Viết thư từ loại gay can

Một phần của tài liệu Giáo trình giao tiếp trong kinh doanh (Trang 131 - 142)

TÀI LIỆU THAM KHẢO

GIAO TIEP QUA THU TIN TRONG KINH DOANH

5.2.2. Viết thư từ loại gay can

Thư từ gay cần là loại thư đem đến tin không vui, thường kèm theo

lời từ chối hoặc áp lực. Viết thư gay cắn khó hơn là viết thư vui vẻ. Cái

khó không phải là ở chỗ viết sao cho rõ ý, mà ở chỗ làm sao nuôi dưỡng tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn.

Thư từ gay cần phải quan tâm nhất tới các lý lẽ làm rõ vì sao mình từ chối. Cho nên trước hết phải làm sao cho người đọc hiểu ra vì sao ta yêu

cầu, từ chối, rồi mới nói đến tin không vui... Nếu đưa ngay vấn đề từ chối

lên đầu sẽ đem lại cảm giác tiêu cực cho người đọc, có thể làm họ không

muốn tiếp tục đọc các lý lẽ phía sau.

131

Xét về người viết, các chỉ tiết lý lẽ cũng rất quan trọng, phải viết sao cho đối tác hiểu được mình. Cho nên, phải tìm cách viết có phần cường điệu các ly lẽ. Vì vậy, cách sắp xếp ý tứ trong thư từ loại gay cắn, không thể theo kiểu suy dién mà phải theo kiểu quy nạp, không đặt ý chính ở đầu, mà ở một đoạn thích hợp, sau khi nói lý lẽ.

Thư từ gay cần là những loại như sau:

3.2.2.1. Viết thư yêu cầu, khiéu nai

Rat nhiều thư có nội dung yêu cầu cung cấp thông tin hoặc hành động.

Giả sử chúng ta hỏi về dịch vụ quyết toán tiền lương mà công ty cân nhắc hay yêu cầu khách hàng cung cấp một vài thong tin con thiéu trong don dat hang. Néu như thư yêu câu bao gồm nhiều vấn đề, nên mở đầu bằng một yêu cầu lịch sự, ví dụ như “/iệu bên anh/chị có thê 'giải đáp một số câu hỏi san đâu về dịch vụ tiền lương hay không”. Lưu ý rằng, mặc dù yêu cầu này nghe như một câu hỏi, nó thực ra là một câu mệnh lệnh giả dạng. Bởi vì chúng ta mong đợi một hành động chứ không phải một câu trả lời, nên cần dùng một đấu chấm câu cho câu yêu cầu nhã nhặn này thay vì dùng dấu chấm hỏi. Để tránh những van đề rắc rồi thay vì dùng dấu câu, hãy bỏ di phan “/iéw bên anh/chị” và bắt đầu với “xin hay tra lời”.

Làm sáng tỏ những yêu cầu

Ở phần thân của bức thư, giải thích rõ mục đích của người gửi và

cung cấp những thông tin chỉ tiết. Nếu chúng ta có một vài câu hỏi, thì nên trình bày với cấu trúc song song để cân bằng về mặt ngữ pháp. Để gợi ra được nhiều thông tin nhất, hãy đặt ra những câu hỏi mở (anJ/chị có thé giới thiệu cho chúng tôi những thiết bị hạn chế tr uy cập máy tính nào 2) thay vì những câu hỏi lựa chọn (anh/chị có cung cắp các thiết bị hạn chế truy cập máy tính không?). Nếu chúng ta yêu cầu ai làm một việc gì đó, thì nên dùng giọng điệu lịch sự và không đòi hỏi quá mức. Nên nhớ rằng những lời lẽ được viết ra không thể làm dịu bằng một nụ cười. Bắt cứ khi nào có thé, hay tap trung vào lợi ích của người đọc (để đảm bảo anh/chị nhận được đúng chiếc áo ma anh/chi muon, xin hãy gửi cho ching tôi màu mà anh/chị đã chọn).

Ở phần kết, một cách nhã nhặn, hãy nói cho người đọc biết họ cần phải làm gì. Nếu thời điểm là quan trọng. hãy. đặt ra hạn cuối cho hoạt động và giải thích tại sao. Một vài tác giả thiêu cẩn thận đã kết thúc lá thư yêu cầu với lời cảm ơn, bị người đọc phải rà soát lại nội dung để biết những gì cần phải làm và khi nào cần phải hoàn thành. Chúng ta có thể tiết kiệm

132

thời gian cho người đọc bằng cách nêu ra những việc cần phải làm. Tránh những câu kết đã bị dùng quá nhiều như: “cam on vi sự hợp tác” (nhàm chán) , “xin cảm-ơn trước vì...” (nhàm chán và quá tự tin), và “nếu có bắt kì câu hỏi nào, đừng do dự khi gọi cho tôi" (cho rằng người viết đã không làm rõ ý của mình).

Thế hiện sự cắm kích

Thể hiên sự cảm kích luôn là điều cần thiết, nhưng phải làm điều đó mới mẻ và hiệu quả. Ví dụ, có thể kết hợp lời cảm ơn cùng với hạn chót cảm ơn (ví dụ: anh/chị gửi lại phiếu hỏi trước ngày 5 tháng 5, khi chúng tôi bắt đầu phân loại). Chúng ta có thê liên kết sự cảm kích của mình với một mệnh đề nói về những lợi ích của người đọc (ví dự: chúng tôi rất biết ơn đối với những thông tin mà anh/chị sẽ cung cấp, vì sẽ giip đỡ rất nhiêu cho chúng tôi). Hoặc có thể nói một cách ngắn gọn những thông tin đó sẽ giúp ích như thế nào (ví dụ: ứô rất cảm kích những thông tin này vì chúng giúp tôi có thể.). Nêu có thé, hãy làm người đọc làm theo yêu cầu của mình một cách đễ dàng hơn (ví du: xin hãy ghi lại câu trả lời của anh/chị trong tờ giấy và gửi lại qua đường bưu điện, hoặc là: Đây là hộp thư điện từ của tôi để anh/chị có thể liên lạc với tôi một cách nhanh chóng. nhát).

Trong kinh doanh, có thể gặp nhiều sự cố như: chuyền hàng qua

đường biển bị chậm trễ, hàng bảo hành bị lỗi, hay là dịch vụ không tốt khi

với tư cách là một khách hàng phải viết thư để chỉ ra hay yêu cầu sửa chữa lỗi sai, thì các thư đó được gọi là thư khiếu nại. Những yêu cầu đơn giản là những điều mà khách hàng cho rằng người ‹ đọc sẽ sẵn sàng đồng ý. Ngay cả đối với những yêu cầu như thế, chúng ta vẫn phải viết thư. Việc đầu tiên

có thê là một cuộc điện thoại hoặc đích thân tìm gặp đề trình bày yêu cầu

của mình, nhưng như vậy có thể không đạt được hiệu quả. Việc viết ra bằng văn bản sẽ được coi trọng hơn, và chúng cũng trở thành một bản ghi chép lại sự việc xảy ra. Thư khiếu nại đơn giản thường được sử dung phương pháp tiếp cận trực tiếp.

Mở đầu với một mệnh đề rõ ràng

Khi là một khách hàng, có một yêu cầu chính đáng, ta có thể mong, chờ một sự phản hồi tích cực từ phía công ty. Những người làm ăn khôn ngoan luôn muốn lắng nghe khách hàng của họ. Họ biết rằng việc giữ lại một khách hàng ít tốn kém hơn nhiều so với việc thu hút thêm một khách hàng mới. Đó là lí do vì sao chúng ta nên mở đầu thư với một mệnh đề rõ ràng về vấn đề đang gặp phải hoặc là về hành động mà chúng ta muốn

133

người nhận phải thực hiện. Có thể khách hàng trông chờ vào một sự thay thế, một khoản bồi thường, một đơn hàng mới, chuyền tiền vào tài khoản,

sửa lại lỗi hóa đơn, sửa chữa miễn phí. hoặc là-hủy bỏ một đơn hàng. Khi

mà giải pháp đã rõ ràng (ví dụ: xii hãy gửi cho chúng tôi 25 chiếc đồng hô du lịch kỹ thuật số Sanyo thay thể cho 25 chiếc đồng hồ dụ lịch thường cling nha san) vất đã bị gửi nhằm cùng với đơn hàng của chúng tôi ngày 4 tháng 1). Khi giải pháp ít rõ ràng hơn, chúng ta có thể yêu cầu sự thay đôi trong chính sách, thủ tục hoặc đơn giản là yêu cầu một sự giải thích (ví dụ: bởi vì ba nhân viên của chúng tôi đã đặt trước nhưng lại không nhận được phòng tại khách sạn vào ngày 16 thang 9, đề nghị cho chúng tôi biết

rõ hơn chính sách của công tv về việc đặt trước và việc đến muộn được

không?)

Giải thích và khẳng định

Ở phần thân của thư khiếu nại, giải thích vấn đề và khẳng định yêu cầu của mình. Cung cấp một số chỉ tiết cần thiết để vấn đề có thẻ được khắc phục mà không cần tiếp tục trao đôi thư từ nữa. Nên cổ tránh cáu giận và áp đặt trách nhiệm cho một ai đó. Luôn nhớ rằng người đọc thư rất hiếm khi chịu trách nhiệm trước vấn đề của mình. Thay vào đó, hãy nêu ra những sự việc một cách hợp lí, khách quan và không thể hiện thái độ khiếm nhã nao;

cứ để người đọc tự tìm ra nguyên nhân. Đính kèm những tài liệu thích hợp như hóa đơn, biên lai, ca-ta-lô giới thiệu sản phẩm và biên bản sửa chữa.

Một điều nữa là nên gửi bản sao, đừng gửi bản gốc, vì có thê bị thất

lạc. Khi có liên quan đến dịch vụ, hãy nêu tên những người mình đã liên lạc và thời điểm của các cuộc gọi. Cần nhớ rằng công ty nào cũng muốn làm hài lòng khách hàng của mình một cách chân thành. Khi xuất hiện một giải pháp thay thế, đừng chần chử nêu ra (ví dụ: nếu anh/chị không thê gửi ngay cho chúng tôi 25 chiếc đồng hồ kỹ thuật số Sanyo được, xin hãy ghỉ

vào tài khoản của chúng tôi và bao cho ching tôi biết khi nào có hàng).

Kết thư với yêu cầu hành động

Kết thúc thư yêu cầu với một mệnh đề nhã nhận vừa thể hiện ý chí vừa tóm lại những yêu cầu hành động. Nếu hợp lí thì nên kèm theo cả thời hạn (ví dụ: chúng tôi hiểu rằng đôi khi việc đặt hàng và giao hàng có thể xảy ra sự" có. Vì chúng tôi rất hài lòng với dịch vụ nhanh chóng của công ty nên chúng tôi hy vọng rằng đến ngày 15 thang 1 cong ty có thê chuyên cho chúng tôi 25 chiếc đồng hồ du lịch kỹ thuật số Sanyo). Cuối cùng khi muốn đưa ra khiếu nại hãy hành động ngay. Sự trì hoãn có thể làm cho sự

134

khiếu nại của chúng ta trở nên kém quan trọng hơn. Một số khiếu nại bị trì

hoãn còn rất khó để chứng thực. Bằng cách bỏ thời gian viết thư khiếu nại,

chúng ta thể hiện sự nghiêm túc của mình. Một đơn khiếu nại bằng văn bản là sự khởi đầu cho việc ghi chép lại một vấn đề, chưa kế đến những hành động sau đó. Luôn nhớ là phải giữ một bản sao đơn khiếu nại.

Ví dụ, khi một người nhận thông báo về khoản tiền phải trả cho một địch vụ bảo hành ba năm mà ông ta không hề liên quan, ông ta đã rất phẫn nộ. Ông ta đã gọi đến cửa hàng nhưng không hai long sau sự than phiền của mình. Sau đó ông quyết định đã viết thư. Trong thư đầu tiên, ông đã trút hết cơn giận của mình, nhưng không đạt được gì. Giọng điệu bức thư mang đầy sự phẫn nộ, và cho rằng công ty cố tình tính tiền nhằm cho ông.

Hơn nữa, thư của ông còn không nói cho người đọc biết giải pháp cho vấn đề. Bản chỉnh sửa lần sau đã viết dịu lại, trình bày lại vấn đề một cách khách quan, cung cấp cả chỉ tiết sự việc và các số liệu. Quan trọng nhất là nó đã nêu ra cụ thể những gì mà ông muốn công ty thực hiện.

Tóm lại, hãy dùng cách viết trực tiếp với ý chính đầu tiên khi chúng ta nghĩ rằng thư yêu cầu của mình ít có khả nang bị khước từ. Bảng 5.5 cho biết cách viết thư yêu cầu thông tin hay hành động và thư khiếu nại.

Bảng 5.5: Cách viết thư yêu cầu trực tiếp

Thư yêu cầu thông tin hoặc hành

động

- Mở đầu bằng ý chính. Gợi thông

tin, đặt câu hỏi hoặc đưa ra câu mệnh lệnh lịch sự (liệu anh/chị có thê trả lời một số câu hỏi sau đây không... ).

- Giải thích và khăng định yêu cầu.

Khi tìm kiếm thông tin nên sử dụng những câu hỏi mở, đặt song song, tạo cầu trúc cân bằng.

-Yêu cầu hành động ở phần kết. Thể

hiện sự cảm kích và đặt ra hạn chót

nếu thích hợp. Nêu rõ làm thé nao dé

hồi âm và gửi đến đâu. Tránh những lời nói sáo rỗng (cảm ơn sự hợp tác

của các vị).

Thư khiếu nại trực tiếp

- Mở đầu với mục đích rõ ràng.

Dua ra một khăng định rõ ràng về vấn đề rắc rối và hành động cần phải làm (bồi

thường, thay thế, ghỉ tài

khoản, giải thích và sửa chữa).

- Đưa ra lí lẽ khách quan. Ở phần thân, nêu cụ thê hơn về sự khiếu nại. Cung cấp bản sao của các

tài liệu cần thiết.

- Két lai bằng việc nêu

yêu cầu hành động. Kèm theo hạn chót nếu quan trọng. Bày tỏ thái độ vui vẻ và sự kì vọng.

Giữ lại bản sao của lá thư.

ra các

135

Vi du:

Bảng 5.6. Thư khiếu nại về hàng hóa kém phẩm chất

Thưa Quý công ty (đối tác thương mại),

Gần đây chúng tôi nhận được một sé phan nàn của khách hàng về bút bi cha Quí công ty. Hiển nhiên là bút bi đã không thỏa mãn khách và trong số trường hợp chúng tôi đã phải hoàn tiền lại cho khách hàng.

Loại bút khách phàn nàn nằm trong lô hàng 1000 chiếc cung cấp theo đơn đặt hàng số 340. (ngày 20 tháng 5 năm 2018). Đơn đặt hàng thực hiện theo mẫu đo người đại diện của chúng tôi đặt tại công ty.

Chính chúng tôi so sánh mẫu bút đặt hàng với số bút giao hàng và thấy nhiều cây do khách hàng phan nan đã không đúng, chất lượng yêu câu. Một số bị chảy mực, một số khác viết không ra mực. Những phàn nàn chỉ liên quan tới lô bút đã nêu. Các đợt bút trước rất thỏa đáng.

Do đó chúng tôi viết thư này yêu cầu được trả lại số bút còn chưa bán được, tổng cộng là 800 cây và yêu câu được thay thế bằng loại bút có phẩm chất tốt mà chúng tôi vẫn quen biết trước đây.

Trân trọng,

Nguyễn Thị Bích Thủy

+ Trả lời thư yêu cầu, khiếu nại

Khi nhận được thư khiếu nại, phàn nàn về sản ' phẩm, dịch vụ thì nhà quản trị thường trả lời khẩn trương các thư yêu cầu, khiếu nại đúng qui định, vì điều đó tạo nên uy tín cho chính họ. Cũng vẫn theo kiểu suy diễn:

Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang được đáp ứng khẩn

trương.

Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn đến thực hiện sai lệch hợp đồng (do nhân viên văn phòng ghỉ s

Cuối thư, rất cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề.

5.2.2.2. Thư từ chối một thư khiếu nại

Đôi khi do hiểu nhằm mà một người mua hàng đòi trả lại tiên đã thanh toán cho người bán, ví dụ, tiền thuế nhập khẩu, cho là tính sai, người bán buộc phải có thư trả lời không”.

Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu quy nap:

Mở đầu bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ý chính là “không”, ví dụ: “Tôi thật sự vui mừng khi biết chuyến hàng

136

ông đặt, vẻ các thùng điện nắu nước tắm đã đến tay ông dự định 10 ngài”.

- Sau đó trình bay các lý lẽ, các lời giải thích hướng tới ý chính là

“không”.

-_ Rồi mới “không”, nhưng không được nhấn mạnh ý “không” đó.

~_ Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm ăn tiếp diễn mà không đá động gì đến sự từ chối.

Cần nhớ lại một nguyên tắc viết thư từ giao dịch thương mại là nhân mạnh các ý chính tích cực và không nhấn mạnh các ý tiêu cực.

5, . Thư từ chối một thư đặt hàng

Vì lý do nào đó mà doanh nghiệp không đáp ứng một đơn đặt hàng, ví dụ: doanh nghiệp này không bán lẻ, hoặc đang thay đổi một bộ phận phụ tùng để có mẫu hàng tốt hơn.

Nên sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu quy nạp:

-_ Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen” khách hàng đã chọn một

mẫu mã loại tốt nhất.

~ Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh nghiệp áp dụng lối bán hàng qua đại lý và nêu lý lẽ vì sao, và nhất là nói cái tiện lợi hơn cho khách hàng khi mua qua đại lý.

-_ Rồi giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý.

-_ Và kết thúc bằng một câu mang ý nghĩa tích cực.

Bảng 5.7. Thư từ chối đơn đặt hàng

Thưa Ông/bà

Chúng tôi hân hạnh nhận được thư đặt hàng của Ông/ bà đề ngày 3 thing 5 dé mua 10 may điều, hòa nhiệt độ hiệu National. Nhưng vì Ông/bà nêu điều kiện giao hàng quá gấp nên chúng tôi rất tiếc không thê thỏa mãn yêu cầu này như vẫn thường làm trong những năm trị ước đây.

Các nhà sản xuất đang không đáp ứng kịp nhu cầu về loại máy nỗi tiếng này.. Chính chúng tôi trong tháng trước cũng đã đặt mua 20 máy, nhưng cũng

được báo là phải chờ theo thứ tự ưu tiên.

Tôi đề nghị ông thử liên lạc với cửa hàng mua bán kim khí điện lạnh Minh Phuong số... đường... quận ... Họ thường xuyên có khối lượng hàng tồn kho lớn và có thê giúp Ong/ba.

Tran trong,

Phong kinh doanh

Trinh Minh Tam

137

Một phần của tài liệu Giáo trình giao tiếp trong kinh doanh (Trang 131 - 142)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(237 trang)