Trong nền kinh tế thị trƣờng cụng tỏc kế hoạch ớt đƣợc nhắc tới và cú ngƣời tƣởng rằng nú khụng cũn cần thiết, nhƣng trờn thực tế nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ do khụng cú kế hoạch. Cỏc doanh nghiệp khụng biết rằng trong nền kinh tế thị trƣờng cụng tỏc kế hoạch vẫn là một khõu đặc biệt quan trọng. Tuy nhiờn cỏc kế hoạch này đƣợc xõy dựng trờn những đũi hỏi của thị trƣờng, cở sở nghiờn cứu, sự am hiểu của ngành vận tải với hành khỏch, nú khỏc hẳn với kế hoạch thời quan liờu, bao cấp.
Muốn làm đƣợc điều này cụng tỏc kế hoạch cần cú thờm một phƣơng phỏp mới đú là ứng dụng Marketing vào việc điều tra hành khỏch, tỡm hiểu những thị yếu của hành khỏch. Trƣớc đõy một hành khỏch đến mua loại vộ này, vỡ hết vộ phải mua loại vộ khỏc thỡ đƣợc coi là một chuyện bỡnh thƣờng. Hành khỏch ớt cú sự lựa chọn khi s dụng dịch vụ vận tải và ngành khi lập kế hoạch chỉ chỳ ý đến khả năng hiện cú của mỡnh chứ khụng chỳ ý đến cỏc đũi hỏi của hành khỏch.Vớ dụ hỡnh 3.1.
120 vộ nằm 200 vộ giƣờng nằm
80 vộ ngồi
Hỡnh 3.1. Hỡnh thức phục vụ kiểu bao cấp
Ở đõy ngành vận tải chỉ dựa vào khả năng của mỡnh để quyết định hỡnh thức phục vụ. Hành khỏch cần 200 vộ nằm nhƣng ngành vận tải căn cứ vào khả năng của mỡnh đƣa ra quyết định chỉ cung cấp 120 vộ nằm cũn 80 ngƣời
Nhu cầu của hành khỏch Đỏp ứng của ngành vận tải đƣờng sắt
khỏc phải mua vộ ngồi chứ khụng quan tõm đến việc tỡm giải phỏp đỏp ứng nhu cầu của hành khỏch.
Hiện nay cỏch làm đú phải thay đổi để giữ hành khỏch lại phớa mỡnh. Marketing trong ngành vận tải khụng chỉ đơn giản là cỏc biện phỏp đẩy mạnh tiờu dựng dịch vụ vận tải, thu hỳt hành khỏch về với ngành. Marketing cũn cú nhiệm vụ quan trọng là phải nhận biết đƣợc hành khỏch và tỡm cỏch thỏa món nhu cầu của hành khỏch đến mức cao nhất. Thụng qua việc nõng cao chất lƣợng phục vụ của ngành mà hành khỏch tự tỡm đến ngành, đú là mục đớch của Marketing.
Nhƣ vậy phải xuất phỏt t việc nghiờn cứu hành khỏch, xỏc định nhu cầu của họ để xõy dựng kế hoạch và tỡm biện phỏp thực hiện kế hoạch đú. Thớ dụ: thay đổi thành phần đoàn tàu để cú thờm chỗ nằm cho hành khỏch thể hiện hỡnh 3.2.
Hỡnh 3.2. Lập kế hoạch hướng tới người tiờu dựng.
Để nắm bắt đƣợc cỏc yờu cầu của hành khỏch cú thể dựng nhiều phƣơng phỏp khỏc nhau. Phƣơng phỏp phỏt phiếu điều tra để tỡm hiểu yờu cầu của hành khỏch là phƣơng phỏp hiệu quả và thƣờng đƣợc ỏp dụng. Dƣới đõy là một số mẫu phiếu điều tra ý kiến hành khỏch:
Nhu cầu của khỏch hàng Xõy dựng kế hoạch đỏp ứng tối đa Cỏc biện phỏp cụ thể
PHIẾU ĐIỀU TRA í KIẾN CỦA HÀNH KHÁCH ĐANG ĐI TRấN LOẠI PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN ĐƢỜNG SẮT. 1. Họ tờn:
2. Nơi đi, nơi đến:
Xin bạn vui lũng cho biết ý kiến:
1. Tại sao bạn lại lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển đƣờng sắt: - Giỏ vộ thấp.
- An toàn cao. - Phục vụ tốt. - Tốc độ nhanh.
2. Bạn mong muốn gỡ về việc nõng cao chất lƣợng phục vụ của doanh nghiệp: - Giảm giỏ vộ
- Phục vụ tốt hơn - Tốc độ nhanh hơn -...
3. Cỏc ý kiến khỏc:
Đối với cỏc hành khỏch khụng đi trờn loại phƣơng tiện vận chuyển đƣờng sắt mà s dụng cỏc phƣơng tiện vận chuyển khỏc cũng phải điều tra để biết đƣợc ý kiến của họ. Dƣới đõy là một mẫu phiếu điều tra đối với đối tƣợng hành khỏch này.
PHIẾU ĐIỀU TRA í KIẾN CỦA CÁC HÀNH KHÁCH ĐANG SỬ DỤNG CÁC PHƢƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN KHÁC.
- Họ tờn:
- Nơi đi, nơi đến:
Xin bạn vui lũng cho biết ý kiến:
1. Tại sao bạn khụng s dụng loại phƣơng tiện vận chuyển đƣờng sắt: - Giỏ vộ cao.
- Thủ tục phiền hà. - Tốc độ chậm. -...
2. Trong trƣờng hợp nào thỡ bạn sẽ s dụng loại phƣơng tiện vận chuyển đƣờng sắt:
- Giảm giỏ vộ.
- Giảm thủ tục phiền hà. - Tốc độ nhanh hơn. - Phục vụ tốt hơn.
Để nghiờn cứu đặc điểm và nhu cầu của cỏc hành khỏch đi trờn cỏc loại phƣơng tiện vận tải thuộc tuyến đƣờng Hà Nội - Sài Gũn, ngành ĐSVN
thƣờng xuyờn tổ chức thăm dũ ý kiến hành khỏch. Đối tƣợng nghiờn cứu là tất cả cỏc hành khỏch đi trờn mỏy bay, tàu hỏa, ụ tụ của tuyến Hà Nội - Sài Gũn. Ở đõy gồm cú hai luồng hành khỏch:
- Luồng khỏch đi suốt t Hà Nội vào Sài Gũn và t Sài Gũn ra Hà Nội. - Luồng khỏch chỉ đi trờn một đoạn đƣờng của tuyến này (đú là cỏc hành khỏch đi một đoạn đƣờng nhƣ Hà Nội - Huế, Huế - Đà Nẵng, Đà Nẵng - Nhà Trang... và ngƣợc lại).
Trong đợt nghiờn cứu gần đõy nhất nhúm nghiờn cứu đó phỏt ra 900 phiếu điều tra. Cỏc phiếu này cú dạng nhƣ sau:
PHIẾU ĐIỀU TRA í KIẾN HÀNH KHÁCH Họ tờn:
Nơi cụng tỏc:
Đi t :...đến:... Nghề nghiệp:
Thu nhập bỡnh quõn 1 thỏng:
Mục đớch chuyến đi: Tham quan, du lịch, cụng tỏc, việc riờng.... Xin bạn vui lũng trả lời cỏc cõu hỏi sau:
1. Bạn thớch đi bằng phƣơng tiện gỡ (hàng khụng, ụ tụ, đƣờng sắt).
2. Tại sao bạn khụng đi bằng loại phƣơng tiện mà bạn thớch (khụng mua đƣợc vộ, khụng cú khả năng kinh tế, cỏc lý do khỏc...).
3. Bạn lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển nào (hàng khụng, ụ tụ, đƣờng sắt). 4. Tại sao bạn lại lựa chọn loại phƣơng tiện vận chuyển đú (an toàn, giỏ vộ hợp lý, thuận tiện, cỏc lý do khỏc...).
Cỏm ơn bạn đó cho ý kiến.
Số phiếu đƣợc phỏt ra nhƣ sau:
Tại Hà Nội: Ga Hà Nội 120 phiếu, sõn bay Nội Bài 80 phiếu, bến xe phớa nam 100 phiếu
Tại Huế: Ga Huế 80 phiếu.
Tại Đà Nẵng: Ga Đà Nẵng 100 phiếu, bến xe liờn tỉnh 60 phiếu, sõn bay Đà Nẵng 40 phiếu.
Tại Sài Gũn: Ga Sài Gũn 140 phiếu, sõn bay Tõn Sơn Nhất 80 phiếu, bến xe miền Đụng 100 phiếu.
Mẫu điều tra đƣợc chọn ngẫu nhiờn. Việc lấy ý kiến đƣợc tiến hành theo hai cỏch:
- Ngƣời đƣợc hỏi tự điền vào phiếu 66%.
- Nhõn viờn điều tra phỏng vấn hành khỏch và tự điền vào phiếu thăm dũ 34% (vỡ nhiều hành khỏch khụng quen với việc ghi vào cỏc phiếu điều tra hoặc ngại khụng muốn viết nờn nhõn viờn điều tra phải tự ghi để đỡ mất thời gian).
Qua quỏ trỡnh nghiờn cứu, x lý dữ liệu cỏc nghiờn cứu viờn đó rỳt ra cỏc kết luận sau:
- Số ngƣời ƣớc muốn đƣợc đi bằng mỏy bay là nhiều nhất. Phần lớn những ngƣời khụng s dụng phƣơng tiện mỏy bay vỡ khụng cú khả năng kinh tế, một số nờu cỏc lý do khỏc nhƣ độ an toàn, tỡnh trạng sức khỏe, thúi quen...
- Ngành đƣờng sắt đƣợc coi là cú độ an toàn lớn nhất, tiện nghi phục vụ tốt. - Ngành ụ tụ: Đƣợc hành khỏch ƣa chuộng trờn cỏc hành trỡnh ngắn. Đƣợc đỏnh giỏ là loại phƣơng tiện cú giỏ cả thớch hợp nhất so với thu nhập của ngƣời dõn. Tuy nhiờn so với đƣờng sắt độ an toàn khụng cao, tiện nghi phục vụ kộm.
- Đa số hành khỏch đi mỏy bay là những ngƣời cú thu nhập cao, cỏc cỏn bộ đi cụng tỏc, những ngƣời cú cụng việc gấp.
- 88% hành khỏch cho rằng đƣờng sắt là loại phƣơng tiện vận chuyển cú độ an toàn cao, tạo cảm giỏc an toàn, thoải mỏi cho hành khỏch trong quỏ trỡnh di chuyển. Nhƣng 60% số hành khỏch tại cỏc khu vực miền trung nhƣ Huế, Đà Nẵng vẫn cho rằng giỏ vộ đƣờng sắt phải giảm đi nhiều mới phự hợp với khả năng kinh tế của họ.
- 63% hành khỏch đi trờn cự ly vận chuyển 500 km trở xuống cho rằng đi ụ tụ đối với họ là tiện lợi nhất...
Những kết quả nghiờn cứu nhƣ trờn cú thể giỳp cho ĐSVN hiểu rừ hơn về thị trƣờng và t đú đƣa ra cỏc giải phỏp vận chuyển phự hợp với nhu cầu của hành khỏch.