6. Kết cấu của luận văn
2.4.2Hạn chế và phân tích nguyên nhân
Doanh thu
Doanh thu phí bảo hiểm và hoa hồng tăng nhưng tỷ trọng nghiêng về sản phẩm
kết hợp quá cao, cho thấy sự phụ thuộc của Bancas vào sản phẩm ngân hàng quá lớn, điều này cho thấy hoạt động Bancas về lâu dài sẽ không hiệu quả nếu kết quả hoạt động kinh doanh của các sản phẩm ngân hàng không tốt.
Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bancassurance lớn nhưng phần đông đều là khách hàng đã sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, thanh toán hay vay vốn của ngân
hàng. Khảo sát ngẫu nhiên hơn 100 người là nhân viên văn phòng thì đến 71 người
không biết đến Bancassurance. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa quan tâm đến
việc ngân hàng cung cấp sản phẩm bảo hiểm. Đây là một khó khăn chung của cả hệ
thống ngân hàng chứ không riêng gì ngân hàng BIDV.
Hệ thống chi nhánh
Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của ngân hàng nhiều nhưng vẫn chưa khai
thác hết tiềm năng của Bancassurance, năm 2011 có 106/118 chi nhánh triển khai Bancassurance, năm 2012 100% số chi nhánh triển khai Bancassurance nhưng vẫn ở
hình thức đối phó, chạy chỉ tiêu là chính chứ chưa coi trọng và phát huy hết tiềm lực
của ngân hàng gắn với sự phát triển của Bancassurance. Số lượng chi nhánh có một
quầy giao dịch riêng dành cho bảo hiểm không nhiều.
Nguồn nhân lực
Ngân hàng có lực lượng lao động trẻ, năng động, chất lượng cao, trình độ
chuyên môn tốt nhưng kiến thức về bảo hiểm vẫn còn nhiều hạn chế. Số lượng cán bộ
ngân hàng tham gia câu lạc bộ Bancas vẫn chưa tương xứng với số lượng lao động hơn 17.000 người của Ngân hàng. Bên cạnh đó vẫn còn một số cán bộ ngân hàng chưa nhận
thức được tầm quan trọng của bảo hiểm trong chiến lược phát triển tập đoàn kinh tế với
hai ngành chủ lực chính là ngân hàng và bảo hiểm của BIDV. Một số cán bộ có suy
nghĩ tách bạch giữa bảo hiểm-ngân hàng và cho rằng cán bộ ngân hàng đi bán bảo
hiểm là không xứng tầm.
Uy tín, thương hiệu
Trong hoạt động hợp tác kinh doanh hiện nay, nếu một trong hai bên có vấn đề
về thương hiệu, uy tín sẽ có tác động không tốt đến bên kia. Mô hình Bancassurance của BIDV hiện nay là mô hình tập đoàn tài chính, ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm. Vì vậy nếu trên thị trường có biến động như công ty bảo hiểm làm ăn kém hiệu
quả khiến khách hàng không hài lòng, hay phải bồi thường số tiền bảo hiểm quá lớn nhất định sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, đến sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng mẹ. Nếu như công ty bảo hiểm không có kế hoạch kinh doanh hợp lý, không chuyên nghiệp trong khâu tiếp xúc, chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó thời gian qua xuất hiện một sốtin đồn không tốt về lãnh đạo cũng như nội bộ BIDV, gây hoang mang tâm lý cho người dân, những tin đồn thất thiệt này cũng ảnh hưởng một phần nhỏđến uy tín của ngân hàng.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện nay sản phẩm bảo hiểm triển khai tại BIDV ở 3 dạng là sản phẩm riêng lẻ,
quà tặng cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng hoặc đi kèm với các sản phẩm tín
dụng của ngân hàng. Một số cán bộ ngân hàng khi tặng quà cho khách hàng không kèm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
theo tư vấn thông tin về sản phẩm bảo hiểm tặng kèm và về công ty bảo hiểm dẫn đến
tình trạng khách hàng nhận quà nhưng không ý thức được giá trị thiết thực và ý nghĩa
của món quà bảo hiểm này. Thực trạng này có thể gọi là hình thức bán hàng rời xa nhu
cầu thực tế. Hiện tượng này cũng xảy ra ngay cả trong trường hợp khách hàng được tư
vấn mua bảo hiểm tại ngân hàng lúc làm thủ tục vay vốn. Khách hàng cần mua bảo
hiểm để đảm bảo cho khoản vay hay tài sản thế chấp nhưng một phần do cán bộ ngân
hàng thiếu kiến thức nên cung cấp thông tin về quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn
đại khái sơ sài. Tình trạng này dẫn đến hậu quả khách hàng mua bảo hiểm nhằm đối
phó với ngân hàng để được giải ngân chứ chưa thực sự tin tưởng vào chất lượng sản
phẩm dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng cung cấp. Một số trường hợp khách hàng còn thấy phiền toái và phàn nàn cán bộ ngân hàng bán hàng không thỏa mãn nhu cầu của
mình.
Khó khăn khác
Ngoài các khó khăn kể trên, theo phản hồi thực tế từ một số chi nhánh thì công nghệ cũng là một thách thức cần được giải quyết. Quy trình cấp bảo hiểm Bancas tại
ngân hàng hiện nay đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải trực tiếp nhập thông tin khách hàng và in giấy chứng nhận bảo hiểm trực tiếp từ phần mềm trực tuyến, nhưng tại một số
phòng giao dịch, chất lượng đường truyền mạng về máy chủ yếu, gây khó khăn và tốn
kém nhiều thời gian cho cán bộ ngân hàng.
Doanh thu của hai nhóm sản phẩm riêng lẻ và tích hợp còn chưa đồng đều, có
sự phụ thuộc lớn vào chỉ tiêu tín dụng của ngân hàng, điều này là do thế mạnh của
BIDV là các khoản cho vay và phần đông khách hàng vẫn còn chưa biết đến việc ngân
hàng có bán các sản phẩm bảo hiểm.
Tuy 117/117 chi nhánh BIDV đều đã triển khai Bancassurance nhưng vẫn còn tồn tại một số chi nhánh triển khai với thái độ chiếu lệ nhằm đạt đủ chỉ tiêu để xét thi đua chứ không thật sự coi Bancassurance là một sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng.
Các quầy giao dịch tại các chi nhánh còn chưa có bộ phận hay cán bộ phụ trách kênh Bancassurance nên khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng hầu hết chỉ biết dịch
vụ ngân hàng hay các dịch vụ khác như thu tiền điện, điện thoại, internet mà không hề
biết đến các sản phẩm bảo hiểm tại ngân hàng.
Trình độ chuyên môn, sự am hiểu về bảo hiểm của nhân viên ngân hàng không
đồng đều, một số nhân viên còn mang suy nghĩ không tốt về bảo hiểm tại ngân hàng, xem Bancassurance nói riêng và bảo hiểm nói chung là sản phẩm là nhiệm vụ của riêng BIC, nhân viên BIDV không có trách nhiệm cung cấp sản phẩm cho ngân hàng. Điều
này xuất phát từ nhận thức của mỗi cá nhân và công tác quản lý tại các chi nhánh còn
chưa sâu sát.
Kết luận chương 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chương 2 cho thấy tình hình triển khai Bancassurance tại BIDV và thực trạng
hàng. Từ số liệu thực tế tác giả đã kết luận những cái đạt được, những mặt thuận lợi,
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ BANCASSURANCE TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM