Xó hội phỏt triển, đời sống vật chất và tinh thần của nhõn dõn ngày càng nõng cao dẫn đến mục đớch đi lại của hành khỏch đa dạng. Cú thể là di cụng tỏc, du lịch, thăm viếng...Cỏc hành khỏch luụn cú cỏc đũi hỏi khỏc nhau về chất lƣợng dịch vụ. Để đảm bảo thỏa món tối đa nhất nhu cầu của t ng loại hành khỏch thỡ chỳng ta phải phõn loại đƣợc hành khỏch. Cú rất nhiều tiờu chớ để phõn loại, tựy theo mục đớch nghiờn cứu mà s dụng tiờu chớ nào. Trong phạm vi luận ỏn để cú cỏc cơ sở căn cứ, đề xuất biện phỏp nõng cao chất lƣợng phục vụ hành khỏch với một số cỏch phõn loại hành khỏch nhƣ sau:
a/Theo mục đớch chuyến đi gồm cỏc nhúm:
+ Hành khỏch đi cụng tỏc.
+ Hành khỏch đi tham quan, du lịch, nghỉ ngơi, an dƣỡng.
+ Hành khỏch đi với mục đớch thăm viếng ngƣời thõn, đi giao lƣu.
b/ Theo mức độ cần phục vụ:
+ Hành khỏch cú hành lý gọn nhẹ.
+ Hành khỏch cú hành lý, hàng húa cồng kềnh.
+ Hành khỏch là ngƣời cao tuổi, trẻ em, phụ nữ cú thai… + Hành khỏch là thƣơng binh, ngƣời tàn tật.
c/ Theo cự ly đi tầu:
+ Hành khỏch đi đƣờng xa. + Hành khỏch đi đƣờng gần. + Hành khỏch đi cự ly trung bỡnh.
d/ Theo thành phần xó hội:
+ Hành khỏch thuộc nhúm đặc biệt (cỏn bộ cấp cao nhƣ: Lónh đạo cỏc bộ, Nhà nƣớc, cỏc chớnh khỏch, đại biểu quan trọng …).
+ Hành khỏch là việt kiều.
+ Hành khỏch là ngƣời ngoại quốc.
+ Hành khỏch là cỏn bộ cụng nhõn viờn chức nhà nƣớc. + Hành khỏch là bộ đội, cụng an, lực lƣợng vũ trang. + Hành khỏch là cỏc thƣơng nhõn, nhà doanh nghiệp. + Hành khỏch là học sinh, sinh viờn.
+ Hành khỏch là nụng dõn, ngƣời lao động, ngƣời buụn bỏn nhỏ.
e/ Theo mức thu nhập:
+ Hành khỏch cú thu nhập cao.
+ Hành khỏch cú thu nhập trung bỡnh. + Hành khỏch cú mức thu nhập thấp.
Mỗi nhúm hành khỏch đều cú yờu cầu riờng, nhƣng cũng cú hành khỏch đồng thời cú nhiều nhu cầu theo nhiều nhúm. Vỡ vậy, yờu cầu phục vụ hành khỏch là phải thỏa món tất cả cỏc yờu cầu đú.
- Nhu cầu của nhúm hành khỏch đi tầu cú mục đớch là đi cụng tỏc:
Nhúm hành khỏch này rất coi trọng thời gian, sự tiện nghi, thớch đọc bỏo, nghe đài, khụng quan tõm đến giỏ vộ vỡ s dụng kinh phớ đơn vị, nếu đi cả đoàn thỡ muốn ở cựng khoang cựng toa, thƣờng cú ý thức giữ gỡn vệ sinh cao.
- Nhu cầu của nhúm hành khỏch đi tầu cú mục đớch tham quan, du lịch
Đặc điểm của nhúm này là cú thu nhập tƣơng đối cao, mang nhiều hành lý, nhiều lứa tuổi, khụng quan tõm đến thời gian.. Do vậy, nhu cầu đoàn tàu
phải tiện nghi hiện đại, phục vụ tốt, cỏc thụng tin về chuyến đi, thụng tin cỏc hỡnh thức vận tải trung chuyển, nơi nghỉ ngơi phải đầy đủ ở cỏc toa xe, tạo thuận lợi nhất cho hành khỏch.
- Hành khỏch thăm ngƣời thõn, bạn bố:
Tõm lý là cần yờn tĩnh, tiện lợi trong quỏ trỡnh thực hiện chuyến đi. Nhúm này thuộc mọi nghề nghiệp và thƣờng phỏt sinh lớn ở cỏc ngày lễ, tết nghỉ dài.
- Hành khỏch ốm đau đi điều trị bệnh:
Đối tƣợng này cần đƣợc quan tõm đặc biệt khi lờn xuống tầu và đƣợc nghỉ ngơi yờn tĩnh.
- Ngƣời đi làm, đi học thƣờng xuyờn:
Những hành khỏch này thƣờng cú kinh nghiệm đi tầu, nắm rừ thời gian đi đến, ga đi, ga đến, hành lý mang theo ớt, họ coi trọng thời gian. Phục vụ đối tƣợng hành khỏch này nờn bỏn vộ thỏng cho họ để việc lờn xuống tàu nhanh chúng nhất.
- Hành khỏch là học sinh, sinh viờn:
Họ cũn dựa vào gia đỡnh, yờu cầu về chỗ ngồi khụng cao, thƣờng đi vào dịch nghỉ lễ, tết, thứ bảy, chủ nhật. Phục vụ đối tƣợng này, ngành cú thể cung cấp cỏc vộ giỏ rẻ (ghế ngồi cứng, tàu chợ) và cú cỏc ƣu đói giảm giỏ vộ cho học sinh sinh viờn.
- Hành khỏch là nụng dõn, ngƣời lao động, ngƣời buụn bỏn nhỏ:
Nhúm hành khỏch này thụng thƣờng đi lại vào thời kỹ nhàn rỗi, trờn quóng đƣờng ngắn, giữa nụng thụn và thành thị. Nờn chỉ cần cũng cấp cho họ cỏc vộ giỏ rẻ, khụng cần tiện nghi và cú thể mang đƣợc nhiều đồ, phự hợp với hành trỡnh của họ.
- Hành khỏch là cỏc thương nhõn, cỏc nhà doanh nghiệp và kiều bào:
Nhúm hành khỏch này cú thu nhập cao nờn cú đũi hỏi rất cao về chất lƣợng phục vụ. Vỡ vậy, ngành đƣờng sắt cú thể cung cấp cỏc dịch vụ bỏn vộ
cho hành khỏch tại nhà, đƣa đún hành khỏch t nơi đi đến nơi đến, cung cấp cỏc toa xe VIP.
- Hành khỏch là ngƣời ngoại quốc:
Hành khỏch là ngƣời nƣớc ngoài đi tầu cú thể thăm quan, du lịch khỏm phỏ, cú thể đi cụng tỏc. Để đỏp ứng cỏc yờu cầu của họ thỡ nhõn viờn đƣờng sắt phải cú trỡnh độ ngoại ngữ, tỏc phong phục vụ chu đỏo, lịch sự. Bờn cạnh đú, họ rất quan tõm đến thụng tin chuyến đi cũng nhƣ cỏc thụng tin khỏc liờn quan, nờn ngành cũng phải cung cấp đầy đủ thụng tin cho nhúm hành khỏch này.
- Hành khỏch thuộc nhúm đặc biệt:
Nhúm vị Lónh đạo cao cấp, cỏc đoàn đại biểu quan trọng … thỡ nhu cầu phục vụ phải theo một quy trỡnh chỉ đạo riờng nhƣ: về thời gian chớnh xỏc, toa xe VIP, tỏc phong nhõn viờn lịch sự chu đỏo, yờu cầu về an toàn an ninh.
- Hành khỏch là ngƣời cao tuổi, trẻ em, phụ nữ cú thai:
Ngƣời cao tuổi, trẻ em, phụ nữ cú con nhỏ, cú thai, chậm chạp, đi lại khú khăn cú khi cũn kốm theo thiết bị, phƣơng tiện (xe lăn, xe trẻ em…). Nờn họ cần đƣợc ƣu tiờn và phục vụ đặc biệt t khi mua vộ, lờn tàu, xuống tàu đến khi ra khỏi ga và thậm trớ cú thể cung cấp cỏc dịch vụ đƣa nhúm hành khỏch này về tận nhà.
- Hành khỏch cú thu nhập cao:
Nhúm hành khỏch thu nhập cao khụng quan tõm đến giỏ vộ mà chỉ quan tõm đến chất lƣợng phục vụ, đũi hỏi đƣờng sắt phải nõng cao chất lƣợng phục vụ để thỏa món tối đa nhu cầu của nhúm hành khỏch này.
- Hành khỏch cú thu nhập trung bỡnh:
Cú cõn nhắc đến giỏ vộ, muốn đi đỳng loại tàu, đỳng chỗ, tinh thần nhõn viờn đƣờng sắt nhiệt tỡnh, vui vẻ, họ cú thể trực tiếp ra ga mua vộ.
- Hành khỏch cú mức thu nhập thấp:
Cõn nhắc nhiều đến giỏ vộ, chỉ đi lại khi thực sự cần thiết, khụng yờu cầu cao về sự tiện nghi cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ.
- Nhúm hành khỏch đi đƣờng xa:
Do hành trỡnh di chuyển dài, nờn họ muốn chọn loại tàu cú đầy đủ tiện nghi t ăn uống, vệ sinh, giải trớ... ngành đƣờng sắt tỡm cỏch đỏp ứng cỏc nhu cầu này của họ.
- Hành khỏch đi đƣờng ngắn:
Nhu cầu hành khỏch đƣờng ngắn cần đi đến đỳng giờ, thời gian hành trỡnh nhanh, mua vộ tiện lợi cú thể ngay lỳc đi tàu.
- Hành khỏch cú hành lý ký gửi hoặc bao gửi:
Nhúm hành khỏch này phần lớn là hành khỏch đi đƣờng xa hoặc trung bỡnh, cú nhiều đồ đạc kốm theo phải ký g i. Để thuận lợi cho hành khỏch nhất, nhà ga phải bố trớ việc nhận g i và trả hành ký bao g i cho hành khỏch một cỏch hợp lý, đỡ mất thời gian và gõy phiền hà cho hành khỏch.