T gúc độ tõm lý học, nhu cầu nảy sinh động cơ, khi cỏc điều kiện đƣợc thoả món, động cơ sẽ dẫn đến hành vi, trong cả quỏ trỡnh của hành vi cũng lại kốm theo cỏc diễn biến tõm lý đa dạng những diễn biến hành động tõm lý này ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả hành vi.
Quỏ trỡnh vận chuyển hành khỏch đƣờng sắt xoay quanh quỏ trỡnh cung ứng cho hành khỏch nhiều loại dịch vụ cần thiết t ga khởi hành đến ga cuối.
Cơ sở cỏc hoạt động phục vụ khỏch vận xuất phỏt t nhu cầu về tõm lý của hành khỏch và trong quỏ trỡnh thực hiện đƣợc thoả món nhu cầu của hành khỏch, mức độ thoả món quyết định đến chất lƣợng phục vụ khỏch vận. Do vậy, dịch vụ vận tải ĐS chủ yếu phải căn cứ vào lĩnh vực tõm lý, nhằm nghiờn cứu tõm lý, nhu cầu đi lại của hành khỏch để thực hiện cỏc dịch vụ thớch hợp, cải tiến và nõng cao chất lƣợng phục vụ vận tải ĐS, xõy dựng hỡnh tƣợng đẹp đẽ cho ngành vận tải đƣờng sắt Việt nam. So sỏnh với cỏc phƣơng tiện vận chuyển hành khỏch khỏc, xỏc định hợp lý cỏc loại hỡnh phục vụ khỏch vận
trong quỏ trỡnh thực hiện để đỏp ứng đƣợc nhu cầu của hành khỏch, đõy là sự phản ỏnh quan trọng về sức cạnh tranh của thị trƣờng vận tải.
- Mục đớch nghiờn cứu hoạt động tõm lý đi lại của hành khỏch đi tàu chủ yếu nhằm tỡm hiểu và giải quyết 3 vấn đề sau:
+ Nghiờn cứu lý do hành khỏch đi tàu: thể hiện ở mục đớch và động cơ đi lại của hành khỏch. Khi hành khỏch đề xuất nhu cầu đi lại, tất nhiờn đó nảy sinh động cơ và mục đớch đi lại. Động cơ đi lại khỏc nhau, cỏc yờu cầu đột xuất đối với cỏc ngành dịch vụ vận tải sẽ khỏc nhau.
+ Quỏ trỡnh đi tàu hành khỏch nghĩ gỡ: Khi đi tàu về tõm lý hành khỏch nghĩ đến mọi thứ, tất cả đều phản ỏnh cỏc yờu cầu của hành khỏch với ngành dịch vụ vận tải, chỉ khi nắm bắt đƣợc cỏc ý nghĩ của hành khỏch thỡ mới cú thể đƣa ra cỏc dịch vụ hợp lý.
+ Bộ phận vận tải thực hiện cỏc biện phỏp thớch hợp căn cứ theo yờu cầu của hành khỏch. Căn cứ theo yờu cầu của hành khỏch để thực hiện cỏc biện phỏp thớch hợp khiến cho việc phục vụ cú mục đớch hơn. T biện phỏp phục vụ ngành phục vụ hành khỏch đƣợc thực hiện theo hai hƣớng, một là quản lý thiết bị hai là quản lý con ngƣời.
Nhõn tố ảnh hƣởng đến hoạt động tõm lý của hành khỏch đi tàu.
Hành khỏch đi tàu là những ngƣời dõn trong xó hội, những ngƣời này cú cựng một hành vi về đi lại tạo thành một nhúm tạm thời. Trong đú mỗi cỏ nhõn v a cú tõm lý riờng, v a cú tõm lý cộng đồng và chịu ảnh hƣởng chung của mụi trƣờng xó hội cũng nhƣ ảnh hƣởng riờng của mụi trƣờng vận tải đƣờng sắt.
- Nhõn tố cỏ thể: Trong quỏ trỡnh ra đời và phỏt triển, mỗi cỏ nhõn đƣợc mụi trƣờng hun đỳc và giỏo dục, hỡnh thành nờn thõn thế, địa vị xó hội khiến mỗi ngƣời t đú hỡnh thành một tớnh cỏch tõm lý khỏ ổn định trong hành vi cỏ nhõn, nú ảnh hƣởng đến kết quả hành vi và hoạt động tõm lý của con ngƣời.
- Nhõn tố mụi trƣờng:Con ngƣời sống trong một mụi trƣờng nhất định, khụng tỏch rời ảnh hƣởng và cỏc chế ƣớc của mụi trƣờng. Mụi trƣờng mà con
ngƣời sinh sống cú thể phõn thành mụi trƣờng tự nhiờn, mụi trƣờng xó hội và mụi trƣờng kinh tế do con ngƣời tạo ra. Con ngƣời do ảnh hƣởng của nhõn tố mụi trƣờng đó hỡnh thành tập quỏn sinh hoạt, tập quỏn ăn uống, tập quỏn đi lại đặc trƣng của mỗi dõn tộc, mỗi vựng. Những tập quỏn này hành khỏch mang theo lờn tàu tất nhiờn sẽ phản ảnh đến hoạt động tõm lý và hành vi đi lại của chớnh họ, t đú xuất hiện những nhu cầu đa dạng.Trong đú mỗi trƣờng kinh tế cú ảnh hƣởng quan trọng đến việc lựa chọn phƣơng tiện, nhu cầu khi đi lại và thoả món mức độ của hành khỏch.
- Nhõn tố tập thể: cỏc hành khỏch cú cựng chuyến đi tập hợp thành một nhúm tạm thời và tồn tại trong suốt hành trỡnh. Cỏc thành viờn trong nhúm tỏc động qua lại lẫn nhau tạo thành đặc trƣng nhu cầu tõm lý của nhúm hành khỏch.
- Nhõn tố phƣơng tiện và dịch vụ vận chuyển:Tớnh thoải mỏi, tớnh kinh tế, tớnh an toàn, tớnh nhanh chúng của phƣơng tiện giao thụng và chất lƣợng phục vụ của ngành vận chuyển ảnh hƣởng đến sự lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển của hành khỏch, cũng là nguyờn nhõn trực tiếp mà hoạt động tõm lý của hành khỏch chuyển hoỏ thành kết quả hành vi.
Hoạt động tõm lý đi lại của hành khỏch chịu ảnh hƣởng tổng hợp của bốn nhõn tố trờn, khi tỡm hiểu tõm lý của hành khỏch, cần dựng phƣơng phỏp hệ thống để khảo sỏt tổng hợp mỗi nhõn tố cựng với quan hệ tƣơng hỗ, nhƣ vậy mới cú thể nắm đƣợc nội dung của hoạt động tõm lý.
Động cơ đi tàu của hành khỏch xuất phỏt t chỗ hành khỏch tại sao muốn lờn tàu, tức là mục đớch đi lại của họ là gỡ. Do quỏ trỡnh đi lại tất yếu phải tiờu pha một khoản chi phớ đi lại nhất định, đõy thƣờng là điều kiện quan trọng quyết định việc đi lại cú thực hiện đƣợc hay khụng.
Động cơ và mục đớch đi lại của hành khỏch khụng hoàn toàn giống nhau. Với hành khỏch du lịch, cú cỏc động cơ hoạt động du lịch khỏc nhau, trong cỏc khỏch du lịch nƣớc ngoài, cú những ngƣời với mục đớch thăm quan phong cảnh nỳi non hựng vĩ, di tớch văn hoỏ, hàng thủ cụng mĩ nghệ, thƣởng
thức hƣơng vị đặc sản của Việt Nam và để nghỉ ngơi an dƣỡng.Cú những ngƣời với mục đớch điều tra xó hội, mong muốn tỡm hiểu xó hội, đời sống nhõn dõn Việt Nam, cú những ngƣời với mục đớch giao lƣu văn hoỏ, khoa học, tham gia liờn hoan, hoạt động kinh tế thƣơng mại, cú ngƣời với mục đớch thi đấu thể thao hoặc đi hƣởng tuần trăng mật.
Tõm lý cú tớnh chất chung của hành khỏch.
Hoạt động tõm lý đi lại của hành khỏch là cả một quỏ trỡnh bắt đầu t khi một ngƣời cú nhu cầu đi lại đến khi đến đƣợc nơi cần đến kết thỳc hành trỡnh đi lại.
Tõm lý cú tớnh chất chung của hành khỏch chỉ là tất cả cỏc hành khỏch trong quỏ trỡnh đi lại kể t lỳc bắt đầu mua vộ khi đến, qua cỏc giai đoạn khỏc nhau sẽ gặp phải cỏc tỡnh huống khỏc nhau, cú hoạt động tõm lý giống nhau. Trong tỡnh hỡnh giao thụng ngày càng phỏt triển, con ngƣời ra ngoài đi lại trƣớc tiờn lựa chọn loại phƣơng tiện giao thụng gỡ, tõm lý cú tớnh chất chung chủ yếu biểu hiện ở sự so sỏnh về mức độ an toàn, kinh tế, nhanh chúng, tiện lợi của cỏc phƣơng tiện giao thụng, sau đú mới tiến hành so sỏnh đến sự thoải mỏi và chất lƣợng phục vụ, phõn tớch đi loại phƣơng tiện giao thụng nào ƣu việt hơn rồi cuối cựng mới lựa chọn. Sau khi đó quyết định dựng loại phƣơng tiện nào đú thỡ tiếp theo sẽ nảy sinh một hoạt động tõm lý mới. Tõm lý cú tớnh cộng đồng của hành khỏch là tƣơng đối phức tạp.
Trong quỏ trỡnh đi lại tớnh tỡnh của hành khỏch thể hiện qua ngụn ngữ và hành động của họ. Thụng qua việc quan sỏt tỡm hiểu ngụn ngữ hành động của hành khỏch để đƣa ra cỏc dịch vụ cú tớnh mục đớch.
a)Hành khỏch vội vàng:
Hành khỏch cú tớnh vội vàng cƣ s nhiệt tỡnh, để tớnh cảm lộ ra ngoài, núi thẳng, nhanh, trong lời núi biểu lộ sự tự tin, ngoài hành khỏch dễ dàng bị kớch động, thƣờng thớch tranh luận với mọi ngƣời, hiếu thắng.. Trong quỏ trỡnh phục vụ đối với khỏch hàng vội vàng, ngụn ngữ cần chu ý khiờm nhƣờng, khụng đƣợc chọc tức, khụng nờn để ý đến những lời núi bộc trực khụng lƣờng
hậu quả của họ, mỗi khi cú mõu thuẫn nờn cố gắng trỏnh. Luụn nhắc nhở những hành khỏch này khụng để đồ đạc b a bói để làm mất đồ.
b).Hành khỏch hoạt bỏt:
Hành khỏch hoạt bỏt là những ngƣời cú lƣợng mỏu nhiều. Hành khỏch hoạt bỏt biểu hiện ở chỗ hiếu động, họ cú phản ứng nhanh, khả năng lý giải lớn, thụng minh, lanh lợi.Họ cú động tỏc nhanh nhẹn, linh hoạt ứng biến tốt.Trong hành trỡnh họ đối x nhiệt tỡnh, đàng hoàng, thớch đi lại núi chuyện với mọi ngƣời, thớch nghe cỏc loại tin tức. Tỡnh cảm của họ lộ ra ngoài hơn nữa rất biến hoỏ, luụn luụn ở tõm trạng vui vẻ. Trong quỏ trỡnh phục vụ, đối với hành khỏch hoạt bỏt, cố gắng đi lại núi chuyện để thoả món nhu cầu giao lƣu núi chuyện của họ. Trong quỏ trỡnh núi chuyện với những hành khỏch này, khụng cần nhắc lại nhiều để trỏnh nảy sinh sự thiếu kiờn nhẫn.
c).Hành khỏch điềm đạm:
Hành khỏch điềm đạm thụng thƣờng biểu hiện bỡnh tĩnh, thớch những nơi thanh tĩnh, Họ rất ớt khi chủ động làm quen với mọi ngƣời, khi núi chyện rất ớt khi núi nhiều, tỡnh cảm rất ớt khi lộ ra ngoài khiến cho ngƣời khỏc rất khú phỏn đoỏn đƣợc họ đang nghĩ hoặc đang muốn điều gỡ. Nhƣng ngƣời điềm đạm chắc chắn cú tớnh nhẫn nại cao, làm việc khụng hấp tấp, muốn cụng việc ổn thoả, cuộc sống cú tớnh kỷ luật cố định, rất ớt khi làm phiền ngƣời khỏc. Những ngƣời này phản ứng chậm, hy vọng mọi ngƣời núi chậm hơn hoặc ngoắc lại, chớnh họ núi chuyện cũng chậm rói, ý tứ sõu sắc. Sức chỳ ý của khỏch ổn định, khụng dễ thớch ứng với mụi trƣờng mới, nhƣng đó thớch ứng rồi lại cú cảm giỏc lƣu luyến đối với những đoàn tàu đó đi hoặc những nhõn viờn phục vụ đó t ng giao tiếp. Trong cụng tỏc, khi giới thiệu hoặc núi chuyện với loại hành khỏch này, phải chỳ ý tốc độ núi chuyện, chỗ quan trọng nờn nhắc lại.Núi chung khụng nờn núi chuyện quỏ nhiều với họ.Nếu cú núi chuyện, cố gắng phải đơn giản, rừ ràng, khụng nờn thao thao bất tuyệt dễ gõy mất thiện cảm của những hành khỏch này.
Loại hành khỏch trầm cảm rất ớt khi để tỡnh cảm bộc lộ ra ngoài, trong lũng cú tõm sự rất khi thổ lộ cho ngƣời khỏc mà chỉ muốn nghĩ một mỡnh.Trong hành trỡnh cú biểu hiện khú tớnh, khụng hoà hợp với mọi ngƣời, trầm mặc ớt núi khụng thớch qua lại hoặc núi chuyện với mọi ngƣời ở những nơi cụng cộng. Loại khỏch này hiểu sự việc rất sõu sắc, lũng tự trọng cao, rất mẫn cảm, dễ nghi ngờ, trớ tƣởng tƣợng rất phong phỳ.. Trong quỏ trỡnh phục vụ, phải vụ cựng tụn trọng những hành khỏch trầm cảm, phải hiểu rừ lời núi của họ, hoà nhó thõn thiết, cố gắng núi chuyện với khỏch trầm cảm, tuyệt đối khụng pha trũ với họ để trỏnh sự hiểu lầm hoặc nghi ngờ.Khi họ mất mỏt đồ đạc hay bị bệnh cần phải quan tõm đặc biệt giỳp đỡ, nghĩ phƣơng cỏch để an ủi họ, để họ cảm thấy gần gũi.