2.4.1. Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
Trong thời đại công nghệ thông tin, điện thoại là công cụ thông tin liên lạc tiện lợi, có vai trò quan trọng trong đời sống của con người hiện nay và trong tương lai. Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm được thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về không gian, thời gian, địa lý như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một số đặc điểm sau:
Chí có tiếng nói, không thế hiện bằng cử chí, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để bỗ sung cho lời nói được.
Vì vậy, khi chúng ta nói điện thoại, chúng ta tạo nên cho người nghe một hình ảnh, một ấn tượng về chúng ta và do đó cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về doanh nghiệp của chúng ta. Họ nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói điện thoại là mộ lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp. Đề đạt được điều đó chúng ta cần:
43
-- Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình, và người đó cảm nhận đầy đủ về mình. ‘
- Ngay tư thế ngồi hay đứng nói phải thê hiện sự riập trung chú ý, tuyệt đối không được phân tâm.
~_ Phải hỗ trợ nội dung g đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kỹ năng nói, kỹ năng nghe và kỹ năng giao tiếp không dùng lời.
~_ Nhất thiết phải quán triệt nhuẫn nhuyễn cách thể hiện tông thể như trên đối với mọi đối tượng giao tiếp qua điện thoại, dù cấp bậc người đó ra sao, dù họ nói năng hay thái độ thế nào.
~ Phải tuân theo những chuẩn mực nghỉ thức về lời chào, lời hoan nghênh... mà doanh nghiệp đã quy định, một cách trân trọng, nồng nhiệt.
Khi nói điện thoại, chúng ta không nhìn thấy người đối thoại nên chúng ta không nắm bắt được xem họ có hiểu hết chúng ta không, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ không lời, qua thái độ không được máy chuyền tải hết. Cho nên tốt nhất là chúng ta hãy nói:
~-_ Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
- Noi hoi chậm rãi, phát âm rõ. Không được nói nhanh.
~_ Nói với âm thanh trầm, thấp vừa. phải, không được nói to, hét vào máy. Đề miệng cách loa máy khoảng 3em là tốt nhất,
- Điều chỉnh độ trầm bồng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thê hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
2.4.2. Kỹ năng sử dụng điện thoại 2.4.2.1. Gọi điện thoại
Trước khi gọi phải chuẩn bị nội dung cần nói y như khi chuẩn bị soạn thảo một công văn, một bản ghi nhớ. Yêu cầu như vậy không phải là quan trọng hoá vân đề mà là xuất phát từ thực tiễn.
Chúng ta cần ghi ý chính lên số nói điện thoại, kèm theo các số liệu và tư liệu cần sử dụng. Song phải tuân thủ chặt chẽ các quy định bảo mật. Chọn giờ nói cho phù hợp. Nếu gọi ra nước ngoài, chúng ta phải tính kỹ múi giờ. Làm tất cả những sự chuẩn bị như vậy đề:
'Thê hiện sự tôn trọng, đối với người đối thoại.
Nói gọn rõ, đủ ý mà tiết kiệm thời gian, giảm cước phí.
Không đề phải gọi lại chỉ với nội dung đó.
Không giữ máy quá lâu khi không cân thiết.
44
2.4.2.2. Nhận điện thoại
Chúng ta cần nghe chăm chú, y như khi người đối thoại ngồi trước mặt.
Không được ngắt lời hay làm điều gì khác làm cho người nói cảm thấy chúng ta đang phân tán, không tập trung vào nghe điện thoại, hay là có nghe đấy nhưng không hề quan tâm tới thông tin.
-_ Nếu nghe không rõ, chúng ta cần yêu cầu người nói nói chậm lại, chú ý phát âm rõ hơn.
- Nếu nghe không hiểu hết ý, có thể nhờ nhắc lại để nhận biết
được đầy đủ.
-_ Nếu gặp tên người nước ngoài chưa biết viết thế nào, thì nhờ người nói đánh vần chậm rãi để ghi cho đúng. Đây là điều bình thường.
-_ Nếu trong phòng có nhiều tiếng máy cản tr ở làm chúng ta nghe không rõ, thì chúng ta hoặc tắt máy, hoặc yêu cầu nhắc lại, nhưng phải có lời giải thích và xin lỗi ngắn gọn.
Khi nhận điện thoại, nhiều người chưa nắm được nghiệp vụ nhận điện thoại, nên thường nói thừa, không gọn.
2.4.2.3. Kết thúc cuộc nói điện thoại
Không bao giờ kết thúc một cách đột ngột, đặt máy mà không báo trước.
Đặc biệt là không bao giờ đặt máy mạnh khiến người đầu dây bên kia cho
rằng chúng ta không hài lòng hoặc giận dữ. Sự ứng xử đúng cách là người gọi đến, sau khi đã đạt yêu cầu thông tin sẽ chủ động kết thúc cuộc đàm thoại một cách lịch sự. Chúng ta là người nghe và cung cấp thông tin nên đặt máy sau.
Để kết thúc, chúng ta có thể nói: '*Cám ơn ông (bà) đã gọi đến”, “tôi đặt máy đây, cám ơn nhiều”, “tạm biệt, chảo anh/chị”... và nhẹ nhàng đặt may xuống.
2.4.3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Đặc điểm của giao tiếp điện thoại
~- Phương tiện liên lạc nhanh và hữu ích trong một số trường hợp nhất định (xin một cuộc hẹn, cần thông tin nhanh...)
hững hạn chế:
-_ Không biết tình trạng của người đang đối thoai dé linh họat trong giao tiếp nhằm đạt được hiệu quả
-_ Dễ bị nhiễu (tín hiệu không tốt, tiếng ổn...)
-_ Chỉ phí máy, cước phí vẫn còn cao, đang có khuynh hướng giảm dần
=> Tuy nhiên, phương tiện này vẫn cần thiết
45
2.4.3.1. Chuẩn bị cho một cuộc gọi hiệu qua - Danh mục số điện thoại nội bộ và bên ngoài
-- Giấy bút
~_ Các tài liệu liên quan
- Thai độ, giọng nói, cách diễn đạt
- Hạn chế tối đa các yếu tố gây nhiễu
_ Bago damn trang thiết bị ph hợp cho quá trình giao tiếp
Hiểu biết về chức năng của các trang thiết bị, dịch vụ, cước phí 2.4.3.2. Gọi điện thoại
-_ Xác định thời điểm thích hợp cho cuộc gọi
-_ Ghi trước các ý cần trao đôi hay nội dung tin nhắn đề gửi lại Xưng danh và cơ quan
- Giai thích lý do gọi đến và nại cần liên hệ -_ Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lăng nghe - Tao cam giác thoải mái cho người nghe
Nhận diện người gọi
~_ Sử dụng những kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe Không cắt ngang (trừ trường hợp bất khả kháng) -_ Biết xử lý tình huồng khách hàng giận dữ
Không bao giờ tỏ ra Dị quấy rầy, bình tĩnh, làm chủ bản thân - Ghi lai thong tin quan trong
- Bao dam thuc hién nhimg điều đã thỏa thuận, hứa hẹn -_ Chấm dứt cuộc gọi một cách lịch sự
-_ Thông báo cho người gọi điều sẽ diễn ra sau cuộc gọi (nếu có) - Trả lời điện thoại
-_ Chuẩn bị giấy bút, chủ động tài liệu
~- Nhắc máy sau 2 hồi chuông reo Tự giới thiệu tên và cơ quan 2.4.3.4. Nội dụng phiểu nhắn tin
-_ Họ, tên chức vụ của người nhắn tin, công ty. số điện thoại (nếu có)
~_ Thời gian nhắn
-_ Họ, tên chức vụ của người được nhắn
-_ Nội dung tin nhắn (ngắn gọn, đầy đủ, chính xác)
- Tinh chất của thông tin (khẩn. phải gọi lại, thông báo...)
-_ Tên người ghi lời nhắn
46
2.4.3.5. Xe lv sau cuộc gọi
- Chuyén thông tin đến người có trách nhiệm xử lý (Chuyên thông tin bằng phiếu chuyển và nhắc nhở khi đến gần thời hạn trả lời khách hàng)
- Thiét lap một thứ tự giải quyết Quan tâm đến tiến trình của sự việc -_ Thực hiện những điều đã hứa (nếu có).
3.4.3.6. Hoàn thiện kỹ thuật sử dụng điện thoại với "10 nguyên tắc vàng "
1. Học cách “cười” qua điện thoại
2. Tập sử dụng giọng điệu tích cực, hòa nhã
3. Phát hiện giọng điệu người gọi để giao tiếp phù hợp
4
Š:
ập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải
Biết sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe 6. Thinh thoảng nhắc lại tên người gọi
7. Tiến hành cuộc gọi ngắn gọn để giảm tối thiểu cước phí 8
9
. Ghi lại thông tin cần thiết
. Chào trước khi gác máy nhẹ nhàng 10. Thực hiện những điều đã thỏa thuận