2.1.1. Tầm quan trọng của kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp kinh doanh
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người (hầu hết các loài động vật đều biết nghe), thông qua cơ quan thu nhận âm thanh (giác quan) là tai. Những sóng âm tác động đến tai (màng nhĩ) rồi truyền đến não qua hệ thần kinh giúp cho chúng ta nhận biết về âm thanh đang diễn ra. Hơn thế nữa, bằng việc nghe, chúng ta có thể cảm nhận được môi trường (thế giới) xung quanh đang diễn ra như thế nào. Vì vậy, có thể nói - nghe là hoạt động giao tiếp, nhận thức quan trọng của con người.
28
Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu không chỉ bằng tai mà còn thể hiện được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và như câu của người nói” 7
Chúng ta cần phải phân biệt nghe và lắng nghe. Nghe và lắng nghe là hai việc khác nhau: Nghe là trạng thái tự động mang tính chất vật lý, tai chúng ta luôn có thể tự động nghe thầy một hay nhiều thứ âm thanh nảo đó một cách thụ động; Lắng nghe là nghe có chủ tâm, là sự chủ động sử dụng giác quan của mình. Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói. Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, dé chọn lọc thông tin.
“Tạo hóa cho chúng một cái lưỡi nhưng lại cho tới hai cải tai Vì vậy, hãy lắng nghe gấp hai lân nói " (Thành ngữ)
Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tôn trọng người nói. Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin dẫn tới việc ra quyết định chính xác hơn. Lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm tình với mình, thân thiện với mình khi làm việc. Lắng nghe làm cho mình nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan điểm của người nói chuyện. Lắng
nghe giữa hai bên tạo không khí trao đổi thăng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải
quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn.
Trong giao tiếp kinh doanh việc lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn
vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác.
Lắng nghe còn thê hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm việc và giải
quyết vấn đề. Lắng nghe kết hợp quan sát còn có thể nghe được những gì
mà người ta không nói bằng lời. Tóm lại, lắng nghe có thể đem đến cho
chúng ta rất nhiều lợi ích như sau:
-_ Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng;
-_ Thu thập được nhiều thông tin hơn;
~_ Tạo ra nhiều mối quan hệ tốt đẹp với người khác;
- Tim hiéu và thấu hiểu được người khác một cách tốt hơn;
- Giúp người khác có sự lắng nghe một cách có hiệu quả;
- lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được A
At nhiều vấn đề.
Trong giao tiếp kinh doanh, lắng nghe có nhiều lợi ích sau:
? Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), 2011, Tâm lý học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm Thành phó Hồ Chí Minh, trang 160
29
- Ménh lệnh từ cấp trên xuống và ý kiến đóng góp từ nhân viên được tiếp thu giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc hơn.
-_ Cải thiện môi quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế những xung đột không cân thiết.
-_ Dựa vào những thông tin phan hồi của quần chúng, khách hàng, nhà quản trị sẽ lượng được mức độ chính xác vả hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa ra.
-_ Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biệt lắng nghe.
-_ Biết lắng nghe sẽ tránh bớt việc “nhiéu thông tỉn”.
-- Nhận thức của nhân viên cũng được nâng lên thông quan việc biết lắng nghe
Nghe là hoạt động sinh lý bình thường của con người, nhưng đê lắng nghe là điều không dễ dàng, vì trong thực tế, chúng ta có thể #ghe và lắng được những gì?
- Âm thanh (Sounds)
Âm điệu — Giọng nói (Voices) Nhịp điệu (Rythms)
Ngữ điệu — Hình thái (Morphology) Ngữ nghĩa (Semantic)
Bài tập tình huống 2.1: Kiểm tra khả năng lắng nghe của các sinh viên
TT | Tên bài tập Trình bày những cảm | Ghi chú nhận đã được nghe
| Nghe | doan bang ghi 4m Thực hành
(2 lan) tai lop
2 Nghe mét bai hat (2 lan) 3 Nghe thây/cô đọc 4 câu
thơ (2 lần)
4 | Giảng viên cho đáp án, | Sinh viên tự đánh giá thang điểm khả năng lắng nghe của
mình
30
Câu hỏi:
1. Viết lại những thông điệp mà bạn nghe được trong phần ghi chú.
2. Vì sao chúng ta không nghe được toàn bộ thông điệp của người gửi?
2.1.2 Một số rào cắn khiến cho việc lắng nghe không đạt hiệu quả Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe của chúng
ta: z
- Téc độ lắng nghe - suy nghĩ: Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, nên khi nghe xong con người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc nghe.
- Sự phức tạp của vấn đề: Tâm lý mọi người thường đễ nghe những vấn đề mà họ thích và quan tâm. Khi gặp khó khăn trong việc theo dõi một vấn để nào đó thì nhiều người sẽ “bỏ ngoài tai”.
- Do không được tập luyện: Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên của con người nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện. Từ nhỏ, chúng ta thường được tập nghe (hóng), nói, viết, chứ không chú ý rèn luyện cách lắng nghe.
- Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn cản trở việc nghe làm ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả giao tiếp
- Thiếu sự quan sát bằng mắt: Giao tiếp bằng mắt rất quan trọng trong, giao tiếp phi ngôn ngữ. Trong khi nghe cần năm bắt được cả thông tin không lời trong ánh mắt, nét mặt, cử chỉ, dáng điệu... để biết thêm thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
- Những thành kiến tiêu cực: Thành kiến tiêu cực xuất phát từ cách ăn
mặc, tóc tai, giọng nói, dáng vẻ bề ngoài, cách sử dụng từ ngữ... Khi đã có thành kiến tiêu cực thì con người ta thường dùng thời gian để tìm những lý lẽ để bác bỏ và có những câu hỏi đề cản trở người nói. Bên cạnh đó các yếu tố như: Chủng tộc, giới tính và tuổi tác cũng có ảnh hưởng đến việc
lắng nghe.
- Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng thêm sức ám thị nên người có uy tín nói dễ thuyết phục người nghe. Khi người có uy tín nói thì người nghe dé mù quáng và thiếu tính phê bình.
- Đo những thói quen xấu khi lắng nghe:
Giả hú ý;
*⁄ Hay cắt ngang;
Y Đoán trước thông điệp;
+⁄ Nghe một cách máy móc;
2 Buông trôi sự chú ý.
Ngoài ra, còn một số vấn đề liên quan đén đặc điểm tâm lý cá nhân của người nghe. Việc thích nghe những chủ đề này mà không thích nghe chủ
31
đề khác, có thể là chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm, mang tinh chủ quan cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe. Các yếu tố ảnh hưởng khác như sự thiếu kiên nhẫn, thích đễ ghét khớ, không kết hợp các kỹ năng
quan sát cử chỉ điệu bộ người nói và nghe giọng âm điệu lời nói, thành kiến với người nói cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe.
Vậy làm thế nào để chúng ta có thẻ lắng nghe một cách hiệu quả?
2.1.3 Kỹ năng lắng nghe
Trước hết, ta phải xác định: Mục tiêu của việc lắng nghe là gì?
Lắng nghe không chỉ giúp người nghe nghe được đầy đủ thông điệp, lắng nghe là để giúp người nghe hiểu được bản chất, ý nghĩa của thông điệp. Nếu không đạt được mục tiêu này việc lắng nghe sẽ không đạt kết quả.
Vĩ dụ: Trong giao dịch kinh doanh, khi khách hàng đặt câu hỏi:
- Mặt hàng này được sản xuất ở đâu? Thì bản chất vẫn đề là ở chỗ:
Khách hàng đang quan tâm đến chất lượng sản phẩm, họ cảm thấy băn khoăn và không chắc chắn vào nhận định về chất lượng sản phẩm của bản thân (qua kiểm tra ngoại quan). Họ cần biết thông tin về xuất xứ sản pham đề xác nhận (hay phủ nhận những đánh giá ngoại quan của họ trước đó.
- Giá bản bao nhiêu?...
- Giao hàng như thế nào)...
- Bảo hành ra sao?...
Khi chúng ta “nghe” được những câu hỏi như trên của khách hàng,
chúng ta “lắng” được điều gì? (Thảo luận).
Từ những phân tích trên để có thê lắng nghe đ/ két qua chúng ta cần phải tập (rèn luyện) cho bản thân những việc sau:
Chúng ta trước hết cần tránh những thói quen có ảnh hưởng tiêu cực đến việc lắng nghe:
Thứ nhất: giả vờ lắng nghe, tỏ ra lắng nghe làm hài lòng người nói nhưng lại không nghe;
Thứ hai: nghe qua loa các thông tin, nghe mà không có suy nghĩ, chọn lọc, nghe hết mà không hiểu;
Thứ ba: buông trôi từng thời điểm, lúc lắng nghe, lúc không, dòng thông tin không liên tục;
Thứ tr: luôn bình luận về cách nói hoặc tác phong, bề ngoài của người nói theo tiêu chuẩn của bản thân;
32
Thứ r năm: không nghe những vấn đề “không thú vị” theo suy nghĩ của bản thân.
Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện. Sau đây ta: là một số lời khuyên để có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của chúng Chăm chú khi nghe: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời.
Nghe cho hết lời hết ý người nói: không sót ruột, nôn nóng; không
ngắt lời người nói; gật đầu ủng hộ, không ngắt lời người nói.
Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ, hành động ngôn ngữ không lời.
Khách quan khi lắng nghe, đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý nội dung, có đoán trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào
người nói nhắn mạnh.
Trao đổi phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội
dung đã nghe được dé khang định thông tin với người nói.
Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí ngồi...
Tông hợp và xử lý thông tin khi nghe nói: phân tích nhanh, đối chiếu với thông tin đã biết.
Chúng ta cần lưu ý để “Lắng nghe” có hiệu quả:
a. Biêu lộ sự quan tâm
Chú ý tư thế, điệu bộ, cách dùng ánh mắt...
Tạo ra bầu không khí bình đăng (không xa cách, đối diện, ngang bằng)
Chú ý lắng nghe
Tiếp xúc bằng mắt là một nghê thuật hết sức tế nhị
Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng của cơ thể,
b.Biết cách gợi mở
Khuyến khích đối phương trút bầu tâm sự bằng cách:
Tỏ ra hiểu vấn đề, thông cám với họ
Hãy lắng nghe cẩn thận và sẵn sàng phản hồi
Thinh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn van dé va thể hiện đang lắng nghe
Có thể thể hiện ý kiến trung lập khi lắng nghe Đôi khi giữ một sự im lặng cần thiết.
33
e.Phản hồi những gì được nghe
Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều người kia vừa nói nhằm làm cho đối tượng kia:biết mình đã hiểu họ như thé nao?
Tóm lại, để lắng nghe có hiệu quả chúng ta cần lưu ý một số các đúc
kết quan trọng dưới đây:
- Kién tri
- Khong ngat loi - Khuyén khích - Chi y ling nghe - Ghi chép
- Giao tiép bing mắt
- Dep bé cam xtic tiêu cực - Khéng hiéu thi hoi cho ro
Trong dam phan, giao tiếp khách hang, lắng nghe là một nghệ thuật.
Khi đối tác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn,
mà phải nhìn thăng vào mắt họ. Vẻ chăm chú sẽ gây cho người nói tâm lý mình tôn trọng họ đồng thời qua đấy mình cũng thu nhập được thông tin cần thiết để phán đoán những hiểu biết của đối tác về mình. Có thông qua thái độ người nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật, khách và chủ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý
đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói đê đoán biết nhu cầu tâm lý của
đối tác. Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và luôn luôn quan
sát thái độ đối tác.