•Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng.
•Đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, các hoạt động từ thiện, tài trợ các dự án công cộng,...
•Tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục và ứng xử khéo léo, linh
hoạt làm hài lòng khách hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,...
•Biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi khách hàng đang nói, nhân viên tư vấn cần bày tỏ sự chú ý và không ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
•Gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thăm hỏi thường xuyên tình hình của khách hàng là biểu hiện của sự quan tâm và có trách nhiệm.
• Ban lãnh đạo cùng với các nhân viên nên thường xuyên thảo luận về các mục tiêu cụ thể, đồng thời xây dựng một bản danh sách liệt kê những gì công ty sẽ làm cho khách hàng và cả nhân viên.
• Lãnh đạo và nhân viên của công ty phải luôn sẳn gàng giúp đỡ khi khách hàng có yêu cầu.
• Có thái độ tôn trọng khách hàng.Cần thể hiện sự quan tâm chóc sóc khách hàng thường xuyên hơn nữa.
• Nhân viên bán hàng phải thân thiện với khách hàng ngay từ khi khách hàng mới giao dịch cho đền khi kết thúc, hoặc ngay cả trường hợp khách hàng không mua hàng.
• Cần kiểm tra, nhắc nhở, chấn chỉnh thái độ làm việc, cách cư xử, hành vi của nhân viên một cách thường xuyên nhằm hạn chế tối đa những sơ xuất về năng lực phục vụ.
KẾT LUẬN
Như vậy có thể nói thương hiệu là một thứ tài sản vô hình nhưng lại chứa đựng một sức mạnh hữu hình, khi nó quyết định sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn, thậm chí nó còn tác động đến sự thành- bại của hoạt động kinh doanh. Vì lý do đó, một hướng đi cho thương hiệu luôn là thách thức đối với doanh nghiệp. Nhưng có một sự thật mà các chuyên gia về thương hiệu hiểu rõ là thương hiệu luôn bền vững nhưng lại vận động không ngừng, và trong chiến lược tạo dựng và phát triển thương hiệu thì vai trò quan trọng thuộc về những con người tâm huyết, năng động, sáng tạo biết tìm hướng đi thích hợp cho thương hiệu.
GREEN CITY CIP CORP là một công ty tuy tuổi đời còn rất trẻ trong lĩnh vực xây dựng, nhưng những hoạt động và thành tích mà công ty đã đạt được rất đáng trân trọng. Qua hoạt động của tổng công ty GREEN CITY CIP CORP nói chung và hoạt động của phòng kinh doanh nói riêng trong thời gian qua đã đạt được những kết quả nhất định. Bên cạnh những nhiệm vụ và mục tiêu đã đạt được, còn phải kể đến những vấn đề cần khắc phục và rút kinh nghiệm. Công ty đã đề ra những chiến lược về phát triển thương hiệu cho từng năm và việc thực hiên các hoạt động xây dựng và phát trển thương hiệu đang được triển khai tại công ty.
Chuyên đề đã vận dụng những kiến thức lý thuyết về xây dụng và phát triển tài sản thương hiệu vào thực tiễn hoạt động của công ty. Trong thời gian tới, hy vọng rằng chuyên đề tốt nghiệp sẽ được đóng góp những giá trị trong hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu của GREEN CITY CIP CORP. Thời gian thực tập tại công ty và quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp đã cho em những suy nghĩ mới mẻ, dựa trên những kiến thức lý thuyết được học trên nhà trường, từ đó có cách thức giải quyết những vấn đề trong thực tiễn hoạt động.
Để đưa thương hiệu công ty trở thành một thương hiệu uy tín và có giá trị trên thị trường, công việc thực hiện sẽ không trong ngày một ngày hai, mà đó sẽ là cả một quá trình phấn đấu và không ngừng nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty!
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Sách
TS. Nguyễn Quốc Thịnh, Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 2012.
AI Ries and Laura Ries, 22 Quy luật bất biến trong xây dựng thương hiệu, Nhà xuất bản tri thức, 2010.
Moore, R. Thương hiệu dành cho lãnh đạo, Nhà xuất bản Trẻ, TP. Hồ Chí Minh, 2003.
MBA. Nguyễn Văn Dung, Xây dựng thương hiệu mạnh, Nhà xuất bản giao thông vận tải, 2009.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê, TP. Hồ Chí Minh, 2005.
2) Trang web
Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity. New York: Free Press. Excerpts of Chapter 1. Retrieved October 10, 2011
http://books.simonandschuster.com
Grannell, C. (2009). Untangling Brand Equity, Value, Assets and Health. Retrieved December 10, 2011 http://www.brandchannel.com/papers_review.asp? sp_id=1460
Keller, K. L. (2001). Building Customer-Based Brand Equity: A Blueprint for Creating Strong Brands. Report Summary, Marketing Science Institute. Retrieved October 10, 2011
http://mktg.unisvishtov.bg/ivm/resources/customerbasedbrandequitymodel.p df
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH
Xin chào anh/chị. Tôi là Phạm Thanh Trung, hiện đang là sinh viên trường Đại học công nghiệp TP.HCM. Tôi đang nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu Công ty CP Sản xuất - Đầu tư - Xây dựng Thành Phố Xanh, rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.
- Khi quyết định mua bóng đèn tiết kiệm điện, anh chị có quan tâm đến thương hiệu (nêu một số tên thương hiệu) của bóng đèn đó không?
- Anh chị có quan tâm đến vấn đề xử lý nước thải sinh hoạt và rác thải hay không, nếu có thì anh chị quan tâm điều gì?
- Qua thời gian sử dụng một số sản phẩm và dịch vụ anh chị có những đánh giá và cảm nhận gì? Vì sao?
- Anh/chị cảm thấy thương hiệu công ty Thành Phố Xanh là tốt ở điểm nào và không tốt ở điểm nào?
- Anh/chị có cảm thấy hình ảnh thương hiệu công ty Thành Phố Xanh lôi cuốn? - Khi lựa chọn những sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó anh chị quan tâm đến điều gì đối với thương hiệu công ty?
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ THƯƠNGHIỆU CÔNG TY CP CÔNG CP SẢN
XUẤT - ĐẦU TƯ - XÂY DỰNG THÀNH PHỐ XANH (TPX)
Kính chào các anh/chị.
Tôi là Phạm Thanh Trung, là sinh viên Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM đang trong giai đoạn thực tập tại phòng kinh doanh Công ty CP Sản xuất - Đầu tư - Xây dựng Thành Phố Xanh. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá của các khách hàng về thương hiệu công ty với mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Kính mong các anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với các anh/chị là tôi muốn tìm hiểu cảm xúc, đánh giá của các anh/chị đối với thương hiệu mà tôi đang nghiên cứu, không có trả lời nào là đúng hay sai cả.
Rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị!
SA – Chỉ chọn một trả lời MA – Có thể chọn nhiều trả lời I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
(Nếu có thể xin anh /chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
1. Xin vui lòng cho biết giới tính: (SA)
Nữ Nam
2. Xin vui lòng cho biết anh chị thuộc độ tuổi nào: (SA)
18- 25 tuổi 26- 35 tuổi 36-50 Trên 50 3. Trình độ học vấn: (SA) Trung Học Phổ Thông Trung cấp chuyên nghiệp Cao đẳng
Đại học Trên Đại học
4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị (triệu đồng): (SA) Dưới 7 triệu Từ 7-15 triệu Trên 15 triệu 5. Ngành nghề: (SA) Chủ doanh nghiệp Công nhân viên chức Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh Học sinh sinh viên Khác (xin ghi rõ):
II. THÔNG TIN KHẢO SÁT
6. Anh chị đã từng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của công ty TPX? (MA)
Dịch vụ thiết kế, thi công, xây dựng. Vật liệu, thiết bị lắp đặt trong xây dựng. Dịch vụ lắp đặt máy móc thiết bị công nghiệp.
Dịch vụ xử lý ô nhiễm và hoạt động quản lý chất thải. Sản phẩm từ gỗ, tre, nứa, plastic…
Dịch vụ tư vấn đầu tư và xây dựng.
Dịch vụ vệ sinh khai thông cống rãnh, bồn nước. Bóng đèn tiết kiệm điện GP LED
Khác:………
7. Lý do anh chị chọn mua hoặc sử dụng dịch vụ trên của công ty TPX là gì? (MA)
Lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên chu đáo và tận tâm. Giá cả hợp lý.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Uy tín của công ty
Được bạn bè, người thân hoặc ai khác giới thiệu
Khác:………
Hãy cho biết mức độ đồng ý của các anh/chị về các phát biểu diễn tả cảm xúc của anh/chị về thương hiệu Công ty CP Sản xuất - Đầu tư - Xây dựng Thành Phố Xanh (ký hiệu là TPX) dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 7, với qui ước sau:
1 = Không đồng ý 2= Hơi không đồng ý
3= Phân vân, không biết có đồng ý hay không 4= Hơi đồng ý
5= Rất đồng ý
(Xin chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng phát biểu)
Thang đo Ký
hiệu
Mức độ đồng ý SỰ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU
Tôi có thể nhận ra thương hiệu TPX nhờ sự nổi trội của
TPX đối với tôi. BAW1 1 2 3 4 5 Một số đặc tính của thương hiệu TPX tác động đến tâm trí
tôi một cách nhanh chóng khi được nhắc đến. BAW2 1 2 3 4 5 Tôi có thể nhận ra nhanh chóng sản phẩm của TPX với
các thương hiệu khác. BAW3 1 2 3 4 5 TPX là thương hiệu mà tôi nghĩ đến đầu tiên khi có nhu
cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. BAW4 1 2 3 4 5 Tôi thân thuộc với thương hiệu TPX BAW5 1 2 3 4 5 Hình ảnh thương hiệu TPX rất độc đáo so với các thương
hiệu cạnh tranh. BAS1 1 2 3 4 5 Sản phẩm do thương hiệu TPX cung cấp phù hợp với cá
tính của tôi. BAS2 1 2 3 4 5
Tôi tôn trọng và ngưỡng mộ những khách hàng của
thương hiệu TPX. BAS3 1 2 3 4 5 Tôi yêu mến và tin tưởng công ty tạo ra các sản phẩm có
thương hiệu TPX. BAS4 1 2 3 4 5 Kinh nghiệm của tôi cho thấy tôi nên sử dụng sản phẩm,
dịch vụ mang thương hiệu TPX. BAS5 1 2 3 4 5 Người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp của tôi đã khuyên
Thương hiệu này giúp tôi thể hiện chính mình BAS7 1 2 3 4 5 Thương hiệu này phản ánh tính cách của tôi. BAS8 1 2 3 4 5 Tôi tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
thương hiệu TPX. PQ1 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng sản phẩm thương hiệu
TPX. PQ2 1 2 3 4 5
Thương hiệu TPX đáp ứng nhu cầu của tôi với tốc độ
nhanh nhất. PQ3 1 2 3 4 5
Thương hiệu TPX hiểu được nhu cầu của tôi. PQ4 1 2 3 4 5 Thương hiệu TPX cung cấp chính xác những gì tôi mong
đợi. PQ5 1 2 3 4 5
Thương hiệu TPX có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. PQ6 1 2 3 4 5 Sản phẩm, dịch vụ do thương hiệu TPX cung cấp có tính
thẩm mỹ cao. PQ7 1 2 3 4 5
Sản phẩm, dịch vụ do thương hiệu TPX cung cấp có giá
cả phù hợp với tôi. PQ8 1 2 3 4 5 Giá các sản phẩm do thương hiệu TPX cung cấp ít có sự
biến động. PQ9 1 2 3 4 5
Chi phí sử dụng sản phẩm thương hiệu TPX phù hợp với
tôi. PQ10 1 2 3 4 5
TPX thường xuyên có các chương trình khuyến mại hấp
dẫn. PQ11 1 2 3 4 5
Tôi thích thương hiệu TPX hơn những thương hiệu khác BR1 1 2 3 4 5 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng thương hiệu TPX vì tôi cảm thấy
hài lòng và quen thuộc với thương hiệu TPX. BR2 1 2 3 4 5 Sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu TPX sẽ là sự lựa chọn
đầu tiên của tôi. BR3 1 2 3 4 5 Tôi sẽ chờ mua sản phẩm của thương hiệu TPX nếu nó
không có sẵn. BR4 1 2 3 4 5
Tôi trung thành với thương hiệu TPX cho dù có những lợi
thế từ đối thủ. BR5 1 2 3 4 5 Thành công của thương hiệu này chính là thành công của
Tôi thích thú với những gì liên quan đến thương hiệu này. BR7 1 2 3 4 5 Khi có ai đó ca ngợi TPX, tôi cảm thấy như chính mình
được khen ngợi. BR8 1 2 3 4 5
Nếu có một câu chuyện trên phương tiện truyền thông phê
bình thương hiệu này, tôi cảm thấy ngượng ngịu. BR9 1 2 3 4 5 Nếu có ai đó phê bình thương hiệu này, tôi cảm thấy như
mình bị xúc phạm. BR10 1 2 3 4 5 Tôi sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm về thương hiệu TPX với
mọi người. BR11 1 2 3 4 5
9. Xin cho biết ý kiến đóng góp khác của anh/chị đối với thương hiệu TPX!
……… ……… ……….
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THƯƠNG HIỆU CÔNG TY CP SẢN XUẤT - ĐẦU TƯ - XÂY DỰNG
THÀNH PHỐ XANH (GREEN CITY CIP CORP)
Kính chào các anh/chị.
Tôi là Phạm Thanh Trung, là sinh viên Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM đang trong giai đoạn thực tập tại phòng kinh doanh Công ty CP Sản xuất - Đầu tư - Xây dựng Thành Phố Xanh. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá của các khách hàng về thương hiệu “Công ty CP Sản xuất - Đầu tư - Xây dựng Thành Phố Xanh (GREEN CITY CIP CORP)” với mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh.
Kính mong các anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với các anh/chị là chúng tôi muốn tìm hiểu cảm xúc, đánh giá của các anh/chị đối với thương hiệu mà tôi đang nghiên cứu, không có trả lời nào là đúng hay sai cả.
Rất mong nhận được sự hợp tác của quý anh/chị!
SA – Chỉ chọn một trả lời MA – Có thể chọn nhiều trả lời I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin anh /chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
1. Xin anh/chị vui lòng cho biết giới tính: (SA)
Nữ Nam
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc độ tuổi nào: (SA)
18- 25 tuổi 26- 35 tuổi 36-50 Trên 50
Trung cấp nghề Cao đẳng Đại học Trên Đại học
4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị (triệu đồng): (SA) Dưới 7 triệu Từ 7-15 triệu Trên 15 triệu 5. Ngành nghề: (SA) Chủ doanh nghiệp Công nhân viên chức Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh Khác (xin ghi rõ):
II. THÔNG TIN KHẢO SÁT
1. Anh chị đã từng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào của công ty Thành Phố Xanh? (MA)
Dịch vụ thiết kế, thi công, xây dựng. Vật liệu, thiết bị lắp đặt trong xây dựng. Dịch vụ lắp đặt máy móc thiết bị công nghiệp.
Dịch vụ xử lý ô nhiễm và hoạt động quản lý chất thải. Sản phẩm từ gỗ, tre, nứa, plastic…
Dịch vụ tư vấn đầu tư và xây dựng.
Dịch vụ vệ sinh khai thông cống rãnh, bồn nước. Bóng đèn tiết kiệm điện GP LED
Khác:………
2. Lý do anh chị chọn mua hoặc sử dụng dịch vụ trên là gì? (MA)
Lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. Nhân viên chu đáo và tận tâm. Giá cả hợp lý.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Uy tín của công ty
Được bạn bè, người thân hoặc ai khác giới thiệu
Khác:………
Hãy cho biết mức độ đồng ý của các anh/chị về các phát biểu diễn tả cảm xúc của anh/chị về thương hiệu Công ty CP Sản xuất - Đầu tư - Xây dựng Thành Phố Xanh (ký hiệu là X) dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ước sau: