CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.2 Phát tri ển hoạt động Bancassurance
1.2.2 Các ch ỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance
Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu cụ thể nào nhằm đánh giá sự phát triển của Bancassurance nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung. Tùy thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển chung mà mỗi ngân hàng thương mại đặt ra cho mình những tiêu chí riêng. Dưới đây là tập hợp những chỉ tiêu thông thường đã được phân thành hai nhóm định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển của hoạt động Bancassurance tại một số ngân hàng:
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Gia tăng doanh thu:
Doanh thu là chỉ tiêu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Doanh thu càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cao. Với xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay, ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống, Bancassurance là một trong những dịch vụ mang lại nguồn thu vô cùng tiềm năng cho ngân hàng. Vì vậy mức độ gia tăng doanh thu đạt được qua hoạt động Banssurance càng cao, thị phần càng nhiều thì mức độ phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ Bancassurance của ngân hàng càng hiệu quả.
Bên cạnh doanh thu cao thì hiệu quả kinh tế lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng này mang lại phải là lợi nhuận tốt. Chính vì vậy lợi nhuận thực tế mà Bancassurance mang lại cũng có thể coi là một thước đo đánh giá sự phát triển của Bancassurance.
Số lượng sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí số lượng sản phẩm dịch vụ thể hiện ở tính đa dạng, phong phú của sản phẩm Bancassurance mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. Một ngân hàng có số lượng sản phẩm càng nhiều, đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau tiếp cận được với sản phẩm của mình thì khả năng cạnh tranh càng cao. Ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của ngân hàng qua số lượng danh mục sản phẩm, sự đa dạng về chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú sẽ giúp ngân hàng đáp ứng được với nhu cầu phát triển ngày càng tăng cao của xã hội và tăng được doanh thu, lợi nhuận. Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ. Ngoài sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ, ngân hàng cần kết hợp với công ty bảo hiểm nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm kết hợp với sản phẩm cho vay hay huy động nhằm tăng sự thu hút của khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần phải chú trọng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nguồn lực hiện có của mình. Việc kinh doanh của ngân hàng sẽ không có hiệu quả nếu việc triển khai quá nhiều sản phẩm dàn trải, không phù hợp với nguồn lực của mình.
Số lượng khách hàng và thị phần
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với vô số ngân hàng, chi nhánh ngân hàng ra đời thì chỉ tiêu thị phần và số lượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng hoạt động tốt, cung cấp sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng. Với điều kiện cạnh tranh như hiện nay buộc mỗi ngân hàng phải không ngừng vận động, sáng tạo, nâng cao chất lượng hoạt động, sản phẩm, nâng cao vị thế của mình, tạo nên một thương hiệu bền vững để mở rộng thị phần. Với chất lượng phục vụ khách hàng tốt với sản phẩm đa đạng, phong phú, hợp thị hiếu, giá cả
cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng, góp phần mở rộng thêm thị phần. Góp phần vào sự tăng trưởng ở thị phần và quy mô khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động Bancassurance.
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance
Tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng đến Bancassurance thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà khách hàng sử dụng so với tổng số lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp. Có thể nói nếu số lượng khách hàng thể hiện sự phát triển theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance cho thấy sự phát triển theo chiều sâu. Chính vì vậy việc phát triển hoạt động Bancassurane không chỉ dừng ở việc phát triển sản phẩm, tăng thị phần mà còn ở xây dựng chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này và qua đó tăng tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Với lượng khách hàng phong phú, đa dạng, phân bố rộng khắp trên các địa bàn buộc ngân hàng phải mở rộng hệ thống chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp và bao phủ lớn từ nông thôn đến thành thị để có thể phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong các phương thức quảng bá thương hiệu rộng rãi. Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ, bên cạnh kênh bán hàng truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng còn mở rộng hệ thống kênh phân phối điện tử thông qua ATM, Phone banking, SMS banking, Internet banking… Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, tăng cơ hội phát triển thị phần và phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ
Sự phát triển của Bancassurance không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn căn cứ vào tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngày nay các ngân hàng đang nghiên cứu và hướng tới phát triển sản phẩm mang nhiều tiện ích, phù hợp với thị hiếu khách hàng. Thông qua mạng lưới công nghệ, ngân hàng trực tuyến khách hàng có thể mua bảo hiểm và thanh toán phí tại các máy ATM, thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến… Ngoài sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ, ngân hàng còn phối hợp với công ty bảo hiểm phát triển các sản phẩm kết hợp như bảo hiểm tín dụng người vay vốn, bảo hiểm tiền gửi mang tính tiện ích cao, an toàn và tạo sự an tâm cho khách hàng. Tính tiện ích của sản phẩm còn thể hiện ở tính đa dạng và giá cả của sản phẩm.
Thông qua chất lượng và tiện ích của sản phẩm phần nào phản ánh sự phát triển của Bancassurance và khẳng định thêm thương hiệu, uy tín của ngân hàng.
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Chỉ tiêu uy tín và thương hiệu của Ngân hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của Bancassurance. Uy tín và thương hiệu của Ngân hàng là tài sản vô hình có giá trị vô cùng lớn và cần thiết trong việc đưa hình ảnh của Ngân hàng đến với khách hàng. Ngân hàng có thương hiệu uy tín, lịch sử hoạt động ổn định, an toàn, phát triển bền vững sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm qua ngân hàng. Ngân hàng sẽ duy trì được khách hàng cũ nhờ sự trung thành thương hiệu. Sự trung thành thương hiệu là một trong năm thành tố cấu thành tài sản thương hiệu bên cạnh sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu và các yếu tố sở hữu khác như bảo hộ thương hiệu… Những thành tố này sẽ giúp tạo thêm niềm tin để khách hàng lựa chọn sản phẩm và nó cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy gia tăng sự trung thành thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh bởi các đối thủ sáng tạo và có sản phẩm vượt trội. Cùng một sản phẩm ra mắt khách hàng nếu có chung các yếu tố đặc tính, giá cả, chất lượng phục vụ thì lúc này sự lựa chọn sẽ nghiêng về sản phẩm gắn với thương hiệu uy tín, quen thuộc hơn là sản phẩm của thương hiệu mới. Do khách hàng
cảm thấy an tâm và tin tưởng vào uy tín, chất lượng sản phẩm gắn với thương hiệu quen thuộc. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng ngay cả đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Thông qua chương trình quảng cáo, tiếp thị sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chất lượng dịch vụ hoạt động Bancassurance
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thể hiện ở khả năng thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng. Có thể nói câu
“Khách hàng là thượng đế” trong thời đại ngày nay là vô cùng chính xác. Khách hàng là người mang lại nguồn doanh thu cho ngân hàng vì vậy việc làm hài lòng khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng. Nếu chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Lời nhận xét của khách hàng hiện hữu về chất lượng phục vụ của ngân hàng sẽ tác động không nhỏ đến lượng khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ và đến giao dịch tại ngân hàng. Chất lượng hoàn hảo của dịch vụ thể hiện ở tính tiện ích, quy trình nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, giảm đến mức thấp nhất sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo sẽ càng làm cho khách hàng yên tâm, tin tưởng và trung thành với ngân hàng.