CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V Ề BANCASSURANCE TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
3.4 K ết quả kiểm định
3.4.6 Ki ểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau v ề thu nhập và nhóm tuổi
3.4.6.1 Thu nhập
Kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) có nghĩa là kiểm định xem có sự khác biệt về phương sai của các nhóm. Ta thấy Sig trong bảng Kiểm định phương sai đồng nhất của X1 (cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả) và X4 (cảm nhận về năng lực phục vụ) đều nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm.
Kiểm định ANOVA, ta thấy Sig trong bảng ANOVA của Sự hài lòng về Bancassurance (Y) nhỏ hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết ban đầu, có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (95%) về sự hài lòng về Bancassurance của các nhóm khách hàng được phân theo mức thu nhập khác nhau. Nhưng chưa biết nhóm nào, cần phải chạy thêm hậu ANOVA (hay chạy thêm Post Hoc, chọn kiểm định Tamhane’s do Sig trong bảng “Kiểm định phương sai đồng nhất” là nhỏ hơn 0,05) để biết. (Xem Phụ lục 06).
Sự cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả
Sự cảm nhận về năng lực phục vụ
.301
.293
Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại
BIDV
R2 = .317 Sig < 0.05
Kiểm định hậu ANOVA, ta thấy sự hài lòng về Bancassurance của các nhóm khách hàng được phân theo mức thu nhập khác nhau thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
+ Nhóm thu nhập < 5triệu đồng ít hài lòng về chất lượng dịch vụ Bancassurance hơn so với người có mức thu nhập trừ trên 5 triệu đến 15 triệu đồng.
+ Trong khi nhóm người có mức thu nhập từ trên 5 triệu đến 15 triệu đồng thì cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Bancassurance tại BIDV.
3.4.6.2 Nhóm tuổi
Kiểm định phương sai đồng nhất, ta thấy Sig trong bảng Kiểm định phương sai đồng nhất của X4 nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về phương sai.
Kiểm định ANOVA, ta thấy Sig trong bảng ANOVA của Sự hài lòng về Bancassurance (Y) nhỏ hơn 0.05 nên chấp nhận giả thuyết ban đầu, có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (95%) về sự hài lòng về Bancassurance của các nhóm khách hàng được phân theo nhóm tuổi khác nhau. Nhưng chưa biết nhóm nào, cần phải chạy thêm hậu ANOVA (hay chạy thêm Post Hoc, chọn kiểm định Tamhane’s do Sig trong bảng “Kiểm định phương sai đồng nhất” là nhỏ hơn 0,05) để biết. (Xem Phụ lục 06).
Kiểm định hậu ANOVA, ta thấy sự cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả(X1), cảm nhận về năng lực phục vụ (X4) không có sự khác biệt, nhưng Sự hài lòng về Bancassurance (Y) của các nhóm khách hàng khi phân theo độ tuổi khác nhau thì có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
+ Nhóm tuổi từ 18 tuổi-25 tuổi và 26 tuổi -35 tuổi: cảm nhận của họ là ít hài lòng về chất lượng dịch vụ Bancassurance hơn so với nhóm tuổi 36 tuổi-55 tuổi. Như vậy, những người trẻ tuổi khó tính hơn những người từ 36 đến 55 tuổi. Có thể những người trẻ tuổi tiếp cận nhiều với công nghệ hiện đại nên đặt yêu cầu cao hơn đối với nhân viên và sự tin cậy của dịch vụ của ngân hàng nhất là về bảo hiểm. Như vậy, ngân hàng phải luôn quan tâm, chú ý đến nhu cầu của nhóm khách hàng này nhiều hơn.
+ Trong khi nhóm tuổi 36 tuổi-55 tuổi - là những người lớn tuổi thì cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Bancassurance tại BIDV.
3.4.6.3 Kết quả kiểm định
Các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi sau khi được kiểm định đều có tác động đến Sự hài lòng về Bancassurance. Như vậy,
“nhóm tuổi” và “thu nhập” đều là biến kiểm soát, có ảnh hưởng Sự hài lòng về Bancassurance. Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về Bancassurance đã được khảo sát thực tế và hiệu chỉnh sẽ gồm 02 biến độc lập là: “Cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả của ngân hàng”, “Cảm nhận về năng lực phục vụ của nhân viên” và 02 biến kiểm soát là “thu nhập” và “nhóm tuổi”.
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về Bancassurance đã được khảo sát thực tế, hiệu chỉnh và bổ sung thêm biến kiểm soát.
Sự cảm nhận về khả năng tiếp cận và giá cả
Sự cảm nhận về năng lực phục vụ của nhân viên
Sự hài lòng về Bancassurance
Thu nhập
Độ tuổi (+/-)
(+/-) (+)
(+)
3.4.7 Thống kê mô tả kết quả khảo sát về Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance
Kết quả đánh giá Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm bảo hiểm Bancassurance có giá trị trung bình là từ 3,79 điểm đến 3,87 điểm, thang đo khoảng từ 1-5 điểm. Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ Bancassurance tại BIDV chỉ ở mức bình thường.
Bảo hiểm là một ngành dịch vụ phức tạp đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải hoàn hảo mới mang lại được sự hài lòng cho khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy trong các yếu tố đánh giá của khách hàng về khả năng tiếp cận, giá cả hay năng lực phục vụ của nhân viên, không có yếu tố nào đạt giá trị trung bình trên 4 vì vậy BIDV cần quan tâm tất cả mọi mặt về Bancassurance nhằm đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.9. Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean
Std.
Deviation
X1 318 1,00 5,00 3,7934 ,64242
X4 318 1,00 5,00 3,8574 ,73894
Y 318 1,00 5,00 3,8711 ,76769
Valid N (listwise) 318
Kết luận chương 3
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (định lượng).
Sử dụng phần mềm SPSS 16 để xử lý dữ liệu đã được mã hóa. Kết quả kiểm định cho thấy có 02 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bancassurance đó là: “Sự cảm nhận về khả năng đáp ứng và giá cả của Ngân hàng” và “Sự cảm nhận về năng lực phục vụ của nhân viên”. Kết quả kiểm định cũng cho thấy tại các nhóm tuổi và mức thu nhập khác nhau thì sự thỏa mãn cũng khác nhau. Kết quả nghiên cứu ở chương này là nền tảng cho việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động Bancassurance tại BIDV ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG