để khỏi xuống cấp và trỏnh sự chờnh lệch quỏ cao về chất lƣợng giữa cỏc mỏc tàu.
- Nhõn viờn phục vụ: chất lƣợng nhõn viờn trờn tàu dƣới ga đó cú sự tiến bộ rừ rệt ở tinh thần thỏi độ phục vụ, trật tự an ninh đó đƣợc đảm bảo ngày càng tốt hơn, 79% hành khỏch an tõm khi ở tại ga.
- Vấn đề mua vộ: Hành khỏch chủ yếu vẫn tập trung mua vộ tại ga chiếm đến trờn 80%, hành khỏch đi cỏc tàu cao cấp thỡ thớch s dụng loại toa xe giƣờng mềm, hành khỏch đi cỏc loại tàu khỏch thỡ thớch s dụng cỏc loại toa xe ghế mềm, nhƣng đối với học sinh, sinh viờn thỡ vẫn cho là giỏ vộ đƣờng sắt quỏ cao trong khi khỏch nƣớc ngoài thỡ lại đồng ý chấp nhận giỏ vộ cho là hợp lý. Hành khỏch ngƣời nƣớc ngoài ƣa thớch cỏc toa xe điều hoà chiếm 61% và giƣờng nằm chiếm 84%. Núi chung cả khỏch nƣớc ngoài và khỏch trong nƣớc đều muốn cú những dịch vụ bỏn vộ thuận lợi hơn nhƣ nơi mua vộ gần hoặc đƣa vộ đến tận nhà. Tuy nhiờn cần giảm giỏ dịch vụ và cú biện phỏp giải quyết nạn cũ vộ.
- Vệ sinh: Cụng tỏc vệ sinh mụi trƣờng trờn tàu, dƣới ga luụn đƣợc hành khỏch quan tõm. Tuy nhiờn chất lƣợng vệ sinh mới chỉ đạt yờu cầu 50%,
nhiều tàu và nhiều ga thực hiện chƣa tốt. Trờn tàu nhiều toa cũn cú giỏn, muỗi. Điểm đặc biệt trong cụng tỏc vệ sinh hành khỏch khụng những yờu cầu CBCNV đƣờng sắt phải thực hiện tốt mà cũn đũi hỏi ngành đƣờng sắt phải tuyờn truyền, hƣớng dẫn và thậm chớ cú biện phỏp tớch cực để ngăn ng a những hành khỏch thiếu ý thức giữ vệ sinh chung.
- Ăn uống trờn tàu: Phần lớn hành khỏch cũn chờ việc phục vụ ăn uống ở trờn tàu ớt mún ăn, ớt thay đổi, giỏ thức ăn ở trờn tàu rất cao và ở dƣới ga chƣa đảm bảo chất lƣợng. Nƣớc uống trờn tàu cần tăng cƣờng thờm, nƣớc sạch s dụng đụi khi cũn thiếu.
- Phỏt thanh giải trớ: Cụng tỏc phỏt thanh, tuyờn truyền ở trờn tàu rất tốt. Nờn cú những thụng tin đầy đủ khi tàu sắp đến ga, khi đỗ chờ trỏnh tàu. Cỏc chƣơng trỡnh ca nhạc, tin tức cũn nghốo nàn, giờ giấc khụng hợp lý cú lỳc quỏ sớm. Nhiều hành khỏch đề nghị cú TV trờn tàu, điểm giải trớ dƣới ga.
- Một số loại tàu cấp thấp thƣờng vẫn cũn hàng rong và ngƣời mua bỏn gõy mất trật tự và làm cho hành khỏch cú cảm giỏc mất yờn tõm,
2.4. Những đặc điểm của cụng tỏc nghiờn cứu và ứng dụng Marketing trong ngành vận tải.